Pytania

Jednym z najskuteczniejszych sposobów na skłonienie użytkownika do kontynuowania rozmowy (np. dokonania wyboru) jest zadawanie pytania. Jeśli wezwanie do działania nie jest jednoznaczne, użytkownik nie wie, jak odpowiedzieć.

Pytania o szerokim zakresie

Pytania mają charakter kontynuacji od szerokiego do wąskiego zakresu na podstawie zakresu otrzymywanych odpowiedzi.

Podczas projektowania pytania zastanów się, gdzie powinno znaleźć się ono w kontekście od szerokiego do wąskiego zakresu. Zalety i wady z tabeli poniżej.

Zalety Wady

Pytanie przybliżone

Najlepiej sprawdza się w przypadku pytań o domeny, które są znajome użytkownikowi i dlatego łatwo na nie odpowiedzieć.

  • Zachęcić użytkownika do naturalnego reagowania na jego pytania
  • Użytkownicy mają poczucie kontroli
  • Zapewnia lepszy wgląd w oczekiwania użytkowników
  • Skoncentruj się na użytkownikach i umożliwij im zwrócenie uwagi na światła
  • Użytkownicy mogą mieć problemy z odgadnięciem obsługiwanych odpowiedzi
  • Objaśnienia mogą być zbyt wysokie i obiecujące

Pytanie w węższym zakresie

Najlepiej sprawdza się w przypadku pytań dotyczących złożonych lub nieznanych domen oraz sytuacji, gdy opcje są ograniczone lub niejasne.

  • Jasno określa, co użytkownik może powiedzieć lub zrobić, ustalając granice/limity.
  • Łatwa odpowiedź
  • Ogranicza nieporozumienia
  • Może ograniczyć się do użytkowników
  • mogą wydawać się robotyczne i uciążliwe (np. wiele automatycznych systemów telefonicznych);
  • Pytania mogą być dłuższe

Zanim zadasz pytanie, zastanów się, na jakie odpowiedzi możesz w uzasadniony sposób odpowiedzieć. Nie pytaj użytkownika, jeśli nie możesz jeszcze odpowiedzieć na jego pytanie.

Nie bój się zadać użytkownikowi pytania – nie oznacza to, że musisz wspierać każdą możliwą odpowiedź. Sposób formułowania pytania określa oczekiwania użytkownika. Mogą to być pytania otwarte, przybliżone, przybliżone lub wąskie.

Magia i sztuka dobrego projektowania rozmów polega na tym, że użytkownicy mają poczucie kontroli nad wszystkim i że mogą powiedzieć coś w dowolnym momencie, ale w rzeczywistości okno dialogowe przekierowuje ich na wcześniej przygotowane ścieżki.

Daj użytkownikom czas na odpowiedź na pytanie. Pamiętaj o przestrzeganiu zasad zbierania punktów.

Tak.

Pytaj użytkownika tylko o jedno pytanie.

Nie.

Nie przytłaczaj użytkownika nadmiarowymi opcjami i pytaniami.

Krytyczne przypadki użycia do zawężenia zakresu pytań

W pewnych szczególnych przypadkach pytania o węższym zakresie są bardzo istotne.

Za każdym razem, gdy zadasz pytanie, profil klienta powinien zawierać tylko te informacje, które są wymagane do przejścia dalej.

W przypadku wystąpienia błędu zawęź zakres pytania, aby zapewnić dalszą pomoc i pomoc użytkownikom.

Więcej informacji znajdziesz w sekcji Błędy.

Tak.

W przypadku wystąpienia błędu podaj dodatkową pomoc.

Nie.

Nie spowalniaj pracy wszystkich użytkowników, podając szczegóły, które w większości nie będą potrzebne. Pamiętaj, że nietrafna mowa jest czasochłonna.

Język jest pełen niejednoznacznych treści, choć większość z nich jest rozwiązywana przez kontekst. Jeśli kontekst nie jest wystarczający, możesz poprosić użytkownika o więcej informacji.

Tak.

Aby rozwiać wątpliwości, zadaj użytkownikowi wąskie pytanie.

Nie.

Żądanie użytkownika jest niejednoznaczne. Ta odpowiedź byłaby odpowiednia, jeśli użytkownik już wcześniej zamówił dla swojej mamy różowe róże.

Choć zdarza się to dość rzadko, niezbędne są wyraźne pytania o potwierdzenie:

  • Gdy koszty związane z niewłaściwą interpretacją nazwy użytkownika są wysokie (np. nazwy, adresy, teksty do udostępnienia w imieniu użytkownika)
  • Przed wykonaniem działania, które byłoby trudne do cofnięcia (np. usunięcia danych użytkownika, zrealizowania transakcji)

Szczegółowe informacje znajdziesz w sekcji Potwierdzenia.

Tak.

Zanim usuniesz dane użytkownika, użyj pytań wąskich, aby potwierdzić.

Nie.

Naprawienie błędu w tej sytuacji będzie trudne.

Dowiedz się, co mówią użytkownicy

Statystyki zebrane z danych użytkowników są bezcenne i pokazują, jak ulepszyć sformułowania pytań. Narzędzia analityczne i monitorujące mogą ułatwiać przygotowywanie pytań. Zapoznaj się ze wszystkimi sposobami, jakie mają użytkownicy. Zwróć też uwagę na oznaki nieporozumienia. Być może użytkownicy nie odpowiadają (brak danych wejściowych), długi czas reakcji lub brak pewności, używając słów takich jak um lub ah.

Istnieją 3 główne podejścia do obsługi nieobsługiwanych odpowiedzi:

  • Dodaj nowe synonimy do gramatyki, aby zmapować je na istniejące funkcje
  • Ogranicz zakres odpowiedzi, aby zawęzić zakres pytania.
  • Zaprojektuj nową ścieżkę konwersacyjną obsługującą żądaną funkcję
Jeśli zauważysz wiele nieoczekiwanych odpowiedzi użytkowników, możesz przeformułować pytanie, by zawęzić jego zakres.

Tak.

Powtórzenia pytań, by ułatwić wybór opcji.

Nie.

Zazwyczaj intonacja i kontekst dają użytkownikowi jasne, że jest to pytanie, a nie tak/nie. Ale jeśli użytkownicy mają kłopoty, spróbuj zapisać to inaczej.

Wstecz
Oświadczenia informacyjne
Dalej
Sugestie