질문
폭이 넓은 질문부터 좁은 범위까지 질문
질문은 제시되는 답변의 범위를 기반으로 하여 넓은 범위에서 좁은 범위의 질문으로 이어집니다.
질문을 구상할 때는 넓은 범위에서 좁은 범위로 초점을 맞출 수 있어야 합니다. 아래 표의 장단점을 고려하세요.
| 장점 | 단점 | |
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주요 질문
사용자에게 친숙하여 쉽게 답변할 수 있는 도메인에 대한 질문에 가장 적합합니다. |
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좁은 질문
복잡하거나 잘 모르는 도메인에 관한 질문 또는 옵션이 제한되거나 불분명한 경우에 적합합니다. |
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사용자의 의견 고려하기
질문하기 전에 합리적으로 지원할 수 있는 응답을 생각해 보세요. 사용자의 답변을 처리할 준비가 되지 않은 경우 사용자에게 질문하지 마세요.
그렇다고 사용자에게 질문하는 것을 두려워하지 마세요. 그렇다고 상상할 수 있는 모든 응답을 지지해야 하는 것은 아닙니다. 질문을 한 문구는 사용자가 말하는 내용에 관한 기대치를 설정합니다. 이 문구는 서술형이나 넓은 의미의 질문부터 끝이 좁은 질문 또는 좁은 범위의 질문까지 다양할 수 있습니다.좋은 대화 디자인의 마법과 예술은 사용자가 스스로 통제한다고 느끼고 언제든지 말을 할 수 있다는 것입니다. 하지만 실제로는 대화의 스크립트가 미리 작성되어 있습니다.
질문한 후 말하기
적절한 예
사용자에게 한 번에 하나의 질문만 묻습니다.
부적절한 예
옵션과 질문으로 사용자에게 부담을 주지 마세요.
좁은 범위의 질문에 대한 중요 사용 사례
오류 처리
처음에 질문을 할 때 해당 담당자는 진행에 필요한 세부정보만 표시해야 합니다.
오류가 있는 경우 질문의 초점을 좁혀 추가로 지원하고 사용자가 다시 도움을 받을 수 있도록 합니다.
자세한 내용은 오류를 참조하세요.
적절한 예
오류가 발생하면 추가 지원을 제공합니다.
부적절한 예
질문에 답할 필요가 없는 세부정보로 모든 사용자의 속도를 늦추지 마세요. 관련성이 없는 발언은 시간이 오래 걸린다는 점을 기억하세요.
경로 확인
적절한 예
모호성을 해결하려면 사용자에게 좁은 범위의 질문을 합니다.
부적절한 예
사용자의 요청이 명확하지 않습니다. 사용자가 과거에 어머니를 위해 분홍색 장미를 주문했다면 이 응답이 적절했을 것입니다.
명시적 확인
드물지만 다음과 같은 경우 명시적인 확인 질문이 필요합니다.
- 사용자를 잘못 이해하는 데 따르는 비용 (예: 사용자를 대신하여 공유할 이름, 주소, 텍스트)
- 실행취소하기 어려운 작업 (예: 사용자 데이터 삭제, 트랜잭션 완료)을 수행하기 전
자세한 내용은 확인을 참고하세요.
적절한 예
사용자 데이터를 삭제하기 전에 좁은 범위의 질문을 사용해 확인하세요.
부적절한 예
이 경우 오류를 복구하기 어렵습니다.
사용자 의견 보기
사용자 데이터에서 얻은 유용한 정보는 질문을 더 효과적으로 표현하기 위한 방법을 알려줍니다. 분석 및 모니터링 도구를 사용하면 질문의 실적을 확인할 수 있습니다. 사용자가 적절하게 모든 방법을 검토합니다. 또한 사용자의 혼란의 징후가 있는지 확인하세요. 예를 들어 사용자가 응답하지 않거나 (입력 없음), 응답하는 데 시간이 오래 걸리거나 망설여진다면 'um'이나 'ah'와 같은 필러 단어를 사용할 수 있습니다.
지원되지 않는 응답을 처리하는 방법에는 크게 세 가지가 있습니다.
- 기존 기능에 매핑되도록 문법에 새 동의어 추가
- 질문의 초점을 좁혀 사용자가 제공할 수 있는 응답 범위를 제한합니다.
- 요청된 기능을 지원하는 새 대화 경로 설계
적절한 예
옵션을 명확하게 하기 위해 질문을 바꿉니다.
부적절한 예
일반적으로 억양과 맥락을 통해 사용자에게 예/아니요 질문이 아니라 둘 중 하나 또는 질문임을 명확히 할 수 있습니다. 하지만 사용자가 문제를 겪는다면 문구 수정을 고려해 보세요.