نوع مکالمه ای که ارائه می دهید به نیازهای مشتریان و اهداف تجاری شما بستگی دارد. برای آماده شدن برای طراحی مکالمه، ابتدا اطلاعات زیر را جمع آوری کنید.
- لحن برند شما چیست؟ چت بات نشان دهنده برند شماست، بنابراین باید از لحن صدای برند شما استفاده کند. حفظ این لحن به شما کمک می کند تا پاسخ های ربات را بنویسید.
- هدف از گفتگو چیست؟ اطلاعات فروشگاه محلی، پشتیبانی مشتری، برنامه ریزی، خرید کمکی؟ از این هدف برای تعریف عملکرد اصلی عامل استفاده کنید.
- نماینده شما از کدام نقاط ورودی پشتیبانی می کند؟ به عبارت دیگر، کاربران شما از کجا می آیند؟ سعی کنید اهداف مشترک کاربران را بر اساس نقطه ورود پیش بینی کنید.
- کاربرانی که مکالمه‌ای را از Google Maps شروع می‌کنند، ممکن است اطلاعات خاص فروشگاه مانند موجودی کالا یا ساعات کار را بخواهند.
- کاربرانی که از یک نقطه ورودی غیرمحلی مانند جستجوی Google شروع می‌کنند، ممکن است اطلاعات گسترده‌تری مانند وضعیت سفارش یا خط‌مشی بازگشت را بخواهند.
- کاربرانی که از صفحه وب یک برند شروع می کنند ممکن است در مورد حساب خود سؤالاتی داشته باشند.
- اهداف کاربران چیست؟ به عبارت دیگر، کاربران شما به کجا می خواهند بروند؟ دانستن شروع و پایان سفر آنها به شما کمک می کند مسیر ایده آلی را که از ابتدا تا انتها منتهی می شود طراحی کنید.
- یک ربات چت می تواند به کدام جنبه های سفر کمک کند؟ مکان هایی را که کاربران می توانند با اتوماسیون در مقابل جایی که به یک نماینده زنده نیاز است، خود خدمت کنند، شناسایی کنید. این به شما کمک می کند قابلیت های عامل را تعریف کنید و یک پاسخ انتقال مناسب را برنامه ریزی کنید.
- برنامه عرضه برای نماینده چیست؟ برخی از موارد استفاده ممکن است فصلی یا مرتبط با رویدادهای تبلیغاتی باشند. دانستن طرح عرضه به شما کمک می کند تا برای درخواست های کاربر که احتمال بیشتری در مورد تاریخ ها یا رویدادهای خاص دارند، آماده شوید.
- معیارهای شما برای یک مکالمه خوب چیست؟ بدانید موفقیت چگونه به نظر می رسد. افزایش بهره وری خدمات مشتری، تبدیل سرنخ، حل سوالات مربوط به فروشگاه، امتیازات CSAT بالا؟ این معیارها به شما کمک می کند تا تجربه مکالمه را ارزیابی و اصلاح کنید.
نوع مکالمه ای که ارائه می دهید به نیازهای مشتریان و اهداف تجاری شما بستگی دارد. برای آماده شدن برای طراحی مکالمه، ابتدا اطلاعات زیر را جمع آوری کنید.
- لحن برند شما چیست؟ چت بات نشان دهنده برند شماست، بنابراین باید از لحن صدای برند شما استفاده کند. حفظ این لحن به شما کمک می کند تا پاسخ های ربات را بنویسید.
- هدف از گفتگو چیست؟ اطلاعات فروشگاه محلی، پشتیبانی مشتری، برنامه ریزی، خرید کمکی؟ از این هدف برای تعریف عملکرد اصلی عامل استفاده کنید.
- نماینده شما از کدام نقاط ورودی پشتیبانی می کند؟ به عبارت دیگر، کاربران شما از کجا می آیند؟ سعی کنید اهداف مشترک کاربران را بر اساس نقطه ورود پیش بینی کنید.
- کاربرانی که مکالمه‌ای را از Google Maps شروع می‌کنند، ممکن است اطلاعات خاص فروشگاه مانند موجودی کالا یا ساعات کار را بخواهند.
- کاربرانی که از یک نقطه ورودی غیرمحلی مانند جستجوی Google شروع می‌کنند، ممکن است اطلاعات گسترده‌تری مانند وضعیت سفارش یا خط‌مشی بازگشت را بخواهند.
- کاربرانی که از صفحه وب یک برند شروع می کنند ممکن است در مورد حساب خود سؤالاتی داشته باشند.
- اهداف کاربران چیست؟ به عبارت دیگر، کاربران شما به کجا می خواهند بروند؟ دانستن شروع و پایان سفر آنها به شما کمک می کند مسیر ایده آلی را که از ابتدا تا انتها منتهی می شود طراحی کنید.
- یک ربات چت می تواند به کدام جنبه های سفر کمک کند؟ مکان هایی را که کاربران می توانند با اتوماسیون در مقابل جایی که به یک نماینده زنده نیاز است، خود خدمت کنند، شناسایی کنید. این به شما کمک می کند قابلیت های عامل را تعریف کنید و یک پاسخ انتقال مناسب را برنامه ریزی کنید.
- برنامه عرضه برای نماینده چیست؟ برخی از موارد استفاده ممکن است فصلی یا مرتبط با رویدادهای تبلیغاتی باشند. دانستن طرح عرضه به شما کمک می کند تا برای درخواست های کاربر که احتمال بیشتری در مورد تاریخ ها یا رویدادهای خاص دارند، آماده شوید.
- معیارهای شما برای یک مکالمه خوب چیست؟ بدانید موفقیت چگونه به نظر می رسد. افزایش بهره وری خدمات مشتری، تبدیل سرنخ، حل سوالات مربوط به فروشگاه، امتیازات CSAT بالا؟ این معیارها به شما کمک می کند تا تجربه مکالمه را ارزیابی و اصلاح کنید.