Erreurs

Des erreurs se produisent lorsque l'action ne peut pas continuer, car 1) elle n'a pas compris l'entrée utilisateur. Étant donné que cela peut se produire à tout moment, votre action doit disposer d'une gestion unique des erreurs pour chaque tour de la conversation afin d'aider l'utilisateur à se remettre sur les rails.

Règlement

La façon dont votre action réagit aux erreurs peut perturber ou perturber l'expérience utilisateur. Lorsque les utilisateurs ne peuvent pas effectuer leurs tâches, ils ont peu de chances d'en parler à l'avenir. Une erreur de mauvaise gestion peut dépasser des dizaines d'interactions réussies. Avec une gestion des erreurs efficace, l'utilisateur ne saura même pas qu'une erreur s'est produite.

Tenez compte des points suivants:

Partons du principe que les utilisateurs font preuve de coopération, et que leurs propos sont pertinents et valables. Les utilisateurs essaient simplement d'accomplir quelque chose. Votre travail consiste à comprendre de quoi il s'agit.
Soyez honnête et transparent lorsque vous expliquez pourquoi quelque chose ne fonctionne pas.
Une bonne gestion des erreurs s'effectue en fonction du contexte. Bien que vous demandiez les mêmes informations, le contexte de la conversation sera différent à la deuxième ou troisième tentative.

Il existe trois types d'erreurs:

Erreurs lors des conversations entre humains Erreurs lors des conversations entre utilisateurs
Imaginez que vous parlez à quelqu'un et...

...ils ne vous répondent pas.

 Aucune entrée

L'action n'a pas entendu la réponse de l'utilisateur ou celui-ci n'a pas répondu à la fermeture du micro.

...ils disent quelque chose qui peut prêter à confusion.

 Aucune correspondance

L'action ne peut pas comprendre ni interpréter la réponse de l'utilisateur dans son contexte.

...ils vous demandent de faire quelque chose que vous ne pouvez pas faire.

 Erreur système

Les systèmes dont dépend l'action pour obtenir des informations ne peuvent pas terminer la tâche.

Aucune correspondance

Une erreur "Aucune correspondance" se produit lorsque l'action ne peut pas comprendre ou interpréter la réponse de l'utilisateur dans le contexte.

Voici quelques causes possibles des erreurs d'absence de correspondance.

L'utilisateur ne répond pas entièrement ou clairement, peut-être qu'il hésite, change d'avis ou ne termine pas sa phrase.

Il est possible que l'utilisateur ne parle pas à l'action.

L'utilisateur dit quelque chose de pertinent par rapport à la question, la tâche ou le domaine, mais l'action ne le comprend pas. Cela peut se produire lorsque la réponse de l'utilisateur n'est pas incluse dans la grammaire de reconnaissance ou dans un environnement bruyant.

L'utilisateur souhaite changer de sujet.

Recueillez les informations de manière rapide et concise. Comme l'utilisateur essayait de s'engager, il lui suffit probablement d'en saisir une autre. Ne répétez pas l'invite initiale, car cela risque de donner l'impression d'être robotisé.

Les réponses rapides associent généralement une excuse à une répétition condensée de la question d'origine.

Oui.

Réitérez la question rapidement et de manière succincte.

Non.

N'expliquez pas trop l'erreur.

Oui.

Combinez les excuses et les questions.

Non.

Ne fournissez pas d'exemples pour les réponses simples. Évitez de faire remonter les informations dans la première invite "Aucune correspondance" (exceptions ci-dessous).

Il existe des exceptions pour lesquelles l'utilisateur peut bénéficier d'une assistance plus poussée dans la première invite "Aucune correspondance".

Oui.

Inclure des informations supplémentaires peut aider les utilisateurs à affiner leur demande.

Oui.

Offrez aux utilisateurs davantage de conseils lorsque cela est raisonnable, en particulier après les questions à grande envergure.

Dans chaque contexte, réfléchissez aux raisons pour lesquelles l'utilisateur peut rencontrer des difficultés. Ensuite, ajoutez des options, des exemples ou des informations visuelles pour vous aider. Ces exemples sont particulièrement efficaces, car ils donnent à l'utilisateur un modèle implicite de ce qu'il faut dire et comment dire, sans explication ni instructions.

Oui.

Essayez de vous montrer utiles, en fournissant une estimation aussi précise que possible des informations pertinentes.

Non.

Ne répétez pas la même chose encore et encore. L'utilisateur est bloqué et a besoin d'aide supplémentaire.

Oui.

Discutez avec l'utilisateur comme si vous échangeiez avec les autres.

Non.

Assurez-vous de ne pas être en train de condenser.

Mettez fin à la conversation après deux tentatives de collecte sans correspondance afin d'éviter toute frustration supplémentaire pour l'utilisateur.

Oui.

Mettre fin à la conversation en douceur lorsque vous ne pouvez pas aider l'utilisateur.

Non.

Les promesses vagues, en particulier lorsque vous ne savez pas ce que l'utilisateur a demandé, sont inutiles et érodent la confiance des utilisateurs.

Indiquez aux utilisateurs s'ils disposent d'autres moyens de réaliser leur tâche.

Oui.

Les étapes suivantes peuvent être préférables à rien, même lorsque l'utilisateur doit le faire lui-même.

Non.

Ne recommandez pas de réessayer dans quelques minutes ou sur un autre appareil s'il est peu probable que le problème soit résolu.

Aucune entrée

L'action n'a pas détecté de réponse de l'utilisateur, car:

  • n'a rien dit tant que le micro était ouvert
  • le son n'est pas assez fort
Voici quelques causes possibles d'erreurs "Aucune entrée".

L'utilisateur a quitté la salle, est distrait ou peut changer d'avis.

Il n'y a pas de voix, seulement du bruit.

L'utilisateur réfléchit ou ne sait pas comment répondre.

L'utilisateur a parlé avant l'ouverture du micro.

Lorsque vous rédigez des invites sans entrée, partez du principe que l'utilisateur n'a pas entendu la question.

Oui.

Répétez la question (en reformulant) de manière similaire et concise.

Non.

Ne dites pas "Je ne vous ai pas entendu", car il est probable que l'utilisateur n'ait pas répondu. Ne partez pas du principe que l'utilisateur a entendu la première question ou se souvient des options proposées.

Il existe des exceptions où l'utilisateur peut bénéficier d'une assistance plus poussée dans la première invite "Aucune entrée".

Oui.

S'il y a de fortes chances que l'utilisateur soit bloqué, essayez de lui apporter votre aide.

Oui.

Les utilisateurs peuvent ne pas répondre à une question de grande ampleur, car ils ne savent pas ce qu'ils peuvent dire. Donnez-leur donc quelques options.

Si aucune information n'est requise, passez à l'étape suivante de la boîte de dialogue.

Oui.

Passez à l'étape suivante si vous n'avez pas besoin de cette information. Assurez-vous toutefois de ne pas pénaliser l'utilisateur (par exemple, en ignorant un élément perçu comme important ou intéressant sans pouvoir le fournir par la suite).

Donnez aux utilisateurs l'occasion de répondre avant de quitter l'annonce.

Oui.

Reformulez la question pour donner à l'utilisateur une chance de répondre.

Pour éviter de blesser l'utilisateur, mettez fin à la conversation après deux tentatives de collecte sans entrée.

Oui.

Mettre fin à la conversation lorsque l'utilisateur cesse d'interagir.

Compteurs d'erreurs

Les utilisateurs ne doivent pas voir plus de trois erreurs "Aucune entrée" ou "Aucune correspondance" à la suite. Votre action déclenchera ensuite l'invite d'erreur maximale appropriée et quittera la conversation.

Une bonne gestion des erreurs s'effectue en fonction du contexte. Bien que vous demandiez les mêmes informations, le contexte conversationnel est différent à la deuxième ou à la troisième tentative. Pour afficher l'invite d'erreur appropriée en fonction du contexte, vous devez effectuer le suivi du nombre et du type d'erreurs qui se sont produites.

Suivez cet organigramme pour déterminer l'invite d'erreur à lire. Notez qu'à chaque fois que vous ouvrez le micro, une erreur d'absence d'entrée ou d'absence de correspondance peut se produire.

Organigramme permettant de déterminer l'invite d'erreur à lire

Erreurs système

Les erreurs système se produisent lorsque l'utilisateur a été compris correctement, mais les systèmes dont dépend votre action pour des informations ne peuvent pas terminer la tâche ou échouent pour des raisons techniques. Voici quelques scénarios courants:
  • Échec du système (le système ne répond pas ou renvoie une erreur générale, par exemple le voyant ne s'allume pas, la base de données est indisponible)
  • Requête non valide (par exemple, l'utilisateur a déjà pris rendez-vous)
Évaluez chaque système dont dépend votre action et tenez compte de toutes les erreurs possibles. Lorsque c'est possible, expliquez de façon transparente, honnête et utile les raisons et les prochaines étapes à suivre.

Oui.

Essayez d'être transparent sans être trop technique. Vérifiez si vous pouvez proposer d'autres étapes.

Oui.

Essayez de fournir des commentaires sur la raison de la requête, et informez l'utilisateur si possible.

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