Commandes
Règlement
La magie des interfaces conversationnelles réside dans le fait que les utilisateurs n'ont pas à apprendre à les utiliser. Votre persona doit exploiter la puissance de la compréhension du langage naturel pour s'adapter aux choix de mots de l'utilisateur, au lieu de forcer un utilisateur à mémoriser un ensemble de commandes. Il est plus facile et plus naturel pour les utilisateurs de répondre à une question qui porte sur le choix (par exemple, "Souhaitez-vous entendre d'autres options ?" plutôt que d'apprendre à dire (par exemple, "Pour entendre d'autres options, dites 'Continuer'").
Les commandes pédagogiques dissuadent les expérimentations et nuisent à la confiance. Le message implicite signifie que les utilisateurs doivent prononcer ces expressions exactes pour qu'ils ne soient pas compris. En d'autres termes, son interface n'est pas intuitive et sa grammaire est limitée.
Utilisation
Concentrez-vous sur ce que l'utilisateur peut faire plutôt que sur ce qu'il peut dire.
Oui.
Le fait de se concentrer sur les actions réduit la charge cognitive. L'utilisateur doit simplement apprendre qu'il peut continuer à parcourir les chaussures ou à finaliser son achat. C'est un expert en la matière.
Non.
Se concentrer sur ce que l'utilisateur peut dire en augmentant la charge cognitive nécessite une mémorisation. L'utilisateur doit non seulement apprendre qu'il peut continuer à parcourir les chaussures ou terminer son achat, mais aussi qu'il doit mémoriser les commandes "continuer à faire des achats" et "acheter". Cela donne l'impression que seules ces expressions exactes fonctionneront.
Utilisez des expressions verbales pour indiquer les actions que l'utilisateur peut effectuer. Les utilisateurs feront preuve de coopération et les feront écho.
Oui.
Posez une question et laissez l'utilisateur répondre avec ses propres mots (par exemple, "apprendre des experts", "j'aimerais essayer les démos", "se détendre, etc.").
Non.
Évitez de transmettre cet artefact à partir de systèmes de touches tactiles (par exemple, "Pour laisser un message, appuyez sur 1").
Après une erreur Pas de correspondance, vous pouvez proposer des suggestions à l'utilisateur lorsqu'il peut bénéficier d'une assistance supplémentaire.
Oui.
Indiquez clairement que les mots ou les expressions sont des exemples et non une liste exhaustive.
Non.
Si vous spécifiez "une des options suivantes", il semble que l'utilisateur ne peut dire qu'une des trois options. Par ailleurs, votre message donne l'impression que votre persona corrige l'utilisateur comme s'il avait énoncé une information incorrecte.
Commandes uniques et boîtes de dialogue multitours
Créez des boîtes de dialogue multitours pour les débutants et des commandes uniques pour les experts.
Autoriser les boîtes de dialogue multitours pour les novices.
| Haut-parleur | Énoncé utilisateur / Invite vocale |
|---|---|
| Soufflés | Bonjour, je suis votre fleuriste chez Misoflowerers. Souhaitez-vous parcourir notre sélection de bouquets pré-arrangés ou voulez-vous en créer ? |
| Utilisateur | Je veux créer ma propre base |
| Soufflés | C'est parti ! Avez-vous un type de fleur particulier en tête ? |
| Utilisateur | Pas vraiment |
| Soufflés | Dans ce cas, quelle est la couleur principale de votre bouquet ? |
| Utilisateur | Jaune |
| Soufflés | OK, j'ai trouvé huit options. Les fleurons jaunes les plus populaires sont les jonquilles, les marguerites, les tournesols et les roses jaunes. Est-ce que cela vous convient ? |
| Utilisateur | Oui, on va faire des marguerites |
| Soufflés | Très bien, j'ai ajouté des marguerites jaunes à votre bouquet. Autre chose ? |
| Utilisateur | Tu peux aussi placer des tulipes ? |
| Soufflés | Tulipes. Bien sûr. Elles sont disponibles en blanc, jaune, rose et violet. De quelle couleur ? |
| Utilisateur | et peut-être les blancs. |
| Soufflés | OK. Tulipes blanches. C'est tout ? |
| Utilisateur | Oui |
Le client ne connaît pas l'inventaire et les options du fleuriste. Une boîte de dialogue est nécessaire pour réussir.
Aidez les utilisateurs à se souvenir.
| Haut-parleur | Énoncé utilisateur / Invite vocale |
|---|---|
| Soufflés | Heureux de vous revoir ! Êtes-vous intéressé par nos bouquets pré-arrangés ou souhaitez-vous en créer ? |
| Utilisateur | Puis-je créer un bouquet de marguerites et de tulipes ? |
| Soufflés | C'est parti ! Nous avons des marguerites en blanc, rose ou jaune. Que préférez-vous ? |
| Utilisateur | Jaune |
| Soufflés | Et pour les tulipes, vous avez le choix entre blanc, jaune, rose ou violet. Quelle couleur voulez-vous ? |
| Utilisateur | Blanc |
| Soufflés | OK. C'est donc un bouquet personnalisé avec des marguerites jaunes et des tulipes blanches. Dois-je l'ajouter à votre panier ? |
| Utilisateur | Oui |
Débutant, le client ne fait plus confiance à ses demandes. Certains clients disposent de contenus ayant ce niveau d'expertise.
Autoriser les commandes uniques pour les utilisateurs experts.
| Haut-parleur | Énoncé utilisateur / Invite vocale |
|---|---|
| Soufflés | Rebonjour. Voulez-vous commencer avec nos bouquets pré-arrangés ou préférez-vous créer les vôtres ? |
| Utilisateur | Je veux créer un bouquet de marguerites et de tulipes blanches. |
| Soufflés | OK. Un bouquet personnalisé avec des marguerites jaunes et des tulipes blanches. Dois-je l'ajouter à votre panier ? |
| Utilisateur | Oui |
Au fil du temps, le client se souviendra de ses différents composants et de la commande unique. Le client est désormais un expert et peut commander un bouquet personnalisé en une seule phrase. Notez que tous les clients ne souhaitent pas le faire.