Trang này chứa thông tin chi tiết về một dự án viết kỹ thuật được chấp nhận cho Phần Google Tài liệu.
Tóm tắt dự án
- Tổ chức nguồn mở:
- WordPress
- Người viết nội dung kỹ thuật:
- dmivelli
- Tên dự án:
- Cải thiện khả năng được phát hiện của bài viết trong Tài liệu HelpHub của WordPress
- Thời lượng dự án:
- Thời gian tiêu chuẩn (3 tháng)
Mô tả dự án
Tóm tắt chung
Sự phổ biến của WordPress tăng lên từng phút. Tính đến đầu tháng 7 năm 2020, WordPress 5.4 (phiên bản mới nhất phát hành vào ngày 21 tháng 3 năm 2020) đã được tải xuống gần 51 triệu lần. Ngôn ngữ được sử dụng phổ biến nhất là tiếng Anh (71%), tiếp theo là tiếng Tây Ban Nha (4,7) và tiếng Indonesia (2,4).
Tài liệu kỹ thuật tuyệt vời là cốt lõi của mọi hệ thống trợ giúp. Những người viết kỹ thuật giàu kinh nghiệm tạo ra kiến thức thành nội dung cho người dùng. Người dùng đang muốn thực hiện một số hành động có giá trị hoặc cần thiết đối với họ tại thời điểm đó. Người viết kỹ thuật giỏi hiểu rằng tài liệu được viết tốt, chính xác và khả năng tự đặt mình vào tâm trí của người dùng là điều thiết yếu. Tuy nhiên, yếu tố có thể quan trọng nhất đối với một người viết nội dung kỹ thuật, như chất lượng biên tập và sản xuất, có thể không quan trọng đối với người dùng hơn là tính hợp thời và khả năng khám phá. Chủ đề trợ giúp được viết hay nếu người dùng không tìm thấy thì có lợi ích gì?
Kể từ khi bắt đầu vào năm 2003, sự phát triển của WordPress trong lĩnh vực Nguồn mở đã thu hút các nhà phát triển, người dùng và người đóng góp. Các danh mục và thẻ bài viết gốc cần được cập nhật và hiện đại hoá để bắt kịp nhu cầu phát triển và thay đổi của cộng đồng WordPress.
Nếu đường dẫn của người dùng đến tài liệu được yêu cầu khó hiểu hoặc bị gián đoạn, họ sẽ không tìm kiếm được, mất niềm tin vào sản phẩm và có thể bỏ qua hoàn toàn.
Có một giải pháp. Sau đây là một số cách để cải thiện khả năng được phát hiện và hỗ trợ lộ trình của người dùng đến tài liệu dự kiến:
- Quyết định và đặt kiểu cho tiêu đề danh mục
- Đánh giá các tiêu đề của danh mục và đảm bảo chúng giải quyết đúng chủ đề (đề xuất cập nhật, nếu cần)
- Xem lại các bài viết và đảm bảo việc phân loại là chính xác
- Xác định danh mục phụ cho từng bài viết
- Đảm bảo rằng không có kết quả tìm kiếm nào hướng người dùng đến các diễn đàn hỗ trợ
- Ghi chú các chủ đề trùng lặp hoặc đã lỗi thời để xoá
Cộng đồng WordPress đã hoàn thành những công việc đáng kể và chia sẻ về thành tựu trong 17 năm qua. Việc cập nhật cách phân loại và đảm bảo hành trình của người dùng được chính xác sẽ tiếp tục thúc đẩy sự tăng trưởng, thành công và mức độ trung thành của người dùng – những người đã tạo gần 70 triệu bài đăng và 77 triệu bình luận mới mỗi tháng.
Giới thiệu
Tác giả Joseph Campbell đã đặt ra thuật ngữ này: Hành trình của người hùng. Trong thể loại tiểu thuyết, nó đề cập đến khái niệm cấu trúc trong đó nhân vật chính hành trình vào thế giới, đối mặt, vượt qua thử thách và biến đổi cuộc sống lại.
Trong lĩnh vực tài liệu kỹ thuật, người dùng cũng bắt đầu hành trình — một hành trình đưa họ đến các chủ đề trợ giúp với mục tiêu tìm hiểu, tìm câu trả lời và khắc phục sự cố. Khi người dùng có thể hoàn tất việc này thì mọi thứ đều ổn trong thế giới của họ. Khi không tìm được câu trả lời, người dùng sẽ cảm thấy thất vọng và mất hứng thú.
Nhưng tại sao điều này lại xảy ra? Không phải là vì người viết bỏ sót, không quan tâm hay không có bí quyết. Thường thì người viết kỹ thuật không cân nhắc hành trình của người dùng. Người viết có thể đắm chìm trong việc sáng tạo nội dung hay nhưng lại không cân nhắc cách người dùng sẽ tiếp cận chủ đề. Việc tập trung vào hành trình của người dùng là vô cùng quan trọng. Chúng ta phải xem xét những gì họ muốn biết và cách họ muốn đạt được điều đó.
Tôi đã nói chuyện với Chuyên gia tư vấn WordPress và Nhà thiết kế trải nghiệm người dùng Estela Rueda, những người đã chia sẻ quá trình hoạt động tích cực. Hiện tại, một số tiêu đề không mô tả chính xác nội dung bài viết. Các danh mục được dùng làm thẻ. Vì các danh mục đó đã được tạo từ 15 năm trước nên một số danh mục đã lỗi thời. Gắn thẻ không nhất quán. Điều này gây trở ngại cho người dùng khi tìm kiếm câu trả lời.
Trạng thái hiện tại
Dịch vụ hỗ trợ của WordPress được chia thành 9 danh mục chính (Bắt đầu, Cài đặt WordPress, Sử dụng cơ bản, Quản trị cơ bản, Tùy chỉnh, Bảo trì, Bảo mật, Chủ đề nâng cao, Khắc phục sự cố). Mỗi danh mục chứa một số danh mục phụ hoặc chủ đề phụ dẫn đến các bài viết với khả năng nhiều hơn ở mỗi trang đích.
Lợi ích của việc có những cộng tác viên WordPress nhiệt tình và mang tính cộng tác là có sẵn nhiều chủ đề. Tuy nhiên, khi có nhiều quan điểm và ý kiến, việc gắn thẻ và danh mục không nhất quán.
Những chủ đề này cần được hiện đại hoá để đảm bảo rằng các danh mục đáp ứng nhu cầu hiện tại của người dùng WordPress. Với hơn 200 bài viết, các vấn đề về thẻ và phân loại đã trở thành vấn đề có liên quan.
Phân tích kế hoạch
Mục tiêu chính là xem xét và phân loại lại các bài viết để cải thiện khả năng tìm kiếm. Tôi đề xuất các bước sau:
Hợp tác với cố vấn Estela Rueda để củng cố quy trình
- Đây là bước quan trọng để đảm bảo các thông tin chi tiết được xác nhận và thống nhất
- Theo Estela, chúng tôi sẽ theo dõi tất cả nội dung cập nhật được đề xuất trong một bảng tính (Kinh nghiệm của Estela cho thấy rằng tốt nhất là bạn nên thu thập rồi đề xuất nội dung đề xuất)
Quyết định và đặt kiểu cho tiêu đề danh mục
- Tôi đề xuất một cấu trúc thống nhất, nhất quán cho các danh mục ở thì hiện tại thay vì dạng gerund (Cài đặt so với cài đặt), vì dạng gerund (-ing) có thể gây khó khăn cho người dùng tiếng Anh như một ngôn ngữ thứ hai (ESL) và -ing không làm tăng thêm giá trị cho người dùng
- Một số danh mục là các chủ đề một và hai từ (chẳng hạn như Bảo trì, Bảo mật, Quản trị cơ bản) và một số là các cụm từ khác (Bắt đầu với WordPress, Tùy chỉnh) – bạn nên thảo luận về việc tạo cấu trúc nhất quán
- Tôi đã tìm hiểu cách những tổ chức khác thiết lập dịch vụ trợ giúp trực tuyến và sẽ thảo luận về vấn đề này với người cố vấn của tôi để xem những gì có thể hữu ích
Đánh giá tiêu đề danh mục (và đề xuất nội dung cập nhật)
- Những chủ đề này phải dễ nhận biết theo quan điểm của đối tượng mục tiêu của WordPress và phù hợp với nhu cầu hiện tại của họ
- Xác nhận rằng các mẫu đó nhất quán và tuân thủ các tiêu chuẩn của Hướng dẫn về văn phong của WordPress
- Đảm bảo tiêu đề truyền tải/giải thích ý định
- Tiêu đề phải làm rõ mọi hành động bắt buộc trước tiên hoặc trạng thái của người dùng/thiết bị
Đánh giá bài viết/chủ đề
- Các chủ đề có đáp ứng chính xác nhu cầu người dùng của đối tượng mục tiêu của WordPress không?
- Các chủ đề có đặt đúng bối cảnh hay nằm trong một chuỗi lớn hơn không?
- Các bước này có phân biệt các tác nhân khác nhau trong nhiệm vụ (người dùng, hệ thống/thiết bị, ai làm gì) không?
- Các diễn viên có phân biệt rõ ràng không?
- Các bước này có chia nhỏ các quy trình phức tạp thành các phần nhỏ hữu ích không?
Xác định và gắn thẻ các danh mục phụ
- Tham khảo câu chuyện của người dùng và tiếp tục thêm vào bảng tính để tham khảo trong tương lai
- Tiếp tục thêm vào danh sách các danh mục phụ và nêu chi tiết đường dẫn của các danh mục phụ đó
Đảm bảo rằng không có kết quả tìm kiếm nào liên kết người dùng đến các diễn đàn hỗ trợ
Ghi lại các chủ đề trùng lặp hoặc đã lỗi thời để xoá. Dữ liệu pháp lý này sẽ giúp cung cấp thông tin và đơn giản hoá hành trình của người dùng
Lịch trình
Đến hết ngày 16/8/2020
- Tiếp tục xem tài liệu về WordPress
- Làm quen với kiểu tài liệu của WordPress
- Nghiên cứu các phương pháp hay nhất về hành trình của khách hàng để khai thác các chủ đề trợ giúp
17/8 – 13/9
- Làm quen và hợp tác cùng Estela và cộng đồng WordPress
- Cộng tác với Estela để tinh chỉnh các bước của dự án và đề xuất các mốc hoàn thành
- Tạo lịch biểu bao gồm các mốc quan trọng và nhiệm vụ hằng tuần
- Đặt tần suất kiểm tra trạng thái với Estela (để kịp thời giải quyết mọi trở ngại)
14/9 – 30/11
- Công việc khởi động và phát triển dự án với Estela/người cố vấn
Ngày 2 – 5 tháng 12
- Gửi báo cáo sản phẩm hoàn thiện
Ngày 3 – 10 tháng 12
- Gửi phần đánh giá mức độ thành công của dự án và đánh giá kinh nghiệm làm việc với các cố vấn và nhóm WordPress
Kết luận
WordPress là hệ thống quản lý nội dung (CMS) phổ biến nhất. Theo W3techs, WordPress là CMS được lựa chọn cho 37,7% tất cả các trang web, mang lại cho WordPress 63,6% thị phần CMS.
Với mức độ phổ biến này, tài liệu chính xác, dễ theo dõi là điều cần thiết để chiếm được cảm tình của người dùng WordPress.
Bằng cách xem xét hành trình của người dùng và những câu hỏi cung cấp thông tin về lộ trình tiềm năng của người dùng, WordPress có thể hiện đại hoá các danh mục trợ giúp và tính năng gắn thẻ để trả lời hiệu quả các câu hỏi và khắc phục vấn đề. Bằng cách này, WordPress sẽ tiếp tục thu hút những khách hàng hài lòng trong nhiều năm tới.