Perguntas
Perguntas de foco amplo a restrito
As perguntas se encaixam em um continuum de foco amplo a estreito, com base no intervalo de respostas que geram.
Ao elaborar uma pergunta, pense em onde ela deve caber no continuum de foco amplo a estreito. Veja os prós e contras na tabela abaixo.
| Vantagens | Contras | |
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Pergunta de foco amplo
Melhor para perguntas sobre domínios que são familiares para o usuário e, portanto, são fáceis de responder. |
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Pergunta de foco estreito
Melhor para perguntas sobre domínios complexos ou desconhecidos ou quando as opções são limitadas ou pouco claras. |
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Pense no que os usuários podem dizer
Antes de fazer uma pergunta, pense em quais respostas você pode responder de forma razoável. Não faça uma pergunta ao usuário se você não estiver preparado para lidar com a resposta.
Dito isso, não tenha medo de fazer uma pergunta ao usuário. Isso não significa que você precisa dar suporte a todas as respostas imagináveis. A forma como uma pergunta é expressada define as expectativas do usuário em relação ao que ele pode dizer. Essa frase pode variar de perguntas abertas ou de foco amplo a perguntas fechadas ou de foco estreito.A magia e a arte do bom design de conversação são que os usuários sentem que estão no controle e podem dizer qualquer coisa a qualquer momento, mas, na realidade, a caixa de diálogo os orienta por caminhos predefinidos.
Não continue falando depois de fazer uma pergunta
O que fazer:
Solicitar ao usuário apenas uma pergunta por vez.
O que não fazer:
Não sobrecarregue o usuário com opções e perguntas.
Casos de uso críticos para questões específicas
Tratamento de erros
Na primeira vez que você fizer uma pergunta, o perfil deve apresentar apenas os detalhes necessários para prosseguir.
Quando houver um erro, restrinja o foco da pergunta para dar mais suporte e colocar o usuário de volta no caminho certo.
Veja os erros para mais detalhes.
O que fazer:
Forneça ajuda adicional quando houver um erro.
O que não fazer:
Não deixe todos os usuários desacelerados com detalhes que quase não precisam responder à pergunta. Lembre-se de que discursos irrelevantes são demorados.
Desambiguação
O que fazer:
Para resolver ambiguidades, faça uma pergunta com foco no usuário.
O que não fazer:
A solicitação do usuário é ambígua. Essa resposta teria sido adequada se o usuário tivesse pedido rosas rosa para a mãe no passado.
Confirmações explícitas
Embora sejam incomuns, perguntas de confirmação explícitas são necessárias nestes casos:
- Quando o custo de equívoco for alto para o usuário (por exemplo, nomes, endereços, texto a ser compartilhado em nome dele)
- Antes de realizar uma ação difícil de desfazer (por exemplo, excluir dados do usuário, concluir uma transação)
Consulte as confirmações para mais detalhes.
O que fazer:
Antes de excluir os dados do usuário, use perguntas de foco restrito para confirmar.
O que não fazer:
Seria difícil se recuperar de um erro aqui.
Veja o que os usuários disseram
Os insights coletados dos dados do usuário são inestimáveis, pois esclarecem como formular melhor suas perguntas. As ferramentas de monitoramento e análise podem ajudar você a saber como está o desempenho das suas perguntas. Analise todas as formas adequadas para os usuários. Procure também por sinais de confusão do usuário. Por exemplo, talvez os usuários não estejam respondendo (sem entrada), eles demorem muito para responder ou hesitem em usar palavras de preenchimento como um e ah.
Há três abordagens principais para lidar com respostas incompatíveis:
- Adicione novos sinônimos à gramática para que eles sejam mapeados para a funcionalidade existente.
- Restrinja o foco da pergunta para restringir as respostas dos usuários.
- Criar um novo caminho de conversa para dar suporte à funcionalidade solicitada.
O que fazer:
Reformule as perguntas para deixar as opções claras.
O que não fazer:
Normalmente, a entonação e o contexto deixam claro para o usuário que essa é uma pergunta de sim ou não, não de sim/não. No entanto, se os usuários estiverem com problemas, reformule.