Trang này chứa thông tin chi tiết về một dự án viết nội dung kỹ thuật đã được chấp nhận tham gia Google Season of Docs.
Tóm tắt dự án
- Tổ chức nguồn mở:
- WordPress
- Người viết nội dung kỹ thuật:
- dmivelli
- Tên dự án:
- Cải thiện khả năng tìm thấy bài viết trong tài liệu HelpHub của WordPress
- Thời lượng dự án:
- Thời hạn tiêu chuẩn (3 tháng)
Mô tả dự án
Tóm tắt chung
Mức độ phổ biến của WordPress tăng lên từng phút. Kể từ đầu tháng 7 năm 2020, WordPress 5.4 (phiên bản mới nhất phát hành vào ngày 21 tháng 3 năm 2020) đã được tải xuống gần 51 triệu lần. Ngôn ngữ được sử dụng phổ biến nhất là tiếng Anh (71%), theo sau là tiếng Tây Ban Nha (4,7%) và tiếng Indonesia (2,4%).
Tài liệu kỹ thuật chất lượng cao là nền tảng của mọi hệ thống trợ giúp. Các nhà văn kỹ thuật giàu kinh nghiệm sẽ chắt lọc kiến thức thành nội dung cho người dùng. Người dùng muốn thực hiện một số hành động có giá trị hoặc bắt buộc đối với họ tại thời điểm đó. Người viết tài liệu kỹ thuật giỏi hiểu rằng tài liệu được viết tốt, chính xác và khả năng đặt mình vào vị trí của người dùng là điều thiết yếu. Tuy nhiên, những yếu tố quan trọng nhất đối với một người viết nội dung kỹ thuật, chẳng hạn như chất lượng biên tập và sản xuất, có thể ít quan trọng hơn đối với người dùng so với tính kịp thời và khả năng tìm thấy. Một chủ đề trợ giúp được viết hay nếu người dùng không tìm thấy sẽ có lợi ích gì?
Kể từ khi bắt đầu vào năm 2003, sự phát triển của WordPress trong lĩnh vực Nguồn mở đã thu hút các nhà phát triển, người dùng và người đóng góp. Các danh mục và thẻ bài viết ban đầu cần được cập nhật và hiện đại hoá để bắt kịp sự phát triển và nhu cầu thay đổi của cộng đồng WordPress.
Khi lộ trình của người dùng đến tài liệu được yêu cầu bị nhầm lẫn hoặc bị gián đoạn, họ sẽ không tìm được thông tin, mất niềm tin vào sản phẩm và có thể bỏ qua sản phẩm đó.
Có một giải pháp. Sau đây là các cách để cải thiện khả năng được người dùng tìm thấy và hỗ trợ lộ trình của người dùng đến tài liệu dự kiến:
- Quyết định và đặt kiểu cho tiêu đề danh mục
- Đánh giá tiêu đề danh mục và đảm bảo tiêu đề đó nêu đúng chủ đề (đề xuất cập nhật nếu cần)
- Xem lại bài viết và đảm bảo phân loại bài viết là chính xác
- Xác định danh mục phụ cho từng bài viết
- Đảm bảo rằng không có kết quả tìm kiếm nào hướng người dùng đến các diễn đàn hỗ trợ
- Ghi chú các chủ đề trùng lặp hoặc đã lỗi thời cần xoá
Cộng đồng WordPress đã hoàn thành những công việc đáng chú ý và chia sẻ những thành tựu trong 17 năm qua. Việc cập nhật cách phân loại và đảm bảo hành trình của người dùng diễn ra chính xác sẽ tiếp tục thúc đẩy sự phát triển, thành công và sự trung thành của những người dùng tạo ra gần 70 triệu bài đăng mới và 77 triệu bình luận mới mỗi tháng.
Giới thiệu
Tác giả Joseph Campbell đã đặt ra thuật ngữ Hành trình của người anh hùng. Trong tiểu thuyết, thể loại này đề cập đến khái niệm có cấu trúc, trong đó nhân vật chính hành trình bước vào thế giới, đối mặt và vượt qua thử thách, rồi trở lại biến đổi.
Trong lĩnh vực tài liệu kỹ thuật, người dùng cũng bắt đầu một hành trình – hành trình đưa họ đến các chủ đề trợ giúp với mục tiêu tìm hiểu, nhận câu trả lời và khắc phục sự cố. Khi người dùng có thể hoàn thành việc này, mọi thứ sẽ ổn. Khi không tìm thấy câu trả lời, người dùng sẽ rời đi trong sự thất vọng và chán nản.
Nhưng tại sao điều này lại xảy ra? Đó không phải là do các nhà văn làm việc cẩu thả, không quan tâm hoặc không có kiến thức. Thông thường, nguyên nhân là do người viết nội dung kỹ thuật không cân nhắc đến hành trình của người dùng. Người viết có thể tập trung vào việc tạo nội dung chất lượng nhưng không xem xét cách người dùng tiếp cận chủ đề. Bạn cần tập trung vào hành trình của người dùng. Chúng ta phải xem xét những điều họ muốn biết và cách họ muốn biết.
Tôi đã trò chuyện với Nhà tư vấn WordPress và Nhà thiết kế trải nghiệm người dùng Estela Rueda. Cô đã cung cấp một số thông tin về quá trình phát triển của WordPress. Hiện tại, một số tiêu đề không mô tả chính xác nội dung bài viết. Danh mục được dùng làm thẻ và do được tạo từ 15 năm trước, nên một số danh mục đã lỗi thời. Việc gắn thẻ không nhất quán. Điều này gây trở ngại cho người dùng khi tìm câu trả lời.
Trạng thái hiện tại
Nhóm hỗ trợ WordPress được chia thành 9 danh mục chính (Bắt đầu, Cài đặt WordPress, Sử dụng cơ bản, Quản trị cơ bản, Tuỳ chỉnh, Bảo trì, Bảo mật, Chủ đề nâng cao, Khắc phục sự cố). Mỗi danh mục chứa một số danh mục con hoặc chủ đề phụ dẫn đến các bài viết có thể có nhiều bài viết hơn trên mỗi trang đích.
Lợi ích của việc có những cộng tác viên WordPress nhiệt tình, hợp tác là có nhiều chủ đề để lựa chọn. Tuy nhiên, do có nhiều luồng ý kiến và quan điểm, việc gắn thẻ và phân loại nội dung không nhất quán.
Những chủ đề này cần được hiện đại hoá để đảm bảo rằng các danh mục đáp ứng nhu cầu hiện tại của người dùng WordPress. Với hơn 200 bài viết, các vấn đề về thẻ và danh mục đã trở nên phù hợp.
Phân tích kế hoạch
Mục tiêu chính là xem xét và phân loại lại các bài viết để cải thiện khả năng tìm kiếm. Tôi đề xuất các bước sau:
Làm việc với cố vấn Estela Rueda để củng cố quy trình
- Đây là bước quan trọng để đảm bảo các chi tiết được xác nhận và đồng ý
- Theo Estela, chúng ta sẽ theo dõi tất cả nội dung cập nhật được đề xuất trong một bảng tính (kinh nghiệm của Estela cho thấy tốt nhất là bạn nên thu thập rồi đề xuất các đề xuất)
Quyết định và đặt kiểu cho tiêu đề danh mục
- Bạn nên sử dụng cấu trúc thống nhất, nhất quán cho các danh mục ở thì hiện tại thay vì dạng động từ nguyên mẫu (Cài đặt so với đang cài đặt), vì dạng động từ nguyên mẫu (-ing) có thể gây khó khăn cho người dùng tiếng Anh là ngôn ngữ thứ hai (ESL) và -ing không mang lại giá trị cho người dùng
- Một số danh mục là chủ đề gồm một và hai từ (chẳng hạn như Bảo trì, Bảo mật, Quản trị cơ bản) và một số danh mục là các cụm từ nhiều lần (Bắt đầu với WordPress, Tuỳ chỉnh) – thật hợp lý khi thảo luận về cách tạo cấu trúc nhất quán
- Tôi đã nghiên cứu cách các tổ chức khác thiết lập dịch vụ trợ giúp trực tuyến và sẽ thảo luận về vấn đề này với người cố vấn để xem những gì có thể hữu ích
Đánh giá tiêu đề danh mục (và đề xuất nội dung cập nhật)
- Những chủ đề này phải dễ nhận biết đối với đối tượng mục tiêu WordPress và phù hợp với nhu cầu hiện tại của họ
- Xác nhận rằng các tiêu chuẩn đó nhất quán và tuân thủ các tiêu chuẩn của Hướng dẫn về kiểu WordPress
- Đảm bảo tiêu đề truyền tải/giải thích ý định
- Tiêu đề phải làm rõ mọi hành động cần thiết trước đó hoặc trạng thái người dùng/thiết bị
Xem xét bài viết/chủ đề
- Các chủ đề có đáp ứng chính xác nhu cầu của người dùng thuộc đối tượng mục tiêu của WordPress không?
- Chủ đề có đặt đúng ngữ cảnh hay là một phần của một chuỗi lớn hơn không?
- Các bước có phân biệt các tác nhân trong tác vụ (người dùng, hệ thống/thiết bị, ai làm gì) không?
- Các diễn viên có được phân biệt rõ ràng không?
- Các bước có chia nhỏ các quy trình phức tạp thành các phần có thể hành động không?
Xác định và gắn thẻ danh mục phụ
- Tham khảo các câu chuyện người dùng và tiếp tục thêm vào bảng tính để tham khảo sau này
- Tiếp tục thêm vào danh sách danh mục phụ và nêu chi tiết đường dẫn của các danh mục phụ đó
Đảm bảo rằng không có kết quả tìm kiếm nào đưa người dùng đến các diễn đàn hỗ trợ
Lưu ý các chủ đề trùng lặp hoặc lỗi thời để xoá; công việc pháp y này sẽ giúp bạn nắm được thông tin và đơn giản hoá hành trình của người dùng
Dòng thời gian
Đến hết ngày 16 tháng 8 năm 2020
- Tiếp tục xem tài liệu về WordPress
- Làm quen với kiểu tài liệu của WordPress hơn
- Nghiên cứu các phương pháp hay nhất để khách hàng tìm hiểu các chủ đề trợ giúp
Từ ngày 17 tháng 8 đến ngày 13 tháng 9
- Làm quen và hợp tác với Estela cũng như cộng đồng WordPress
- Cộng tác với Estela để tinh chỉnh các bước của dự án và đề xuất các mốc hoàn thành
- Tạo lịch biểu bao gồm các mốc quan trọng và công việc hằng tuần
- Đặt tần suất kiểm tra trạng thái với Estela (để kịp thời giải quyết mọi vấn đề gây cản trở)
Từ ngày 14 tháng 9 đến ngày 30 tháng 11
- Bắt đầu dự án và phát triển dự án cùng Estela/người cố vấn
Ngày 2 – 5 tháng 12
- Gửi báo cáo sản phẩm công việc cuối cùng
Ngày 3 – 10 tháng 12
- Gửi bản đánh giá mức độ thành công của dự án và đánh giá trải nghiệm làm việc với nhóm và cố vấn WordPress
Kết luận
WordPress là hệ thống quản lý nội dung (CMS) phổ biến nhất. Theo W3techs, WordPress là CMS được lựa chọn cho 37,7% tất cả trang web, giúp WordPress chiếm 63,6% thị phần CMS.
Với mức độ phổ biến này, tài liệu chính xác, dễ hiểu là yếu tố bắt buộc để chiếm được cảm tình của người dùng WordPress.
Bằng cách xem xét hành trình của người dùng và các câu hỏi cho biết lộ trình có thể có của người dùng, WordPress có thể hiện đại hoá các danh mục trợ giúp và gắn thẻ để trả lời câu hỏi và khắc phục sự cố một cách hiệu quả. Bằng cách này, WordPress sẽ tiếp tục thu hút khách hàng hài lòng trong nhiều năm tới.