Comandos
Lineamientos
La magia de las interfaces de conversación es que los usuarios no tienen que aprender a usarlas. Tu persona debería aprovechar el poder de la comprensión del lenguaje natural para adaptarse a las elecciones de palabras del usuario, en lugar de obligarlo a memorizar un conjunto de comandos. Es más fácil y natural que los usuarios respondan a una pregunta de enfoque reducido (p.ej., “¿Quiere escuchar más opciones?”) que a enseñar qué decir (p.ej., "Para escuchar más opciones, di 'Continuar'".
Los comandos de enseñanza desalientan la experimentación y socavar la confianza. El mensaje implícito es que los usuarios deben decir estas frases exactas o no los entenderán. En otras palabras, la interfaz no es intuitiva y la gramática es limitada.
Uso
Enfócate en lo que el usuario puede hacer en lugar de lo que puede decir.
Qué debes hacer:
Enfocarse en las acciones reduce la carga cognitiva. El usuario simplemente tiene que descubrir que puede seguir explorando zapatos o completar su compra. Ya son expertos en ambos temas.
Qué no debes hacer:
Enfocarse en lo que el usuario puede decir aumenta la carga cognitiva, ya que requiere memorización. El usuario no solo debe saber que puede seguir explorando zapatos o completar su compra, sino que también debe memorizar los comandos "seguir compra" y "confirmar la compra". También da la impresión de que solo funcionarán estas frases exactas.
Usa frases verbales para indicar las acciones que puede realizar el usuario. Los usuarios serán cooperativos y tendrán eco.
Qué debes hacer:
Haga una pregunta y deje que el usuario responda con sus propias palabras (por ejemplo, "aprenda de los expertos", "Quiero probar las demostraciones", "Suena relajado", etc.).
Qué no debes hacer:
Evita este artefacto de los sistemas de tonos del teléfono (por ejemplo, "Dejar un mensaje, presiona 1").
Después de un error Sin coincidencia, está bien ofrecer sugerencias de lo que el usuario podría decir cuando podría beneficiarse de una mayor asistencia.
Qué debes hacer:
Deja en claro que las palabras o frases son ejemplos, no una lista exhaustiva.
Qué no debes hacer:
Si especificas "una de las siguientes opciones", parecerá que el usuario solo puede decir una de las 3 opciones. Además, si dices, parece que tu persona corrige al usuario como si hubiera dicho algo incorrecto.
Comandos únicos frente a diálogos de varios giros
Crea diálogos de varios turnos para principiantes y comandos únicos para expertos.
Permitir un diálogo de múltiples turnos para usuarios principiantes.
| Bocina | Aviso de voz / mensaje de voz del usuario |
|---|---|
| Flores de miso | Hola, soy tu florista en Misoflowers. ¿Desea explorar nuestra selección de ramos de arreglos preestablecidos o crear uno propio? |
| Usuario | Quiero crear uno |
| Flores de miso | Por supuesto. Comencemos con el ramo de flores. ¿Tienes algún tipo de flor en mente? |
| Usuario | En realidad, no |
| Flores de miso | En ese caso, ¿cuál es el color principal que desea para el ramo? |
| Usuario | Amarillo |
| Flores de miso | Muy bien. Encontré 8 opciones. Nuestras flores amarillas más populares son narcisos, margaritas, girasoles y rosas amarillas. ¿Te parece bien? |
| Usuario | Sí, hagamos margaritas |
| Flores de miso | De acuerdo. Agregué margaritas amarillas a tu ramo. ¿Algo más? |
| Usuario | De hecho, ¿puedes poner algunos tulipanes también? |
| Flores de miso | Tulipanes. Por supuesto. Están disponibles en blanco, amarillo, rosa y violeta. ¿Qué color desea? |
| Usuario | ¿Tal vez los blancos? |
| Flores de miso | Entendido. Tulipanes blancos. ¿Eso es todo? |
| Usuario | Sí |
El cliente no conoce el inventario ni las opciones de la florería. Se necesita un diálogo para que se complete correctamente.
Ayuda a los usuarios a que lo recuerden.
| Bocina | Aviso de voz / mensaje de voz del usuario |
|---|---|
| Flores de miso | Te damos la bienvenida nuevamente. ¿Le interesan nuestros ramos de arreglos preestablecidos o desea crear uno propio? |
| Usuario | ¿Puedo crear un ramo de flores con margaritas y tulipanes? |
| Flores de miso | Por supuesto. Comencemos con su ramo. Tenemos margaritas blancas, rosas o amarillas. ¿Qué prefieres? (Welcome. I can tell you the shop hours, or I can set up an appointment. Which would you like?). |
| Usuario | Amarillo |
| Flores de miso | Y para los tulipanes, puedes elegir el blanco, amarillo, rosa o violeta. ¿Qué color prefieres? |
| Usuario | Blanco |
| Flores de miso | Entendido. Entonces, es un ramo personalizado con margaritas amarillas y tulipanes blancos. ¿Quieres que lo agregue a tu carrito? |
| Usuario | Sí |
El cliente ya no es principiante, por lo que confía en lo que quiere. Algunos clientes están contentos con este nivel de experiencia.
Permitir comandos únicos para usuarios expertos
| Bocina | Aviso de voz / mensaje de voz del usuario |
|---|---|
| Flores de miso | Hola de nuevo. ¿Desea comenzar con nuestros ramos de arreglos preestablecidos o prefiere crear uno propio? |
| Usuario | Quiero crear un ramo de margaritas amarillas y tulipanes blancos. |
| Flores de miso | Entendido. Un ramo personalizado con margaritas amarillas y tulipanes blancos. ¿Quieres que lo agregue a tu carrito? |
| Usuario | Sí |
Con el tiempo, el cliente recordará los diversos componentes de su pedido y el comando único. El cliente ahora es un experto y puede pedir su ramo personalizado mediante una sola frase. Tenga en cuenta que no todos los clientes querrán hacerlo.