명령어

사용자에게 페르소나에게 말하는 방법을 가르쳐서는 안 됩니다. 사용자가 특정 단어나 문구 (예: 명령어)를 사용하도록 교육하는 대신 사용자가 자연스럽게 말하는 내용에 적응합니다.

가이드라인

대화 인터페이스의 장점은 사용자가 사용 방법을 배울 필요가 없다는 것입니다. 캐릭터는 사용자가 일련의 명령어를 외워야 하는 대신 자연어 이해 기능을 활용하여 사용자의 단어 선택에 맞게 조정해야 합니다. 사용자가 범위가 좁음 (예: '더 많은 옵션을 듣고 싶으신가요?')는 어떤 말을 해야 할지 가르치는 것 (예: "옵션을 더 들으려면 '계속'이라고 말씀하세요.')

교육 명령어는 실험을 권장하지 않고 신뢰도를 떨어뜨립니다. 사용자가 이러한 정확한 문구를 말하지 않으면 이해할 수 없게 됩니다. 즉, 인터페이스가 직관적이지 않고 문법이 제한되어 있습니다.

사용

적절한 예

작업에 집중하면 인지 부하가 줄어듭니다. 사용자는 계속 신발을 둘러보거나 구매를 완료할 수 있다는 사실만 알면 됩니다. 이 둘은 이미 전문가입니다.

부적절한 예

사용자가 말할 수 있는 내용에 집중하면 기억해야 하므로 인지 부하가 증가합니다. 사용자는 신발을 계속 둘러보거나 구매를 완료할 수 있다는 사실뿐만 아니라 '쇼핑 계속하기' 및 '결제' 명령어도 기억해야 합니다. 또한 이 문구만 정확히 입력된다는 인상을 줍니다.

적절한 예

질문을 하고 사용자가 자신의 말로 답하게 합니다 (예: '전문가에게 배우기', '데모를 사용해 보고 싶습니다', '편안하게 들을 수 있음' 등).

부적절한 예

이 아티팩트를 터치톤 전화 시스템에서 피합니다 (예: '메시지를 남기려면 1번을 누르세요).

적절한 예

단어나 문구는 전체 목록이 아니라 예시일 뿐입니다.

부적절한 예

'다음 중 하나'를 지정하면 사용자가 세 가지 옵션 중 하나만 말할 수 있는 것처럼 보입니다. 그뿐 아니라 '자세히 말씀해 주세요'라는 표현은 마치 사용자가 마치 무언가 잘못한 것처럼 사용자를 교정하는 것처럼 보입니다.

말을 할 때 예를 들자면 기계적인 키워드 스타일로 표현하지 마세요. 하지만 사용자가 '타이머를 20분으로 설정'이 아니라 '타이머 20분'이라고 말하면 됩니다. 사용자는 다른 사람을 무례하게 여기는 방식으로 받아들여지더라도 원하는 방식으로 주문을 할 수 있어야 합니다.

원샷 명령 및 다회전 대화상자

원샷 명령어를 바로가기로 생각하면 사용자가 한 번에 여러 정보를 제공할 수 있습니다. 하지만 사용자는 첫 번째 시도에서 이를 인지하지 못하므로 디자인이 다양한 사용자 전문 지식을 수용하도록 설계해야 합니다. 초보 사용자를 위한 대화상자와 전문가 사용자를 위한 단축키 명령을 모두 포함합니다.
발표자 사용자 음성 / 음성 메시지
미소플라워 안녕하세요, 미소플라워 꽃집입니다. 미리 지정된 꽃다발을 둘러보시겠습니까, 아니면 직접 꽃다발을 만드시겠습니까?
사용자 직접 만들고 싶음
미소플라워 물론입니다. 꽃다발을 시작해 볼까요? 특별히 염두에 둔 꽃이 있나요?
사용자 음, 그렇지 않습니다.
미소플라워 이 경우 꽃다발에 어떤 기본 색상을 사용하고 싶으신가요?
사용자 노란색
미소플라워 알겠습니다. 8가지 옵션을 찾았습니다. 가장 인기 있는 노란색 꽃은 수선화, 데이지, 해바라기, 노란 장미입니다. 괜찮으신가요?
사용자 데이지 데이지
미소플라워 알겠습니다. 꽃다발에 노란색 데이지를 추가했습니다. 기타 설정
사용자 여기에 튤립을 넣어도 될까요?
미소플라워 튤립 물론입니다. 흰색, 노란색, 분홍색, 보라색으로 출시됩니다. 어떤 색상을 원하세요?
사용자 흰색일까요?
미소플라워 알겠습니다. 흰색 튤립. 그게 다인가요?
사용자 예

고객이 꽃집의 재고 및 옵션에 관해 잘 알지 못합니다. 성공하려면 대화상자가 필요합니다.

발표자 사용자 음성 / 음성 메시지
미소플라워 안녕하세요. 미리 장식된 꽃다발에 관심이 있으신가요? 아니면 직접 꽃다발을 만드시겠어요?
사용자 데이지와 튤립이 있는 꽃다발을 만들 수 있나요?
미소플라워 물론입니다. 꽃다발을 시작해 볼까요? 흰색, 분홍색 또는 노란색 데이지가 있습니다. Which would you like?(안녕하세요. 상점의 영업시간을 안내하거나 약속을 잡아 드릴 수 있습니다. 어떻게 도와드릴까요?)
사용자 노란색
미소플라워 튤립에는 흰색, 노란색, 분홍색, 보라색 중에서 선택할 수 있습니다. 어떤 색상을 원하시나요?
사용자 화이트
미소플라워 알겠습니다. 노란색 데이지와 흰 튤립이 있는 맞춤 꽃다발입니다. 장바구니에 추가할까요?
사용자 예

이제 초보자가 아니라 고객이 원하는 것을 더 신뢰할 수 있습니다. 일부 고객은 이러한 수준의 전문성을 갖추고 있습니다.

발표자 사용자 음성 / 음성 메시지
미소플라워 안녕하세요. 사전 주문된 꽃다발로 시작하시겠어요, 아니면 직접 꽃다발을 만들어 드릴까요?
사용자 노란색 데이지 꽃다발과 흰색 튤립 꽃다발을 만들고 싶습니다.
미소플라워 알겠습니다. 노란색 데이지와 흰 튤립이 있는 맞춤 꽃다발 한 개 장바구니에 추가할까요?
사용자 예

시간이 지남에 따라 고객은 주문의 여러 구성요소와 원샷 명령어를 기억하게 됩니다. 이제 고객은 전문가이며 단일 문구를 사용하여 맞춤 꽃다발을 주문할 수 있습니다. 일부 고객은 이를 원하지 않을 수 있습니다.

원샷 명령은 본질적으로 다중 회전 대화상자보다 우수하지 않습니다. 한 번에 여러 정보를 제공하려면 정신적 준비가 필요합니다. 일반적으로 사용자는 하나의 발화로 2~3개만 제공합니다. 또한 타당한 이유로 음성 인식 기술을 더 주의 깊게 사용하는 사용자도 있고, 좀 더 편안한 단계별 접근 방식을 선호할 수도 있습니다.
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