معلومات عن المحادثة

هل أنت حديث العهد بتصميم المحادثات؟ إليك بعض المبادئ والمفاهيم العالية المستوى لمساعدتك في البدء قبل كتابة نموذج مربّع الحوار الأول.
شاهِد هذا الفيديو للحصول على دورة تدريبية مُكثَّفة عن كيفية كتابة حوار مريح ومركِّب ومرتكز على المستخدم من خلال تطبيق مبدأ التعاون.

وفقًا لمبدأ التعاون، يعتمد التواصل الفعّال على افتراض أن هناك نقصًا في التعاون بين المشاركين في المحادثة.

يمكن فهم مفهوم التعاون التعاوني من حيث أربع قواعد، تحمل اسم Grice's Maxims.

ونتعاون بشكل فطري في ما يتعلق... الحد الأقصى (أو القاعدة)
...ما نقوله الحد الأقصى للجودة
...كمية المعلومات التي نوفرها الحد الأقصى للكمية
...مدى صلة المساهمات الحد الأقصى للصلة
...طريقتنا في السعي للتواصل بشكل واضح بدون غموض أو غموض ماكسيم مانر
أظهرت الأبحاث أن الأشخاص يستجيبون للتكنولوجيا تمامًا مثلما يتجاوبون مع الإنسان. هذا يعني أنّ المستخدمين يعتمدون على نموذجهم الحالي للمحادثة البشرية، ويتّبعون المبدأ التعاوني حتى عند التفاعل مع شخصية واجهة المستخدم الحوارية، ويتوقّعون أن تتبعه شخصيتك أيضًا.
ونظرًا لأن المستخدمين يتعاونون، غالبًا ما يقدّمون معلومات أكثر مما هو مطلوب حرفيًا لهم.

الإجراءات التي يُنصح بها

لم يُجِب هذا المستخدم عن السؤال حول نوع الحذاء فحسب، بل حدّد أيضًا المقاس في محاولة للعثور على ما يريد بسرعة. توقَّع هذا النوع من السلوك من المستخدمين المتكرّرين الذين يعرفون الأسئلة الأخرى التي سيتم طرحها.

لا تفعل ذلك.

وتوقّعت الشخصية هنا الإجابة عن السؤال المتعلق بنوع الأحذية فقط. سيشعر المستخدمون التعاونيون بالإحباط نتيجة تكرار حجم الحذاء مرة أخرى.

لن تتمكّن شخصيتك دائمًا من التعامل مع الردود التعاونية. في هذه الحالات، يمكنك الاعتماد على طريقة التعامل مع الأخطاء البسيطة والحوارية لإعادة توجيه الحوار إلى المسار الصحيح بطريقة لا تلفت الانتباه إلى الخطأ.

الإجراءات التي يُنصح بها

إذا كانت شخصيتك تتوقّع إجابة رقمية، لن يتم فهم الردود التعاونية أو المفيدة مثل هذه. لهذا السبب، ننصحك بإصلاح هذا الخطأ الذي يحدث نتيجة "عدم تطابق المحتوى" مع تكرار الخطأ سريعًا.

لا تفعل ذلك.

تجنَّب الرد على الإشعارات الطويلة إذا أمكن. وفي هذه الحالة، ستعمل رسالة التحقّق القصيرة على الغرض نفسه بدون الحاجة إلى انتظار المستخدم لفترة طويلة.

كما هو الحال مع المستخدمين، يجب أن تكون شخصيتك تعاونية وغنية بالمعلومات، وتقدِّم أكبر قدر من المعلومات اللازمة لبدء المحادثة.

الإجراءات التي يُنصح بها

وتبذل هذه الشخصية جهدًا للعثور على خيارات تسليم بديلة تُرضي نية المستخدم، وهي إيماءة تعاونية للمضي قدمًا في المحادثة.

لا تفعل ذلك.

ولا تحاول هذه الشخصية تحقيق نية المستخدم، وبعد تقديم بعض الأخبار السيئة، ما عليك سوى إنهاء التفاعل.

في المحادثات، إنّ الإفراط في إضافة التعليقات يسهّل التطبيق فهم المستخدم من خلال إبقاء الأدوار موجزة وذات صلة بالشكل الأمثل من وجهة نظر المستخدم.

الإجراءات التي يُنصح بها

تم تحسين هذا التصميم ليتوافق مع المحتوى. ولا تُضمِّن الشخصية تفاصيل لا صلة لها بالقرار الحالي.

لا تفعل ذلك.

من وجهة نظر المستخدم، معظم هذه المعلومات ليست ذات صلة أو متكررة. وتشكّل كل هذه التفاصيل عبئًا كبيرًا على ذكرى المستخدم على المدى القصير، بينما ينتظر هؤلاء الأشخاص بصبر.

الإجراءات التي يُنصح بها

تم تحسين هذا التصميم ليتوافق مع المحتوى. ولن يُطلب منه سوى عدد قليل جدًا من المستخدمين الذين لا يذكرون رمز المنطقة.

لا تفعل ذلك.

يفرض هذا التصميم على كل مستخدم الاستماع إلى التعليمات حول كيفية قول رقم الهاتف بطريقة أسهل للشخصية، وليس للمستخدم. كما يفترض أيضًا أنّ المستخدم لن يتمكّن من تنفيذ ذلك بدون تعليمات، ما يجعله يبدو أنه رسالة خطأ.

تختلف معرفة ما قاله المستخدم عن قصده. غالبًا ما يقترح الأشخاص عناصر بدلاً من الإشارة إليها صراحةً. وتُعرف أيضًا إمكانية "الاستماع بين السطور" باسم "الخطاب التحاوري".

التضمينات مقابل التداعيات من خلال الترابط الضمني، تبيّن لنا في المرة الأخيرة أنّ "جون" كان في مطعم مع امرأة يقول إنّ "جون" كان مع امرأة غير زوجته لأنّ المتحدّثة كانت تشير إلى أنّ المرأة قد ضبطت زوجتها لأنّ كل النساء ليس زوجة له.

الإجراءات التي يُنصح بها

احرص على إضافة معالجة للعبارات، مثل "هذا كل شيء" أو "هذا كله" أو "شكرًا" أو "لقد انتهيت"، فالمقصود عادةً هو "لقد حصلتُ على كل ما أحتاج إليه من هذه المحادثة، وقد انتهيت من التحدّث". مَعَ السَّلَامَة.

لا تفعل ذلك.

لم تتم إضافة "هذا كل ما" إلى القواعد اللغوية، ما يؤدي إلى حدوث خطأ "عدم التطابُق".

يتجنّب الأشخاص بشكل طبيعي غموضًا وتعتيمًا في التعبير في المحادثة. يساعد استخدام الكلمات والعبارات المألوفة في تقليل الحمل المعرفي. وعندما يتعلّق الأمر بالكلمة، يجب ألا تحدّد شخصيتك.

عندما لا تتمكن من الاختيار من بين بعض العبارات المتشابهة، استخدم "مؤشرات Google" للتعرّف على العبارات التي يبحث عنها المستخدمون أكثر من غيرها، و"عارض Ngram" في "كتب Google" لمعرفة أي من أكثرها شيوعًا يتم نشره.

الإجراءات التي يُنصح بها

قد يخطئ المستخدم في تصحيح الأخطاء الإملائية أو يخطئ في تصحيحه. فتحدّث الشخصية عن المشكلة باللغة الإنجليزية البسيطة وتطرح السؤال مجددًا.

لا تفعل ذلك.

الخيار "غير صالح" تقني بشكل زائد ولا يساعد في إعادة المستخدم إلى المسار الصحيح.

الإجراءات التي يُنصح بها

حافظ على بساطة التأكيدات. ومن الخيارات الجيدة أيضًا استخدام عبارة "تم".

لا تفعل ذلك.

تُعدّ "المعاملات" و"مطلوبة" و "كاملة" رسمية، وليست محادثة. تعذّر أيضًا أن تكون هذه الرسالة ذات صلة بالموضوع: لا فائدة لتذكير المستخدم بأنه قد طلب إجراء معاملة للتو.

الإجراءات التي يُنصح بها

تأكَّد من أنّ طلب المستخدم قد تم فهمه وأشِر إلى النتائج.

لا تفعل ذلك.

"الأحداث المطابقة" هي تعبير فني. "المطابقة" هي العلاقة بين ما قاله المستخدم والحفلات الموسيقية المتاحة. لا يعلم المستخدمون يوميًا مدى أهمية مطابقة طلبات البحث مع النتائج. بالإضافة إلى ذلك، تكون "أحداث المطابقة" غامضة، ويمكن أن تعني أيضًا الأحداث التي تطابق بعضها، مثل "جوارب مطابقة".

السياق

تعني التطورات في تقنية التعرّف التلقائي على الكلام (ASR) أننا نعرف دائمًا ما يقوله المستخدمون بالضبط. ومع ذلك، لا يزال تحديد ما يقصده المستخدمون تحديًا.

غالبًا ما لا يمكن فهم حالات الخطأ على حدة، ولكن لا يمكن فهمها إلا في السياق.

يجب أن تتتبّع الشخصية السياق لكي تفهم كلام المستخدم.

إذا كنت تستخدم Dialogflow، انتقِل إلى هذه الصفحة لقراءة المزيد من المعلومات حول إضافة سياق.

الإجراءات التي يُنصح بها

من الضروري معرفة الدور السابق لمعرفة أنّه يشير إلى NotARealDJ. ويجب أن تكون معرفة الموقع الجغرافي للمستخدم مطلوبة لمعرفة أن "المدينة" تشير إلى "سان فرانسيسكو".

لا تفعل ذلك.

هنا، لا يتم فهم سؤال المستخدم، ويظهر خطأ "عدم تطابق".

يجب أن تتتبّع شخصيتك السياق من أجل فهم نيّة المتابعة.

وما لم يغيّر المستخدم الموضوع، يمكننا افتراض أن سلسلة المحادثات مستمرة. لذلك، من المرجح أن يتم حل الألغاز الغامضة في الكلام الحالي عن طريق الرجوع إلى الكلمات السابقة.

إذا كنت تستخدم Dialogflow، اقرأ القسم الذي يتناول أهداف المتابعة لمتابعة التفاصيل.

الإجراءات التي يُنصح بها

وباستخدام نوايا المتابعة، يمكن للشخص أن يفهم أن "ماذا عن نصف عشرات النتائج؟" هو متابعة لقول المستخدم السابق، وتفسيره على أنه "كم تبلغ تكلفة باقة الورود من 6 ورود؟"

لا تفعل ذلك.

إذا تعذّر على الإجراء تفسير الكلمات المنطوقة في سياق المحادثة الأوسع نطاقًا، قد يفسّر طلب البحث أو يؤدي إلى ظهور خطأ في طلب البحث، وفي هذه الحالة يكون الخطأ "لا يتطابق".

بالنسبة إلى التفاعلات متعددة الوسائط، يكون كل شيء على الشاشة جزءًا من سياق المحادثة. وإذا رأى المستخدمون هذه المعلومات، سيفترضون أنّه يمكنهم الرجوع إليها.

الإجراءات التي يُنصح بها

توقّع الإشارات إلى مكان ظهور العنصر على الشاشة، على سبيل المثال: "الأول" أو كيف يبدو، على سبيل المثال، "القَمَرُ الْأَحْمَر"

لا تفعل ذلك.

من الممكن أن تحدث هذه المشكلة عندما لا تبدو شخصيتك على دراية بما يظهر على الشاشة.

الشكل

التنوّع هو نكهة الحياة. ينتبّه المستخدمون أكثر إذا زاد عدد المستخدمين. يمكن أن تؤدي إضافة مجموعة متنوعة من الصور أيضًا إلى منع التفاعل من الشعور برتابة أو روبوتات.

وبالتالي، ننصحك باختيار عشوائي. وبالنسبة إلى أي إشعار معيّن، عادةً ما تكون هناك بعض البدائل الحوارية التي تعمل. ركّز جهودك على رسائل المطالبة التي يسمعها المستخدمون كثيرًا، حتى لا تصبح هذه العبارات مرهقة.

إذا كنت تستخدم Dialogflow، ستتمكّن بسهولة من إضافة صيغ مختلفة للردود.

فكِّر في جميع الطرق المختلفة للإجابة عن السؤال "ما الساعة؟"

إذا أُطلق الإجراء على المستخدمين الوقت، ستحتاج إلى إضافة جميع الصيغ المذكورة أعلاه عشوائيًا وتشغيلها للمستخدمين في الحالات التي تنطبق فيها.

تناوب الأدوار

وبدورنا، نتجنّب مقاطعة بعضنا البعض والحفاظ على مزامنة المحادثة. تتمحور ميزة "التحكّم" مع الأشخاص الذين لديهم ميكروفون على سبيل المثال، وهو إمساك الميكروفون وتسليمه إلى مكبّر صوت آخر. لإدارة هذه العملية المعقدة، نعتمد على مستودع غني من الإشارات المضمّنة في بنية الجملة والتردّد ونظرات العين ولغة الجسد. على الرغم من أنّ اتّخاذ إجراء سيكون محدودًا في التعبير عن هذه الإشارات ورصدها، لا يزال بإمكانك كتابة رسائل المطالبة بطريقة تساعد المستخدم في معرفة دوره.
ويجب أن تقدّم شخصيتك إشارات واضحة عندما يحين دورها في اللعب.

الإجراءات التي يُنصح بها

اذكُر عبارة الحث على اتخاذ إجراء بطرح سؤال.

لا تفعل ذلك.

وعند تقديم هذا التصميم، لن يتقلّب العديد من المستخدمين.

يجب ألا تتقدّم شخصيتك في المحادثة أو تحاول تقديم جميع الخيارات/الأسئلة في دور واحد.

الإجراءات التي يُنصح بها

مطالبة المستخدم بسؤال واحد فقط في كل مرة

لا تفعل ذلك.

واصِل التحدّث بعد طرح أي سؤال. لا تربك المستخدم بالخيارات والأسئلة.

مراجع إضافية

تصميم المحادثة: التحدث باللغة نفسها. 6 مبادئ للمحادثة البشرية المُستعدَّة لإحداث ثورة في تصميم واجهة مستخدم Voice بواسطة جيمس جيانغولا، رئيس قسم تصميم الشخصيات والمحادثة @ Google
  • إضفاء طابع شخصي على واجهة المستخدم التصويرية
  • نقل المحادثة إلى الأمام
  • احرص على أن يكون العنوان موجزًا وملائمًا.
  • الاستفادة من السياق
  • توجيه تركيز المستخدم من خلال ترتيب الكلمات والتوتر
  • عدم تعليم "الأوامر": التحدث بساطة
Method Podcast, Episode 8، "مارغريت أوربان"، مصمّمة تفاعل كبيرة في Google، حول علوم الكلام وتصميم واجهات المستخدم الصوتية لخدمة "مساعد Google"

إليك بعض النقاط البارزة:

  • سحر اللغة، 3:13
  • "لقد انبهرت بلغة حياتي. أعتقد أنّ الأمر سحري. يشبه ذلك مجال التخاطر، أي أنّه من خلال اهتزاز الموجة الصوتية، يمكنني وضع فكرة في رأسك."
  • على جعل أجهزة الكمبيوتر تبدو بشرية، 2:37
  • "من المهم استخدام لغة السياق في السياق الاجتماعي لإنشاء محتوى يبدو طبيعيًا. والسبب هو أننا نريد أجهزة الكمبيوتر أن تتحدث مثل الأشخاص. لا نريد تشجيع المستخدمين على التحدّث مثل أجهزة الكمبيوتر".
The Inredible Thing We do What أثناء المحادثات بقلم "إيد يونغ". الأطلسي 4 كانون الثاني (يناير) 2016
"عند التحدّث، نتداول أدورنا، حيث إنّ "يمين" التحدّث يتقلّب ذهابًا وإيابًا بين الشركاء. إنّ هذا المستند الفخم مألوف جدًا ولا يبدو على الكثير من الأهمية لدرجة أننا نادرًا ما نلاحظه. ومع ذلك، ضع في الاعتبار التوقيت: يستغرق كل منتدى في المتوسط ثانيتَين، ولا يفصل سوى 200 مللي ثانية، أي ما يكفي من الوقت لقول مقطع. تبدو هذه الصورة غامضة وعالمية إنها متوفّرة في مختلف الثقافات، إلا أنها تختلف في الشكل. بل إنّها حتى في المحادثات بلغة الإشارة".
حياة سرية "Um". الطريقة التي تمنع بها كلمات الحشو والتوقفات القصيرة مؤقتًا عن التحرك خارج المسار. من إعداد "جولي بيك" الأطلسي 10 كانون الأول (ديسمبر) 2017
"عندما يطرح مستخدم آخر سؤالاً، يستغرق الردّ 200 مللي ثانية في المتوسط. إنّ هذه العملية سريعة جدًا لدرجة أنّنا لا نستطيع سماع الإيقاف المؤقت. في الواقع، أسرع من العقول. يستغرق الدماغ نصف ثانية لاسترجاع الكلمات ليقول شيئًا، ما يعني أنه في المحادثة، يستعد شخص للتحدث قبل أن ينتهي الآخر. ومن خلال الاستماع إلى نبرة الكلام والقواعد اللغوية والمحتوى الذي يقدّمه شخص آخر، يمكننا توقّع الوقت المناسب لإنجازه".
أهمية الإيقاف المؤقت للمحادثة من إعداد "جونسون". مجلة The Economist. 14 كانون الأول (ديسمبر)،2017
تبيّن لنا أنّ "المحادثة" هي آلة دقيقة، تمامًا كما اقترح " إنفيلد"، وهو لوسي في "جامعة سيدني"، ما يلي: يتّبع البشر في الغالب قاعدة تُسمّى "بدون فجوة"، ولا يتفاعلون مع نهاية دور المحادثات قبل أن يبدأوا من وقتهم الخاص في غضون 200 مللي ثانية تقريبًا، وذلك حول الوقت الذي يستغرقه العدّاء للاستجابة لسلاح إطلاق النار. وأهم ما في الأمر أنّه يستغرِق الأمر 600 مللي ثانية تقريبًا حتى يفهم الأشخاص ما سيقولونه عن طريق استعادة الكلمات ذهنيًا وتنظيم طريقة التعبير عنها."
السابق
ما هو تصميم المحادثات؟
التالي
كيف أبدأ؟