خطاها
خطاها زمانی رخ می‌دهند که Action شما نمی‌تواند به جلو حرکت کند زیرا 1) ورودی کاربر را درک نکرده است، یا 2) ورودی دریافت نکرده است. از آنجایی که این ممکن است در هر زمانی اتفاق بیفتد، Action شما باید برای هر نوبت در مکالمه مدیریت خطای منحصر به فردی داشته باشد تا به کاربر کمک کند به مسیر خود بازگردد.
رهنمودها
اینکه Action شما چگونه به خطاها پاسخ می‌دهد، می‌تواند تجربه کاربر را خراب یا خراب کند. وقتی کاربران نتوانند وظایف خود را انجام دهند، بعید است در آینده با Action شما صحبت کنند. یک خطای اشتباه می تواند بیش از ده ها تعامل موفق باشد. اما با مدیریت خوب خطا، کاربر حتی متوجه نمی شود که خطا رخ داده است.
ملاحظات زیر را در نظر داشته باشید:
همکاری
شفافیت
زمینه خاص
3 نوع خطا وجود دارد:
| خطا در مکالمات انسان به انسان | خطا در مکالمات انسان با کامپیوتر | ||
|---|---|---|---|
| تصور کنید دارید با کسی صحبت می کنید و ... | ... آنها به شما پاسخ نمی دهند. | ورودی وجود ندارد | Action پاسخ کاربر را نشنیده است، یا کاربر تا زمان بسته شدن میکروفون پاسخی نداده است. |
... چیزی می گویند که شما را گیج می کند. | مطابقت ندارد | Action نمی تواند پاسخ کاربر را در زمینه درک یا تفسیر کند. | |
... از شما می خواهند کاری را انجام دهید که نمی توانید انجام دهید. | خطای سیستم | سیستم هایی که Action برای اطلاعات به آنها وابسته است نمی توانند کار را کامل کنند. | |
بدون تطابق
چرا هیچ مسابقه ای اتفاق نمی افتد
خطای No Match زمانی رخ می دهد که Action نتواند پاسخ کاربر را در زمینه درک یا تفسیر کند.
در اینجا چند دلیل احتمالی خطاهای No Match آورده شده است.
کاربر به طور کامل یا واضح پاسخ نمی دهد، احتمالاً تردید دارد، نظر خود را تغییر می دهد یا جمله خود را کامل نمی کند.
ممکن است کاربر با Action صحبت نکند.
کاربر چیزی مربوط به سوال، کار یا دامنه را می گوید، اما Action آن را نمی فهمد. این ممکن است زمانی رخ دهد که پاسخ کاربر در گرامر تشخیص گنجانده نشده باشد یا در یک محیط پر سر و صدا داده شود.
کاربر می خواهد موضوعات را به طور کامل تغییر دهد.
سطح اول بدون تطابق (بازخواست سریع)
سریع و مختصر اطلاعات را دوباره یا به روشی دیگر جمع آوری کنید. کاربر در تلاش بود تا درگیر شود، بنابراین احتمالاً فقط به یک فرصت دیگر نیاز دارد. درخواست اصلی را کلمه به کلمه تکرار نکنید زیرا به نظر رباتیک می رسد.
درخواست های سریع معمولاً عذرخواهی را با تکرار فشرده سؤال اصلی ترکیب می کنند.
انجام دادن.
سوال را سریع و مختصر تکرار کنید.
نکن.
روی خطا تمرکز نکنید یا بیش از حد آن را توضیح ندهید.
نکن.
برای پاسخ های ساده مثالی ارائه نکنید. از تشدید جزئیات در اولین درخواست عدم تطابق خودداری کنید (استثناء در زیر).
انجام دادن.
گنجاندن اطلاعات اضافی می تواند به کاربران کمک کند تا با محدود کردن درخواست خود پاسخ دهند.
انجام دادن.
در صورت معقول بودن، به ویژه پس از سؤالات با تمرکز گسترده ، به کاربران اجازه راهنمایی بیشتر بدهید.
سطح 2 بدون تطابق (جزئیات در حال افزایش)
انجام دادن.
سعی کنید مفید باشید و بهترین حدس خود را در مورد اطلاعات مرتبط ارائه دهید که می تواند مفید باشد.
نکن.
یک چیز را بارها و بارها تکرار نکنید. کاربر گیر کرده است و به راهنمایی بیشتری نیاز دارد.
انجام دادن.
با کاربر طوری صحبت کنید که انگار در حال گفتگوی انسان به انسان هستید.
نکن.
اطمینان حاصل کنید که شما نسبت به شما اغماض نیست!
حداکثر بدون تطابق
انجام دادن.
هنگامی که هیچ کاری نمی توانید برای کمک به کاربر انجام دهید، مکالمه را با ظرافت پایان دهید.
نکن.
وعده‌های مبهم، به‌ویژه زمانی که نمی‌دانید کاربر چه چیزی خواسته است، مفید نیستند و اعتماد کاربر را از بین می‌برند.
انجام دادن.
مراحل بعدی می تواند بهتر از هیچ باشد، حتی زمانی که کاربر مجبور است خودش این کار را انجام دهد.
نکن.
اگر بعید است مشکل را برطرف کند، توصیه نکنید چند دقیقه دیگر یا در دستگاه دیگری دوباره امتحان کنید.
ورودی وجود ندارد
چرا بدون ورودی اتفاق می افتد
Action پاسخی از طرف کاربر شناسایی نکرده است، زیرا کاربر:
- تا زمانی که میکروفون باز بود چیزی نگفته است
- به اندازه کافی بلند صحبت نکرده است
کاربر اتاق را ترک کرد، حواسش پرت شد، یا شاید نظر خود را تغییر داد.
هیچ سخنرانی وجود ندارد، فقط سر و صدا.
کاربر در مورد نحوه پاسخگویی فکر می کند یا مطمئن نیست.
کاربر قبل از باز شدن میکروفون صحبت کرد.
سطح 1 بدون ورودی
انجام دادن.
سوال را (با بیان مجدد) به روشی مشابه و مختصر تکرار کنید.
نکن.
نگویید "من شما را نشنیدم"، زیرا به احتمال زیاد کاربر چیزی نگفته است. و فرض نکنید که کاربر اولین سوال را شنیده یا گزینه های ارائه شده را به خاطر می آورد.
انجام دادن.
وقتی احتمال زیادی وجود دارد که کاربر ممکن است دچار مشکل شود، ببینید آیا می توانید پشتیبانی بیشتری ارائه دهید.
انجام دادن.
کاربران ممکن است به یک سوال با تمرکز گسترده پاسخ ندهند زیرا نمی دانند چه می توانند بگویند. پس چند گزینه به آنها بدهید.
انجام دادن.
اگر اطلاعات مورد نیاز نیست، به مرحله بعدی ادامه دهید. با این حال، مطمئن شوید که کاربر را جریمه نمی کنید، به عنوان مثال، با رد شدن از چیزی که مهم یا جالب تلقی می شود بدون اینکه فرصتی برای ارائه آن در آینده وجود داشته باشد.
سطح 2 بدون ورودی
انجام دادن.
سوال را مجدداً مطرح کنید تا به کاربر یک فرصت دیگر برای پاسخ دادن بدهید.
حداکثر بدون ورودی
انجام دادن.
هنگامی که کاربر از تعامل خودداری کرد، مکالمه را با ظرافت پایان دهید.
شمارشگر خطا
کاربران نباید بیش از 3 خطای No Input یا No Match را پشت سر هم تجربه کنند، پس از آن Action شما باید حداکثر خطای مناسب را پخش کند و از مکالمه خارج شود.
مدیریت خوب خطا به زمینه خاص بستگی دارد. حتی اگر شما اطلاعات یکسانی را درخواست می کنید، زمینه مکالمه در تلاش دوم یا سوم متفاوت است. به منظور پخش اعلان خطای مناسب برای زمینه، باید تعداد و نوع خطاهای رخ داده را پیگیری کنید.
این فلوچارت را دنبال کنید تا مشخص کنید کدام خطایی باید پخش شود. توجه داشته باشید که هر بار که میکروفون را باز می کنید، احتمال بروز خطای No Input یا No Match وجود دارد.
نمودار جریان برای تعیین خطایی که باید پخش شود.
خطاهای سیستم
- خرابی سیستم (سیستم پاسخ نمی دهد یا یک خطای کلی را برمی گرداند - به عنوان مثال، چراغ روشن نمی شود، پایگاه داده در دسترس نیست)
- درخواست نامعتبر (مثلاً کاربر در گذشته سعی کرده یک قرار ملاقات بگذارد)
انجام دادن.
سعی کنید شفاف باشید بدون اینکه بیش از حد فنی باشید. ببینید آیا مراحل بعدی وجود دارد که ممکن است ارائه دهید.
انجام دادن.
سعی کنید بازخوردی در مورد اینکه چگونه درخواست نامعتبر بوده است ارائه دهید و در صورت امکان به کاربر آموزش دهید.