انجام دادن.

بهترین جایگزین بعدی را ارائه دهید. اگر خطایی وجود دارد، به این فکر کنید که برای رفع آن چه کاری می توان انجام داد یا اینکه کاربر چگونه می تواند کار خود را انجام دهد.

نکن.

عذرخواهی مفید نیست در عوض، به کاربران کمک کنید راه حل های جایگزین پیدا کنند.

انجام دادن.

به کاربر اطلاع دهید که نمی توانید درخواست او را برآورده کنید.

نکن.

بیش از حد عذرخواهی نکنید

انجام دادن.

به سادگی تصحیح را انجام دهید و بدون تمرکز بر روی خطا، ادامه دهید.

نکن.

مردم خطاهای انسانی را بیشتر از خطاهای تکنولوژی می بخشند. اگرچه ممکن است افراد در مکالمه انسان به انسان بگویند "اوه" یا "بد من"، اما اینها به سادگی کاربر را در مکالمه انسان به کامپیوتر کند می کنند و توجه کاربر را به خطا جلب می کنند.

انجام دادن.

برای هر اقدامی که می‌خواهید کاربر انجام دهد انگیزه روشنی ارائه دهید. قبل از اینکه به او بگویید چگونه آن را انجام دهد، به کاربر بگویید چرا ممکن است بخواهد کاری انجام دهد.

نکن.

تقصیر را به گردن کاربر نیندازید. تصور نکنید که آنها می خواهند اقدامی انجام دهند.

انجام دادن.

شخصیت شما باید مسئولیت عدم توانایی در انجام درخواست کاربر را، حتی زمانی که خارج از کنترل شما است، بپذیرد.

نکن.

تلاش برای خوب جلوه دادن خود با سرزنش دیگران می تواند نتیجه معکوس داشته باشد. بهانه نیاورید یا راه حلی ارائه دهید یا مسئولیت را بپذیرید.