Hỗ trợ và bảo trì tích hợp
Đối tác cam kết hỗ trợ và duy trì việc tích hợp với Google. Hỗ trợ của Đối tác về việc tích hợp sẽ có chất lượng tối thiểu là bằng với chất lượng hỗ trợ mà Đối tác cung cấp cho các mục liên kết tích hợp tương tự khác. Ở mức tối thiểu, Đối tác cũng cam kết làm theo các tiêu chuẩn và thực hiện các chức năng hỗ trợ sau đây:
Cảnh báo khẩn cấp và Hỗ trợ kỹ thuật khẩn cấp: Đối tác sẽ ưu tiên hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật dẫn đến việc tích hợp bị vô hiệu hoá hoặc không hoạt động, làm giảm chất lượng nội dung so với kỳ vọng về dịch vụ, ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm người dùng hoặc bất kỳ vấn đề khẩn cấp nào khác. Để đảm bảo mang lại trải nghiệm tích cực cho người dùng và người bán, Đối tác sẽ thực hiện những nỗ lực hợp lý về phương diện thương mại để phản hồi và giải quyết mọi vấn đề khẩn cấp trong vòng 1 ngày làm việc.
Hỗ trợ kỹ thuật không khẩn cấp: Đối tác sẽ hỗ trợ thông thường các vấn đề kỹ thuật hoặc vấn đề sản xuất không khẩn cấp mà không vô hiệu hoá việc tích hợp. Để đảm bảo mang lại trải nghiệm tích cực cho người dùng và người bán, Đối tác sẽ thực hiện các biện pháp hợp lý về phương diện thương mại để ứng phó với mọi vấn đề không khẩn cấp trong vòng 2 ngày làm việc.
Tình trạng tích hợp sau khi ra mắt: Trạng thái tích hợp của đối tác phải đáp ứng các kỳ vọng sau để trải nghiệm người dùng cuối không bị suy giảm.
Hỗ trợ người bán (không áp dụng cho từng người bán)
Đối tác sẽ hỗ trợ Người bán sử dụng chức năng ở mức tối thiểu là chất lượng tương tự như dịch vụ hỗ trợ mà Người bán cung cấp cho những Người bán khác. Ở mức tối thiểu, Đối tác sẽ cung cấp các chức năng hỗ trợ sau đây:
Hỗ trợ xóa người bán: Đối tác sẽ hỗ trợ Người bán trong trường hợp Người bán yêu cầu xóa chức năng của Google.
Hỗ trợ dành cho người bán nói chung: Đối tác sẽ đảm bảo trang bị của mình được hỗ trợ cho người bán hỗ trợ về các vấn đề liên quan đến chức năng của Google nói chung.
Hỗ trợ người dùng
Đối tác sẽ hỗ trợ người dùng cuối của Google chức năng ở chất lượng tối thiểu như chất lượng mà họ cung cấp cho người dùng cuối khác của mình. Ở mức tối thiểu, Đối tác sẽ cung cấp các chức năng hỗ trợ sau đây:
Hỗ trợ trực tiếp cho người dùng: Đối tác sẽ hỗ trợ trực tiếp cho người dùng đã liên hệ với Đối tác về các vấn đề liên quan đến một lượt đặt phòng thông qua Đối tác.
Nhóm hỗ trợ đã chuyển lên cấp trên của Google: Đối tác sẽ hỗ trợ các tình huống mà Google liên hệ với Đối tác về vấn đề người dùng (bao gồm nhưng không giới hạn ở: việc đặt trước không được chấp nhận như mô tả, người dùng yêu cầu hoàn tiền hoặc người dùng muốn thay đổi/sửa đổi yêu cầu đặt phòng).