Preguntas
Preguntas de enfoque amplio a particular
Las preguntas recaen en un continuo que va de un enfoque amplio a uno específico, según el rango de respuestas que generen.
Cuando diseñes una pregunta, piensa en cuál debería ubicarse en el continuo desde un enfoque amplio hasta uno más específico. Analice las ventajas y desventajas de la tabla que aparece a continuación.
| Ventajas | Desventajas | |
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Pregunta de enfoque amplio
Ideal para preguntas sobre dominios que el usuario conoce y que, por lo tanto, son fáciles de responder. |
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Pregunta de enfoque reducido
La mejor opción para preguntas sobre dominios complejos o desconocidos o cuando las opciones son limitadas o poco claras. |
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Piense en lo que los usuarios podrían decir
Antes de hacer una pregunta, piensa en qué respuestas puedes respaldar de forma razonable. No le hagas una pregunta al usuario si no estás preparado para manejar su respuesta.
Dicho esto, no temas hacerle una pregunta al usuario; eso no significa que tengas que apoyar todas las respuestas imaginables. La forma de redactar una pregunta establece las expectativas del usuario respecto de lo que puede decir. Esta frase puede incluir desde preguntas de enfoque abierto o amplios hasta preguntas de final cerrado o limitado.La magia y el arte del buen diseño de conversaciones es que los usuarios sienten que tienen el control y pueden decir lo que quieran en cualquier momento. Sin embargo, en realidad, el diálogo los dirige por rutas predefinidas.
No sigas hablando después de hacer una pregunta
Qué debes hacer:
Notificar al usuario con una sola pregunta a la vez
Qué no debes hacer:
No abrumes al usuario con opciones y preguntas.
Casos de uso críticos para preguntas enfocadas
Manejo de errores
La primera vez que haga una pregunta, su persona deberá presentar solo los detalles necesarios para continuar.
Cuando haya un error, acote el foco de la pregunta para brindar más asistencia y lograr que el usuario vuelva a estar al día.
Consulta los errores para obtener más detalles.
Qué debes hacer:
Proporciona ayuda adicional cuando haya un error.
Qué no debes hacer:
No ralentices a todos los usuarios con detalles que la mayoría no necesitarán responder la pregunta. Recuerda que el habla irrelevante consume mucho tiempo.
Desambiguación
Qué debes hacer:
Para resolver la ambigüedad, hazle una pregunta específica.
Qué no debes hacer:
La solicitud del usuario es ambigua. Esta respuesta habría sido adecuada si el usuario hubiera pedido rosas rosadas para su mamá en el pasado.
Confirmaciones explícitas
Aunque son poco comunes, en estos casos son necesarias preguntas de confirmación explícitas:
- Cuando el costo de malinterpretar al usuario es alto (p.ej., nombres, direcciones o texto que se compartirá en nombre del usuario)
- Antes de realizar una acción que sería difícil de deshacer (p.ej., borrar datos del usuario o completar una transacción)
Consulta las confirmaciones para obtener más detalles.
Qué debes hacer:
Antes de borrar datos del usuario, usa preguntas enfocadas para confirmar.
Qué no debes hacer:
Sería difícil recuperarse de un error aquí.
Aprender de lo que dijeron los usuarios
Las estadísticas que obtenemos de los datos del usuario son invaluables y nos permiten saber cómo redactar mejor tus preguntas. Las herramientas de análisis y supervisión pueden ayudarlo a conocer el rendimiento de sus consultas en un entorno real. Revisa todas las formas de utilizar los usuarios de forma adecuada. También busque signos de confusión del usuario, por ejemplo, tal vez los usuarios no responden (sin información), tardan mucho en responder o tienen dudas con palabras que los rellenan, como "e...".
Existen 3 enfoques principales para manejar las respuestas no admitidas:
- Agregar nuevos sinónimos a la gramática para que se asignen a las funciones existentes
- Restringe el enfoque de la pregunta para restringir el rango de respuestas que pueden dar los usuarios
- Diseñe una nueva ruta de conversación para admitir la funcionalidad solicitada.
Qué debes hacer:
Reformule las preguntas para aclarar las opciones.
Qué no debes hacer:
Por lo general, la entonación y el contexto le dejarán claro al usuario que se trata de una pregunta sobre sí o no, no de sí o no. Sin embargo, si los usuarios tienen problemas, considera reformular la frase.