Kesalahan

Error terjadi jika Action Anda tidak dapat melanjutkan karena 1) tidak memahami input pengguna, atau 2) tidak mendapatkan input. Karena hal ini dapat terjadi kapan saja, Action Anda harus memiliki penanganan error yang unik untuk setiap belokan dalam percakapan guna membantu pengguna kembali ke jalurnya.

Panduan

Cara Action Anda merespons error dapat membuat atau merusak pengalaman pengguna. Jika pengguna tidak dapat menyelesaikan tugasnya, mereka cenderung tidak akan berbicara dengan Action Anda di masa mendatang. Satu error yang tidak ditangani dengan baik dapat melebihi interaksi yang berhasil. Namun, dengan penanganan error yang baik, pengguna bahkan tidak akan mengetahui error yang terjadi.

Perhatikan pertimbangan berikut:

Asumsikan pengguna bersifat kooperatif, dan apa yang mereka katakan relevan dan valid. Pengguna hanya berusaha melakukan sesuatu; tugas Anda adalah mencari tahu maksudnya.
Jujur dan transparanlah saat menjelaskan mengapa sesuatu tidak berhasil.
Penanganan error yang baik bersifat spesifik per konteks. Meskipun Anda meminta informasi yang sama, konteks percakapannya akan berbeda pada upaya kedua atau ketiga.

Ada 3 jenis error:

Error dalam percakapan antarmanusia Error dalam percakapan antar-komputer
Bayangkan Anda berbicara dengan seseorang dan...

...mereka tidak merespons Anda.

 Tidak Ada Input

Action belum mendengar respons pengguna, atau pengguna belum merespons saat mikrofon ditutup.

...mereka mengatakan sesuatu yang membingungkan Anda.

 Tidak Cocok

Tindakan tidak dapat memahami atau menafsirkan respons pengguna dalam konteks.

...mereka meminta Anda melakukan sesuatu yang tidak bisa Anda lakukan.

 Terjadi error pada sistem

Sistem yang diandalkan oleh Action untuk informasi tidak dapat menyelesaikan tugas.

Tidak Cocok

Error Tidak Cocok terjadi jika Tindakan tidak dapat memahami atau menafsirkan respons pengguna dalam konteks.

Berikut beberapa kemungkinan penyebab error Tidak Cocok.

Pengguna tidak merespons secara penuh atau jelas, kemungkinan ragu, berubah pikiran, atau tidak menyelesaikan kalimat mereka.

Pengguna mungkin tidak berbicara ke Action.

Pengguna mengucapkan sesuatu yang relevan dengan pertanyaan, tugas, atau domain, tetapi Action tidak memahaminya. Hal ini dapat terjadi jika respons pengguna tidak disertakan dalam tata bahasa pengenalan, atau diberikan dalam lingkungan yang bising.

Pengguna ingin mengalihkan topik sepenuhnya.

Mengumpulkan informasi lagi dengan cepat dan ringkas atau dengan cara lain. Pengguna ingin berinteraksi, sehingga mungkin mereka hanya membutuhkan kesempatan lain. Jangan ulangi kata cepat perintah asli karena akan terdengar seperti robot.

Permintaan cepat biasanya menggabungkan permintaan maaf dengan pengulangan ringkas dari pertanyaan asli.

Lakukan.

Ulangi pertanyaan dengan cepat dan ringkas.

Hindari.

Jangan membahas atau menjelaskan error secara berlebihan.

Lakukan.

Gabungkan permintaan maaf dengan pertanyaan.

Hindari.

Jangan berikan contoh respons sederhana. Hindari mengeskalasi detail dalam perintah No Match pertama (pengecualian di bawah).

Ada pengecualian jika pengguna dapat memperoleh manfaat dari dukungan lainnya di perintah Tidak Cocok Pertama.

Lakukan.

Menyertakan informasi tambahan dapat membantu pengguna merespons dengan mempersempit permintaan mereka.

Lakukan.

Memberikan panduan yang lebih baik kepada pengguna jika memungkinkan, terutama setelah pertanyaan fokus secara luas.

Dalam setiap konteks, pertimbangkan mengapa pengguna mungkin mengalami kesulitan. Kemudian, di permintaan ulang, sertakan dukungan tambahan dalam bentuk opsi, contoh, atau informasi visual. Contoh-contoh ini sangat efektif, karena memberikan pengguna model implisit tentang apa yang harus dikatakan dan cara mengatakannya, tanpa penjelasan atau petunjuk yang tertulis.

Lakukan.

Cobalah untuk membantu, memberikan tebakan terbaik Anda pada informasi relevan yang dapat berguna.

Hindari.

Jangan ulangi hal yang sama berulang kali. Pengguna mengalami masalah dan memerlukan panduan tambahan.

Lakukan.

Bicaralah dengan pengguna seolah-olah Anda sedang melakukan percakapan antarmanusia.

Hindari.

Pastikan bahwa Anda tidak merendahkan!

Mengakhiri percakapan setelah 2 upaya pengumpulan Tidak Cocok, untuk menghindari kebingungan pengguna lebih lanjut.

Lakukan.

Mengakhiri percakapan dengan baik saat tidak ada yang dapat Anda lakukan untuk membantu pengguna.

Hindari.

Janji yang tidak jelas, khususnya jika Anda tidak tahu apa yang diminta pengguna, tidak membantu dan mengurangi kepercayaan diri pengguna.

Beri tahu pengguna jika ada cara lain yang dapat mereka lakukan untuk menyelesaikan tugas.

Lakukan.

Langkah berikutnya dapat lebih baik daripada tidak sama sekali, meskipun pengguna harus melakukannya sendiri.

Hindari.

Jangan rekomendasikan untuk mencoba lagi dalam beberapa menit atau di perangkat lain jika tindakan ini tidak memungkinkan untuk memperbaiki masalah.

Tidak Ada Input

Tindakan belum mendeteksi respons dari pengguna, karena pengguna:

  • belum mengatakan apa pun saat mikrofon terbuka
  • belum bicara cukup keras
Berikut ini beberapa kemungkinan penyebab error Tidak Ada Input.

Pengguna keluar dari ruangan, merasa terganggu, atau mungkin berubah pikiran.

Tidak ada ucapan, hanya suara bising.

Pengguna berpikir atau tidak yakin tentang cara menanggapi.

Pengguna berbicara sebelum mikrofon terbuka.

Saat menulis perintah Tidak Ada Input, asumsikan bahwa pengguna belum mendengar pertanyaan tersebut.

Lakukan.

Ulangi pertanyaan tersebut (dengan mengubah frasa) dengan cara yang sama dan ringkas.

Hindari.

Jangan ucapkan “Saya tidak mendengar Anda”, karena kemungkinan pengguna belum mengatakan apa pun. Dan jangan berasumsi bahwa pengguna mendengar pertanyaan pertama atau mengingat opsi yang ditawarkan.

Ada pengecualian ketika pengguna dapat memanfaatkan lebih banyak dukungan di perintah No Input pertama.

Lakukan.

Jika ada kemungkinan pengguna bingung, lihat apakah Anda dapat memberikan lebih banyak dukungan.

Lakukan.

Pengguna mungkin tidak merespons pertanyaan yang berfokus pada karena mereka tidak tahu apa yang dapat mereka ucapkan. Jadi, berikan beberapa opsi kepada mereka.

Jika informasi tidak diperlukan, lanjutkan ke langkah berikutnya dalam dialog.

Lakukan.

Lanjutkan ke langkah berikutnya jika informasi tersebut tidak diperlukan. Namun, pastikan untuk tidak menghukum pengguna, misalnya, dengan melewati sesuatu yang dianggap penting atau menarik tanpa ada kesempatan untuk memberikannya nanti.

Beri pengguna satu kesempatan lagi untuk merespons sebelum keluar.

Lakukan.

Nyatakan kembali pertanyaan untuk memberikan satu kesempatan lagi kepada pengguna untuk merespons.

Untuk menghindari gangguan pengguna, akhiri percakapan setelah 2 kali upaya pengumpulan Tidak Ada Input.

Lakukan.

Mengakhiri percakapan dengan baik saat pengguna berhenti berinteraksi.

Penghitung error

Pengguna tidak akan mengalami lebih dari 3 error Tidak Ada Input atau Tidak Cocok dalam satu baris, setelah itu Action akan memutar perintah error maksimal yang sesuai dan keluar dari percakapan.

Penanganan error yang baik bersifat spesifik per konteks. Meskipun Anda meminta informasi yang sama, konteks percakapannya akan berbeda pada upaya kedua atau ketiga. Untuk memutar permintaan error yang tepat untuk konteks tersebut, Anda harus memantau jumlah error, dan jenis error yang terjadi.

Ikuti diagram alir ini untuk menentukan perintah error yang akan diputar. Perlu diperhatikan bahwa setiap kali mikrofon dibuka, ada potensi error Tidak Ada Input atau Tidak Cocok.

Diagram alir untuk menentukan perintah error yang akan diputar.

Error sistem

Error sistem terjadi saat pengguna dipahami dengan benar, tetapi sistem yang diandalkan oleh Tindakan Anda untuk informasi tidak dapat menyelesaikan tugas atau gagal karena alasan teknis. Beberapa skenario umum meliputi:
  • Kegagalan sistem (sistem tidak responsif atau menampilkan error umum—misalnya, lampu tidak akan menyala, database tidak tersedia)
  • Permintaan tidak valid (misalnya pengguna mencoba membuat janji sebelumnya)
Evaluasi setiap sistem yang diandalkan Action Anda dan pertimbangkan semua error yang mungkin terjadi. Jika memungkinkan, berikan alasan dan kemungkinan langkah selanjutnya dengan cara yang transparan, jujur, dan membantu.

Lakukan.

Bersikaplah transparan dan tidak terlalu teknis. Lihat apakah ada langkah selanjutnya yang mungkin Anda tawarkan.

Lakukan.

Cobalah untuk memberikan masukan tentang permintaan yang tidak valid dan beri tahu pengguna jika memungkinkan.

Sebelumnya
Akhiran
Berikutnya
Salam