Suporte e manutenção da integração
O parceiro tem o compromisso de oferecer suporte e manter a integração com o Google. O suporte do parceiro a essa integração deverá ter pelo menos a mesma qualidade de outras integrações semelhantes. No mínimo, o parceiro está comprometido com as seguintes funções e padrões de suporte:
Alerta de emergência e suporte técnico de emergência: o parceiro oferece suporte de alta prioridade para problemas técnicos que fazem com que a integração seja desativada ou não funcione, seja degradada além das expectativas de integridade do serviço , o que impacta bastante a experiência do usuário ou qualquer outro problema de emergência. Para garantir uma experiência positiva ao usuário e ao comerciante, o parceiro investirá esforços comercialmente razoáveis para responder e resolver qualquer problema emergencial em até um dia útil.
Suporte técnico não emergencial: o parceiro oferecerá suporte padrão para problemas técnicos ou de produção não emergenciais que não afetem a integração. Para garantir uma experiência positiva ao usuário e ao comerciante, o parceiro investirá esforços comercialmente razoáveis para responder a problemas não emergenciais em até dois dias úteis.
Integridade da integração pós-lançamento: a integridade da integração do parceiro precisa atender a estas expectativas para que a experiência do usuário final não seja prejudicada.
Suporte ao comerciante (não aplicável a comerciantes individuais)
O Parceiro dará suporte aos Comerciantes utilizando a funcionalidade do Google com pelo menos a mesma qualidade do suporte que oferece a outros Comerciantes. No mínimo, o parceiro disponibilizará as seguintes funções de suporte:
Suporte para remoção do Comerciante: o Parceiro fornecerá assistência ao Comerciante no caso de um Comerciante solicitar a remoção da funcionalidade do Google.
Suporte geral ao comerciante: o parceiro garantirá que os agentes estejam qualificados para ajudar os comerciantes com problemas relacionados à funcionalidade do Google em geral.
Suporte do usuário
O Parceiro oferecerá suporte aos usuários finais da funcionalidade do Google com pelo menos a mesma qualidade que oferece aos outros usuários finais. No mínimo, o parceiro disponibilizará as seguintes funções de suporte:
Suporte direto ao usuário: o parceiro oferecerá suporte direto aos usuários que entrarem em contato para falar sobre problemas com um agendamento.
Suporte encaminhado pelo Google: o parceiro oferecerá suporte em situações em que o Google entra em contato com o parceiro para falar sobre um problema com o usuário (incluindo, mas não se limitando a: reserva não é respeitada conforme descrito, o usuário solicitou um reembolso ou quer mudar/modificar a reserva).