الدعم

هل تواجه صعوبة في استخدام Routes Preferred API؟ إذا كان الأمر كذلك، فلديك الخيارات التالية للحصول على المساعدة في طلبك.

• يُرجى التواصل مع فريق الدعم في Google. تخضع الطلبات المقدَّمة من خلال فريق الدعم في Google فقط لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

• يُرجى الرجوع إلى الأمثلة وأدلة طريقة التنفيذ في مجموعة المستندات هذه.

دعم الإصدارات التجريبية

قد تُصدر Google إصدارات من Routes Preferred API متاحة للاستخدام قبل إطلاقها أو إصدارات أولية أو تجريبية منها. يُرجى الرجوع إلى مراحل إطلاق Cloud للاطّلاع على التعريفات. على الرغم من أنّ Google غير ملزمة بتقديم الدعم لإصدارات أو ميزات أو وظائف في مرحلة استخدام المنتج قبل إطلاقه أو الإصدار الأولي أو الإصدار التجريبي من "الخدمات"، سننظر في الطلبات المقدَّمة في مراحل التطوير هذه كلّ على حدة.

• لا تخضع الإصدارات التجريبية لاتفاقية مستوى الخدمة في "منصة خرائط Google".

• ننصح باستخدام آليات احتياطية، خاصةً إذا كنت تستخدم إصدارًا تجريبيًا في بيئة التشغيل الفعلي.

اختيار خدمة الدعم المناسبة

تنصح Google بشدة بإعداد الدعم قبل الحاجة إليه. مقارنة خدمات الدعم

لمعرفة مستوى الدعم الحالي الذي تحصل عليه في "منصة خرائط Google"، اتّبِع الخطوات التالية:

1. انتقِل إلى فريق دعم "منصة خرائط Google" في Google Cloud Console.
2. تظهر خدمة الدعم بالقرب من أسفل الصفحة.

دعم متقدّم

يوفّر الدعم المتقدّم وقت استجابة أوّليًا مدته ساعة واحدة للمشاكل ذات التأثير الحرج على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وامتيازات تصعيد الحالات، والتحقيق في مشاكل بيانات الخرائط الأكثر تعقيدًا، والمزيد. تم تصميم خدمة "الدعم المتقدّم" للمستخدمين الذين يبحثون عن استجابات سريعة على مدار الساعة، وخدمات إضافية لتشغيل أعباء عمل "منصة خرائط Google" في الإنتاج. لمزيد من المعلومات، يُرجى الاطّلاع على خدمة دعم عملاء "منصة خرائط Google".

الاشتراك في خدمة دعم أو إلغاؤها

يمكن لمشرفي الفوترة فقط تغيير خدمة الدعم المحدّدة، لأنّها ستنطبق على جميع المشاريع المرتبطة بحساب الفوترة الحالي على Google Cloud.

للاشتراك في خدمة دعم أو إلغائها، يُرجى التواصل مع فريق المبيعات.

التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google"

يقدّم فريق دعم "منصة خرائط Google" الدعم الفني والدعم المتعلّق بالفوترة. بالنسبة إلى مشاكل الفوترة المتعلقة باستخدامك لخدمات "منصة خرائط Google"، يُرجى التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google" بدلاً من فريق دعم الفوترة في Cloud.

إذا لم تجد إجابات عن أسئلتك على Stack Overflow أو Issue Tracker، يُرجى الانتقال إلى صفحة دعم "منصة خرائط Google" ضمن Cloud Console.

من صفحة الدعم في "منصة خرائط Google"، يمكنك إنشاء طلبات جديدة للحصول على الدعم وعرض الطلبات الحالية أو حلّها أو تصعيدها.

لا تتوفّر بعض ميزات الدعم إلا لعملاء الدعم المتقدّم. مزيد من المعلومات حول خيارات خدمة العملاء في "منصة خرائط Google"

لإدارة طلبات الحصول على الدعم في وحدة تحكّم "منصة خرائط Google"، يجب أن يكون لديك أحد الأدوار التالية:

• مالك المشروع
• محرّر المشروع
• محرّر الدعم الفني
• مُشاهد الدعم الفني

يتمكّن دور "مشاهد الدعم الفني" من الاطّلاع على معلومات طلب الحصول على الدعم فقط، ولا يمكنه التفاعل مع الطلب أو تعديله بأي شكل من الأشكال.

لمزيد من المعلومات حول هذه الأدوار، بما في ذلك كيفية تطبيقها، يُرجى الاطّلاع على منح إذن الوصول إلى الدعم. اطّلِع على مقارنة بين الأدوار المذكورة في مستندات "منصة خرائط Google".

إنشاء طلب دعم

يمكن لمالكي المشاريع ومحرّري المشاريع ومحرّري الدعم الفني إنشاء طلبات الحصول على الدعم. إذا لم يكن لديك أحد هذه الأدوار، يُرجى التواصل مع مالك المشروع أو مشرف المؤسسة للحصول على إذن الوصول.

قبل إنشاء طلب الحصول على الدعم، يجب أن يكون لديك حساب فوترة صالح وأن تكون قد فعّلت واجهة برمجة تطبيقات واحدة على الأقل من "منصة خرائط Google" في مشروعك. انتقِل إلى صفحة الفوترة في وحدة تحكّم Cloud للتأكّد من أنّ لديك حساب فوترة صالحًا، ثم انتقِل إلى Marketplace لتفعيل واجهة برمجة تطبيقات في مشروعك.

1. انتقِل إلى صفحة إنشاء طلب في "وحدة تحكّم Cloud" ضمن قسم "الدعم" في "منصة خرائط Google".
   • يمكنك بدلاً من ذلك النقر على الزر "إنشاء طلب" في أعلى صفحة الدعم في "منصة خرائط Google".
2. اختَر المشروع المرتبط بسؤالك في شريط القائمة المنسدلة في أعلى وحدة تحكّم Cloud.
3. املأ النموذج بالتفصيل.
4. بعد إنشاء طلبك، يمكنك التواصل مع فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني.

إدارة طلباتك

يمكنك عرض طلبات الحصول على الدعم أو حلّها أو تصعيدها من وحدة تحكّم Cloud. يُرجى التواصل مع فريق الدعم بشأن طلباتك من خلال الردّ على الرسائل الإلكترونية المتعلّقة بها. في المستقبل، يمكنك الردّ على الطلبات في Cloud Console.

عرض الحالات

تظهر طلبات الحصول على الدعم في صفحة "طلبات الحصول على الدعم"، بينما تظهر أحدث الطلبات أيضًا في صفحة نظرة عامة على الدعم في "منصة خرائط Google" التي يمكنك استخدامها للانتقال إلى صفحة "طلبات الحصول على الدعم". اختَر أي طلب للاطّلاع على تفاصيله والتواصل مع فريق الدعم في "منصة خرائط Google".

يتم تحديد نطاق الطلبات حسب المشروع المحدّد، لذا لن تظهر لك سوى الطلبات التي تم إنشاؤها ضمن هذا المشروع. إذا كانت لديك مشاريع متعددة ولم تتمكّن من العثور على طلب دعم متوقّع، تحقَّق مما إذا كنت تعرض المشروع الذي أنشأت منه طلب الدعم في الأصل.

حلّ طلب

إذا لم يعُد طلبك بحاجة إلى دعم، يمكنك إبلاغ فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني أو النقر على الزر "حلّ" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب".

منح إذن وصول فريق الدعم

يمكن لمالك المشروع أو مشرف المؤسسة منح جميع الأدوار المتاحة من صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول".

1. افتح صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول" في Cloud Console.
2. انقر على اختيار مشروع > اختَر مشروعًا من القائمة المنسدلة > فتح.
3. انقر على إضافة، ثم أدخِل عنوان البريد الإلكتروني للعضو الجديد.
   • يمكنك إضافة أفراد أو حسابات خدمة أو مجموعات Google كأعضاء، ولكن يجب أن يضم كل مشروع عضوًا واحدًا على الأقل.
4. اختَر دور العضو. للحصول على أفضل ممارسات الأمان، ننصح بشدة بمنح العضو أدنى الأذونات اللازمة. يمكن للأعضاء الذين لديهم أذونات مالك المشروع إدارة جميع جوانب المشروع، بما في ذلك إيقافه.
   • لمنح أذونات مالك المشروع أو محرِّر المشروع، اختَر الدور المناسب ضمن المشروع.
   • لتقييد أذونات أحد الأعضاء في تقديم طلبات الحصول على الدعم الفني، اختَر دور محرِّر الدعم الفني ضمن الدعم.
5. احفظ التغييرات.

التواصل مع فريق دعم الفوترة بصفتك مشرف فوترة

لا يمنح دور مشرف الفوترة أذونات لإنشاء طلبات الحصول على الدعم في حساب الفوترة، لأنّ الوصول إلى الدعم (الفني أو الفوترة) يستند إلى أذونات المشروع، ويتم منحه إلى مالكي المشروع أو محرّري المشروع أو محرّري الدعم الفني في مشروع مرتبط بحساب الفوترة. إذا لم يكن لديك إذن بالوصول إلى أي مشروع مرتبط بحساب الفوترة:

1. أنشِئ مشروعًا جديدًا. يتم تلقائيًا تعيين دور مالك المشروع لك في هذا المشروع.
2. فعِّل الفوترة في مشروعك الجديد باستخدام حساب الفوترة المستخدَم في مشاريع مجموعتك الأخرى.
3. فعِّل واجهة برمجة تطبيقات في "منصة خرائط Google" من هذا المشروع الجديد.

تعرَّف على كيفية إنشاء مشروع وتفعيل الفوترة له وتفعيل واجهة برمجة تطبيقات.

بما أنّك مالك هذا المشروع الجديد، يمكنك الوصول إلى خدمة إنشاء طلبات الحصول على الدعم بشأن واجهة برمجة تطبيقات "منصة خرائط Google" من ذلك المشروع الجديد، ويمكنك الاستفسار عن حساب الفوترة المرتبط به.

أوقات الردّ من فريق الدعم

يتم توضيح أوقات الاستجابة للدعم في الجدول أدناه (قد تختلف أوقات حلّ المشاكل):

مستوى الأولوية	أمثلة على الحالات	وقت الاستجابة في الدعم الأساسي	وقت الاستجابة في "الدعم المتقدّم"
تأثير بالغ الأهمية: الخدمة غير قابلة للاستخدام في مرحلة الإنتاج (ينطبق ذلك فقط على خدمات "منصة خرائط Google" التي تم وضع علامة متوفرة للجمهور العام عليها).	تنطبق عليك جميع المعايير التالية: منتجك أو خدمتك غير قابلة للاستخدام في مرحلة الإنتاج، أو أنّ التأثير في النشاط التجاري بالغ الأهمية (على سبيل المثال، خسارة في الإيرادات). لا يتوفّر حلّ بديل يمكن تنفيذه بسرعة (أقل من 30 دقيقة).	ساعة واحدة في أيام الأسبوع، باستثناء العطلات الإقليمية	ساعة واحدة في أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير كبير: الخدمة معطّلة بشكل كبير (ينطبق ذلك فقط على خدمات "منصة خرائط Google" التي تم وضع علامة متوفرة للجمهور العام عليها).	انخفض مستوى أداء منتجك أو خدمتك في مرحلة الإنتاج، مع حدوث معدّل ملحوظ من الأخطاء التي يواجهها المستخدمون. التأثير في النشاط التجاري متوسط (على سبيل المثال، خطر فقدان الإيرادات أو انخفاض الإنتاجية). يتوفّر حلّ بديل للحدّ من التأثير البالغ في النشاط التجاري ويمكن تنفيذه بسرعة.	‫24 ساعة في أيام الأسبوع	‫4 ساعات في أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير متوسط: الخدمة معطّلة جزئيًا	المشكلة محدودة من حيث النطاق و/أو الخطورة. لا تؤثر المشكلة في تجربة المستخدمين. التأثير في النشاط التجاري منخفض (على سبيل المثال، تأثُّر عمليات النشاط التجاري البسيطة أو حدوث إزعاج).	‫24 ساعة في أيام الأسبوع	‫24 ساعة في أيام الأسبوع
تأثير منخفض - الخدمة قابلة للاستخدام بالكامل	تأثير ضئيل أو معدوم على العمل أو الجوانب الفنية	‫24 ساعة في أيام الأسبوع	‫24 ساعة في أيام الأسبوع

استفسارات حول الخصوصية

إذا كانت لديك أسئلة متعلّقة بخصوصية البيانات وحمايتها، يمكنك التواصل معنا باستخدام نموذج الاستفسار عن خصوصية البيانات.

تصعيد طلب الحصول على الدعم

ملاحظة: لا يتوفّر تصعيد الطلبات إلا للمشتركين في الدعم المتقدّم.

إذا كنت تعتقد أنّه لا يتم التعامل مع طلبك على النحو الأمثل، يمكنك تصعيده. سيراجع مدير التصعيد حالتك للتأكّد من التعامل معها بشكل صحيح. يمكن لمدراء التصعيد تقديم خبرة إضافية أو تحديد أولويات الحالة بشكل أفضل بناءً على متطلبات العمل، ولكن لا يمكنهم منح استثناءات للسياسات أو بنود الخدمة.

يمكنك تصعيد الطلب بعد ساعة واحدة من إرساله لأول مرة. استخدِم زر "التصعيد" في تذييل الرسائل الإلكترونية التي تتلقّاها من فريق الدعم أو في رسالة التأكيد الإلكترونية التي تصلك عند إنشاء طلب الحصول على الدعم أو في أي ردّ على الطلب. يمكنك أيضًا النقر على الزر "تصعيد" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" لطلبك.

طلب عقد اجتماع فيديو

ملاحظة: لا يتوفّر اجتماع الفيديو إلا للمشتركين في الدعم المتقدّم.

إذا كنت تعتقد أنّ طلبك سيستفيد من اجتماع فيديو أو صوتي للمساعدة في التواصل وحلّ المشكلة، يمكنك فتح طلب دعم فني وطلب مكالمة فيديو، مع وصف هدف الاجتماع، وتقديم الأوقات الممكنة (بما في ذلك المنطقة الزمنية). عند تلقّي طلب، سيحدّد فريق دعم "منصة خرائط Google" موعدًا لجلسة باستخدام Google Meet أو نظام لعقد اجتماعات الفيديو من اختيارك.

طلب تقرير عن حادثة متعلقة باتفاقية مستوى الخدمة

ملاحظة: لا يتوفّر طلب بلاغات عن حادثة إلا للمشتركين في الدعم المتقدّم.

إذا واجهت حادثة انتهكت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في "منصة خرائط Google"، يمكنك فتح طلب الحصول على الدعم الفني لطلب بلاغ عن حادثة. إذا كنت قد فتحت طلبًا للحصول على الدعم أثناء الحادث، يمكنك تقديم طلب للحصول على تقرير عن الحادث في هذا الطلب، بدلاً من فتح طلب جديد. سيتضمّن البلاغ عن الحادثة معلومات حول تأثير الحادثة والحدّ من تأثيرها، وخطوات الوقاية التي يتم اتّخاذها لتجنّب مثل هذه الحوادث في المستقبل.

طلب المساعدة بشأن مشكلة في جودة بيانات الخريطة

ملاحظة: لا تتوفّر المساعدة في حلّ المشاكل المتعلّقة بجودة بيانات الخرائط إلّا للمشتركين في الدعم المتقدّم.

إذا كانت لديك مشكلة معقّدة تتعلّق بجودة بيانات الخريطة وتتطلّب التحقيق (مثل عنوان مفقود محتمل أو بيانات عنوان غير دقيقة)، افتح طلب دعم فني واطلب إجراء تحقيق معقّد في بيانات الخريطة. في طلبك، أدرِج تفاصيل حول مشكلة جودة بيانات الخريطة. عند تلقّي طلب، سيتواصل معك فريق دعم "منصة خرائط Google" للتحقيق في مشكلة جودة بيانات الخريطة، وقد تُجري Google تغييرات على البيانات ذات الصلة.

بنود الاستخدام

المصدر	الوصف
سياسة الاستخدام المقبول	تحدّد حالات الاستخدام المقبولة بموجب اتفاقية الترخيص.
اتفاقية مستوى الخدمة	توضّح تفاصيل مدة التشغيل المتوقّعة للخدمات، وحقك في الحصول على رصيد في حال توقّف الخدمة.
إرشادات الحلول والخدمات الفنية	يصف هذا الحقل عرض الدعم لمنتجك.