סליחה
הנחיות
כמעט בכל המצבים יש דרכים טובות יותר לתקשר עם אנשים מאשר להתנצל. הפרסונה צריכה להפגין אמפתיה ובינה רגשית על ידי הצעת פתרונות, ולא דרך התנצלות או התנצלות. בנוסף, פרסונה צריכה לקחת אחריות, לעולם לא להאמין במשתמש ואף פעם לא להאמין בגורם אחר. אנשים חושבים פחות על אנשים שמואימים לאחרים.
מותר להשתמש ב"מצטערים" על ידי הגשת מעמד חברתי או פאטיסטי, ולא התנצלות מלאה וכנה. אם מסירים את המילה 'מצטערים' בלי לשנות את המשמעות, הפונקציה הופכת למעבר. לדוגמה, הקטעים 'מצטערים, לכמה אנשים?' ו'לכמה אנשים?' מעבירים את אותה המשמעות.
האפשרות 'מצטערים' מועילה במיוחד בבקשות ללא התאמה, כדי להבהיר למשתמש שהפרסונה שלו לא יכולה להבין או לפרש את התגובה שלו בהקשר שלו. אבל חשוב להימנע משימוש יתר. אם יש שגיאות במערכת, אל תאמרו "מצטערים" שאחרת לא אשמה של הפרסונה שלכם.
שימוש
הצעות למבצעים ולא התנצלות
לעשות.
להציע את החלופה הטובה ביותר הבאה. אם יש שגיאה, צריך לחשוב מה אפשר לעשות כדי לפתור את הבעיה או איך משתמש אחר יכול לבצע את המשימה.
לא כדאי לעשות זאת.
אנחנו מתנצלים על כך. במקום זאת, עזרו למשתמשים למצוא פתרונות חלופיים.
אם לא ניתן לעשות דבר כדי לפתור את הבעיה, יש להודיע למשתמש לזמן קצר
לעשות.
מיידעים את המשתמש שלא תוכלו למלא את הבקשה שלו.
לא כדאי לעשות זאת.
אין להתנצל יותר מדי.
אישור במקום התנצלות
לעשות.
פשוט מבצעים את התיקון וממשיכים הלאה ללא התמקדות בשגיאה.
לא כדאי לעשות זאת.
יותר אנשים סובלים משגיאות אנושיות מאשר משגיאות טכנולוגיה. למרות שאנשים עשויים לומר "אופס" או "רע" בשיח אנושי, הם פשוט מאטים את המשתמש בשיחה בין אנשים ומושכים את תשומת הלב של המשתמש לשגיאה.
אף פעם אל תאשימו את המשתמש
לעשות.
ספקו מוטיבציה ברורה לפעולות שאתם רוצים שהמשתמש יבצע. מומלץ ליידע את המשתמש למה שהוא רוצה לעשות משהו לפני שהוא אומר לו איך לעשות זאת.
לא כדאי לעשות זאת.
אין להסלים את האשמה למשתמש. אל תניח שהם רוצים לבצע פעולה כלשהי.
אף אחד לא מאשים צד אחר
לעשות.
הפרסונה שלכם צריכה להיות אחראית לכך שלא תוכלו למלא את הבקשה של המשתמש, גם אם היא לא בשליטתכם.
לא כדאי לעשות זאת.
ניסיון לגרום לך להיראות טוב על ידי האשמת אחרים יכול לגרום לדליקה. אין לתמחר. יש להציע פתרון או לקחת אחריות.