Nuestro equipo recibe diversas preguntas de las entidades emisoras. A veces, esas preguntas puede responderlas nuestro equipo, pero en otras ocasiones deben derivarse a otro equipo. El objetivo de esta página es ayudarte a comprender dónde debes enrutar las preguntas que tengas para que puedas encontrar las respuestas rápidamente.
En esta página, se explica cómo enrutar los siguientes tipos de preguntas:
Asistencia con la integración
Mientras agregas la compatibilidad con Google Pay, a veces es difícil saber si debes dirigir una pregunta a tu TSP o a Google. Como regla general, debes solicitarle asistencia a la entidad con la que realizas la integración de forma más directa. Por ejemplo, si tienes un problema con los metadatos del token o la administración del ciclo de vida del token, tu integración es con el TSP, y debes enviarle ese tipo de preguntas a él. En cambio, si tienes una pregunta o un problema relacionado con una API de Google, debes revisar si el problema se menciona en nuestra guía de solución de problemas y enviar cualquier pregunta restante a Google por medio de nuestros formularios de asistencia.
Si tu TSP no puede responder ninguna pregunta o inquietud que las entidades emisoras tengan sobre la integración del TSP, este debe derivar el problema a su equipo global. Cada equipo global de los TSP tiene canales de derivación para comunicarse con la persona correcta del equipo de Google Pay si necesita asistencia de Google. Si los contactos de tu TSP no pueden seguir ese proceso, comunícate con nosotros mediante el formulario de la sección Preguntas generales, con una descripción completa del problema y los nombres de tus contactos del TSP para que podamos ayudarte.
Temas que aborda el equipo de tokenización de dispositivos
- Emisión del NDA
- Acuerdo de clic para aceptar (CTA) de la entidad emisora
- Problemas con la asignación de token de dispositivos derivados mediante los equipos globales de TSP
- Asistencia con el proceso de lanzamiento para las APIs de Google Pay (consulta los problemas con las APIs de Google Pay)
- Preguntas relacionadas específicamente con las APIs de Google Pay (consulta los problemas con las APIs de Google Pay)
- Preguntas sobre el desarrollo de la marca relacionadas específicamente con las APIs de Google Pay (consulta los problemas con las APIs de Google Pay)
Temas que se deben derivar a otros equipos
- Modificaciones en el rango de BIN. Consulta la sección sobre configuración de BIN para obtener instrucciones sobre cómo comunicarte con nuestro equipo de Servicios de BIN.
- Preguntas generales sobre marketing o desarrollo de la marca. Consulta el Centro de comarketing.
- Asistencia para usuarios finales, que incluye asistencia para problemas relacionados con dispositivos o cuentas personales de empleados bancarios. Consulta la sección Asistencia para usuarios finales.
- Asistencia para otros productos de Google, como desarrollo general de Android o Google Play Store. Consulta las guías de asistencia de esos productos.
- Preguntas sobre las OPC en la API de aprovisionamiento push. Consulta nuestra guía de solución de problemas y envíale esas preguntas a tu TSP.
Temas que están fuera del alcance de nuestro equipo
- Completar listas de preguntas relacionadas con tu plan de implementación. Consulta la documentación en nuestro sitio de asistencia al consumidor y los materiales de incorporación de tus TSP
- Depurar el código fuente de implementación de una entidad emisora
- Extraer el tráfico de registros para las entidades emisoras durante la implementación
- Conferencias para guiar a personas por nuestra documentación o solucionar problemas
Asistencia para usuarios finales
Coordinar los temas de asistencia al cliente entre Google y los bancos emisores de tarjetas es una parte clave de brindarles una experiencia de Google Pay excelente a los titulares de las tarjetas. Google se encarga de todas las preguntas de asistencia al consumidor relacionadas específicamente con la app de la Billetera de Google y espera que tú te encargues de las preguntas sobre las cuentas de las tarjetas, las decisiones de aprovisionamiento (p. ej., rechazos), la ID&V y las transacciones.
Temas que Google deriva a los bancos emisores de tarjetas
Las inquietudes que reciba Google y que estén relacionadas con los siguientes temas se derivarán al banco emisor de la tarjeta:
- Solución de problemas relacionados con la adición de tarjetas para los usuarios que deben realizar pasos adicionales para agregar una tarjeta: las rutas de ID&V de verificación requerida (amarilla) y de activación rechazadas (roja)
- Revocación de tarjetas
- Preguntas sobre transacciones, como diferencias en los importes autorizados o de liquidación, rechazos, devoluciones, reembolsos, y cargos reclamados y no autorizados
Temas que los bancos emisores de tarjetas deben derivar a Google
Las preguntas relacionadas con los temas descritos en la siguiente tabla deben derivarse al equipo de asistencia al consumidor de Google.
| Información sobre Google Pay | Información adicional sobre Google |
|---|---|
| Configuración y acceso | Motor de riesgo de Google Pay |
| Adición o eliminación de tarjetas | Configuración y uso de dispositivos |
| Configuración y uso general | Programas de lealtad, ofertas, transporte público, pases y tarjetas de regalo |
| Solución de problemas (p. ej., fallas de la app) | Límites y restricciones de Google |
Temas que no se deben derivar a Google
Los bancos emisores deben encargarse de los siguientes temas:
- Preguntas sobre los rechazos de aprovisionamiento por parte del banco
- Preguntas sobre comercios
- Preguntas de comercios sobre sus terminales de puntos de venta
- Reembolsos
Estas preguntas deben derivarse directamente a la fuente (p. ej., el comercio).
Problemas de producción
Interrupciones
En caso de que ocurra una interrupción importante, los bancos emisores de tarjetas deben trabajar principalmente con su TSP. Si este determina que el problema es entre él y Google, el TSP puede derivar el caso a Google para que lo resuelva. No uses el formulario de asistencia de preguntas generales para notificar a Google sobre interrupciones en la producción, ya que estos formularios no se envían a nuestros equipos de guardia.
El equipo de ingeniería de Google supervisa y aborda los problemas importantes con los TSP las 24 horas, todos los días. Si se detecta un problema, Google trabaja con los TSP, los que, a su vez, trabajan contigo.
Problemas del producto
Si tienes un problema con tu implementación de Google Pay, te recomendamos hacer lo siguiente:
- Inhabilita temporalmente la función afectada.
- Trabaja con tu TSP para solucionar el problema.
Nos comunicamos continuamente con los TSP. Si hay un error en Google Pay, probablemente afectará a una gran cantidad de emisores y no a una sola entidad emisora. Si tu TSP descubre un problema con Google Pay que requiere nuestra atención, el TSP nos informará al respecto.