عذرخواهی
رهنمودها
تقریباً در همه موقعیت‌ها، راه‌های بهتری برای برقراری ارتباط نسبت به عذرخواهی وجود دارد. شخصیت شما باید با ارائه راه حل ها، نه عذرخواهی یا بهانه جویی، همدلی و هوش هیجانی خود را نشان دهد. علاوه بر این، شخصیت شما باید مسئولیت را بپذیرد، هرگز کاربر را سرزنش نکند، و هرگز طرف دیگری را سرزنش نکند. مردم کمتر به افرادی فکر می کنند که دیگران را مقصر شکست می دانند.
استفاده از «متاسفم» هنگامی که یک عملکرد اجتماعی یا فاتیک انتقالی دارد و یک عذرخواهی تمام عیار و صمیمانه نیست، اشکالی ندارد. اگر بتوانید «متاسفم» را بدون تغییر معنی حذف کنید، تابع انتقالی است. به عنوان مثال، بازخورد "متاسفم، برای چند نفر؟" و "برای چند نفر؟" همین معنی را منتقل کند.
"متاسفم" در هیچ مسابقه ای بسیار مفید است تا به کاربر بفهماند که شخصیت شما نمی تواند پاسخ آنها را در زمینه درک یا تفسیر کند. اما از استفاده بیش از حد خودداری کنید. برای خطاهای سیستم ، از گفتن "متاسفم" خودداری کنید، زمانی که تقصیر شخصیت شما نیست.
استفاده
راه حل ارائه دهید، نه عذرخواهی
انجام دادن.
بهترین جایگزین بعدی را ارائه دهید. اگر خطایی وجود دارد، به این فکر کنید که برای رفع آن چه کاری می توان انجام داد یا اینکه کاربر چگونه می تواند کار خود را انجام دهد.
نکن.
عذرخواهی مفید نیست در عوض، به کاربران کمک کنید راه حل های جایگزین پیدا کنند.
اگر کاری برای حل مشکل انجام نمی شود، به طور خلاصه به کاربر اطلاع دهید
انجام دادن.
به کاربر اطلاع دهید که نمی توانید درخواست او را برآورده کنید.
نکن.
بیش از حد عذرخواهی نکنید
به جای عذرخواهی تصدیق کنید
انجام دادن.
به سادگی تصحیح را انجام دهید و بدون تمرکز بر روی خطا، ادامه دهید.
نکن.
مردم خطاهای انسانی را بیشتر از خطاهای تکنولوژی می بخشند. اگرچه ممکن است افراد در مکالمه انسان به انسان بگویند "اوه" یا "بد من"، اما اینها به سادگی کاربر را در مکالمه انسان به کامپیوتر کند می کنند و توجه کاربر را به خطا جلب می کنند.
هرگز کاربر را سرزنش نکنید
انجام دادن.
برای هر اقدامی که می‌خواهید کاربر انجام دهد انگیزه روشنی ارائه دهید. قبل از اینکه به او بگویید چگونه آن را انجام دهد، به کاربر بگویید چرا ممکن است بخواهد کاری انجام دهد.
نکن.
تقصیر را به گردن کاربر نیندازید. تصور نکنید که آنها می خواهند اقدامی انجام دهند.
هرگز طرف دیگری را سرزنش نکنید
انجام دادن.
شخصیت شما باید مسئولیت عدم توانایی در انجام درخواست کاربر را، حتی زمانی که خارج از کنترل شما است، بپذیرد.
نکن.
تلاش برای خوب جلوه دادن خود با سرزنش دیگران می تواند نتیجه معکوس داشته باشد. بهانه نیاورید یا راه حلی ارائه دهید یا مسئولیت را بپذیرید.