שגיאות

שגיאות קורות כשהפעולה לא יכולה להתקדם מכיוון ש-1) לא הבין את קלט המשתמש, או 2) לא קיבל קלט. הפעולה הזו יכולה להתרחש בכל שלב, ולכן נדרשת פעולה ייחודית לטיפול בכל שגיאה בכל פנייה בשיחה כדי לעזור למשתמש לחזור לעניינים.

הנחיות

האופן שבו פעולה מגיבה לשגיאות עלול לפגוע בחוויית המשתמש או לפגוע בה. אם המשתמשים לא יכולים להשלים את המשימות שלהם, סביר להניח שהם לא יוכלו לדבר על הפעולה שלכם בעתיד. שגיאה אחת שלא טופלה יכולה להיות טובה יותר מעשרות אינטראקציות מוצלחות. אבל לאחר טיפול טוב בשגיאות, המשתמש לא ידע על שגיאה.

חשוב לזכור את השיקולים הבאים:

נניח שהמשתמש משתף פעולה, ומה שהוא אומר הוא רלוונטי וחוקי. משתמשים פשוט מנסים להשיג משהו. התפקיד שלכם הוא להבין מה זה.
יש לנהוג בשקיפות ובשקיפות כשמסבירים למה משהו לא עובד.
טיפול טוב בשגיאות הוא ספציפי להקשר. גם אם אתם מבקשים את אותו המידע, ההקשר של השיחה שונה בניסיון השני או השלישי.

יש 3 סוגים של שגיאות:

שגיאות בשיחות בין אנשים שגיאות בשיחות בין משתמשים
נניח שאתם מדברים עם מישהו...

...הם לא מגיבים.

 אין קלט

הפעולה לא שמעה את התגובה של המשתמש, או שהמשתמש לא השיב עד לסגירת המיקרופון.

...הם אומרים משהו שמבלבל אתכם.

 אין התאמה

הפעולה לא יכולה להבין או לפרש את התגובה של המשתמש בהקשר.

...הם מבקשים מכם לעשות משהו שאתם לא יכולים לעשות.

 שגיאת מערכת

המערכות שהפעולה תלויה בהן למידע לא יכולות להשלים את המשימה.

אין התאמה

שגיאה מסוג'לא תואמת' מתרחשת כאשר הפעולה לא יכולה להבין או לפרש את תגובת המשתמש בהקשר שלו.

הנה כמה סיבות אפשריות לשגיאות מסוג 'ללא התאמה'.

המשתמש לא מגיב באופן מלא או ברור, וייתכן שהוא מהסס, משנה את דעתו או לא מסיים את המשפט.

יכול להיות שהמשתמש לא מדבר לפעולה.

המשתמש אומר משהו רלוונטי לשאלה, למשימה או לדומיין, אבל הפעולה לא מבינה אותה. זה יכול לקרות אם התגובה של המשתמש לא כלולה בדקדוק של זיהוי, או אם היא מסופקת בסביבה רועשת.

המשתמש רוצה להחליף בין נושאים.

איסוף מהיר ותמציתי של המידע שוב או בדרך אחרת. המשתמש ניסה ליצור קשר, לכן סביר להניח שהוא זקוק להזדמנות נוספת. אין לחזור על המילה הידנית המקורית, כי היא תישמע רובוטית.

אזהרות מהירות משלבות בדרך כלל התנצלות עם חזרה מרוכזת של השאלה המקורית.

לעשות.

חזרו על השאלה במהירות ובתמציתיות.

לא כדאי לעשות זאת.

אל תתמקדו בשגיאה או תסבירו עליה יותר מדי פעמים.

לעשות.

אפשר לשלב התנצלויות עם שאלות.

לא כדאי לעשות זאת.

אין לספק דוגמאות לתשובות פשוטות. חשוב להימנע מקבלת פרטים נוספים בהודעה הראשונה ללא התאמה (למעט מקרים חריגים).

יש מקרים חריגים שבהם המשתמש עשוי להזדקק לתמיכה נוספת מהבקשה הראשונה ללא התאמה.

לעשות.

הוספת מידע נוסף יכולה לעזור למשתמשים לצמצם את הבקשה שלהם.

לעשות.

המשתמשים יכולים לקבל הדרכה טובה יותר, במיוחד אחרי שאלות מסוג מיקוד רחב.

בכל הקשר, כדאי להבין למה המשתמש נתקל בקשיים. לאחר מכן, אפשר להוסיף לתמיכה תמיכה נוספת בצורת אפשרויות, דוגמאות או מידע ויזואלי. הדוגמאות יעילות במיוחד, מכיוון שהן נותנות למשתמש מודל מרומז למה לומר ולבטא אותו, ללא הסברים או הוראות מסולסלות.

לעשות.

השתדלו להיות מועילים, ציינו את הניחוש הטוב ביותר לגבי מידע רלוונטי שיכול להיות מועיל.

לא כדאי לעשות זאת.

אין צורך לחזור על אותה פעולה שוב ושוב. המשתמש נתקע וזקוק להנחיה נוספת.

לעשות.

מדברים אל המשתמש כמו בשיחה אנושית.

לא כדאי לעשות זאת.

ודא שאתה לא משפיל!

כדאי לסיים את השיחה אחרי 2 ניסיונות בחירה ללא איסוף התאמה, כדי למנוע תסכול נוסף מצד המשתמשים.

לעשות.

לסיים את השיחה בצורה נעימה ולא יכולה לעזור למשתמשים.

לא כדאי לעשות זאת.

הבטחות לא ברורות, במיוחד כשלא יודעים מה המשתמש ביקש, לא מועילות ופוגעות באמינות המשתמש.

ליידע את המשתמשים אם יש דרכים אחרות שיוכלו להשלים את המשימה שלהם.

לעשות.

השלבים הבאים יכולים להיות טובים יותר מכל דבר אחר, גם כאשר המשתמש חייב לעשות זאת בעצמו.

לא כדאי לעשות זאת.

לא מומלץ לנסות שוב בעוד כמה דקות או במכשיר אחר אם לא סביר שהבעיה תיפתר.

אין קלט

לא זוהתה תגובה מהמשתמש כי:

  • לא אמרו שום דבר כשהמיקרופון היה פתוח
  • לא דיבר מספיק בקול
הנה כמה סיבות אפשריות לשגיאות מסוג 'ללא קלט'.

המשתמש יצא מהחדר, הוא הוסח או אולי שינה את דעתו.

אין דיבור, רק רעש.

המשתמש תוהה איך לענות או לא.

המשתמש דיבר לפני שהמיקרופון נפתח.

כשכותבים בקשות להזנת קלט, צריך להניח שהמשתמש לא שמע את השאלה.

לעשות.

חוזרים על השאלה (בחזרה על מילים) בצורה דומה ותמציתית.

לא כדאי לעשות זאת.

אל תאמר "לא שמעתי אותך", מפני שסביר להניח שהמשתמש לא אמר דבר. ואל תניחו שהמשתמש שמע את השאלה הראשונה או זוכר את האפשרויות שהוצעו.

ישנם מקרים חריגים שבהם המשתמש עשוי להפיק תועלת מתמיכה נוספת בהודעה הראשונה ללא קלט.

לעשות.

אם קיים סיכוי גבוה שהמשתמשים יתקשו, כדאי לבדוק אם יש לך אפשרות לקבל תמיכה נוספת.

לעשות.

יכול להיות שהמשתמשים לא יגיבו לשאלה שממוקדת מאוד, כי הם לא יודעים מה הם יכולים לומר. אז תנו להם כמה אפשרויות.

אם אין צורך במידע, עוברים לשלב הבא בתיבת הדו-שיח.

לעשות.

ממשיכים לשלב הבא אם הפרטים לא נדרשים. עם זאת, חשוב לא להעניש את המשתמש, לדוגמה, על ידי דילוג על פריט שנתפס כחשוב או מעניין ללא הזדמנות לספק אותו מאוחר יותר.

יש לתת למשתמשים הזדמנות אחת נוספת להגיב לפני שהם יוצאים מהאתר.

לעשות.

נסחו מחדש את השאלה כדי לתת למשתמש הזדמנות נוספת להגיב.

כדי לא להטריד את המשתמש, צריך לסיים את השיחה אחרי 2 ניסיונות לאיסוף קלט.

לעשות.

סיום השיחה בלי הפרעה כשהמשתמש מפסיק אותה.

מוני שגיאות

למשתמשים צריכות להיות לכל היותר 3 שגיאות קלט או אי-התאמה בשורה. לאחר מכן, הפעולה צריכה להפעיל את ההודעה לגבי השגיאה המקסימלית המתאימה ולצאת מהשיחה.

טיפול טוב בשגיאות הוא ספציפי להקשר. גם אם ביקשת את אותו מידע, ההקשר של השיחה שונה בניסיון השני או השלישי. כדי להציג את הודעת השגיאה הנכונה לגבי ההקשר, צריך לעקוב אחר מספר השגיאות והסוג שלהן.

צריך להשתמש בתרשים הזרימה הזה כדי לקבוע איזו הודעת שגיאה להפעיל. חשוב לזכור שבכל פעם שפותחים את המיקרופון, עשויה להתרחש שגיאה של קלט או אי-התאמה.

תרשים זרימה: כדי לקבוע איזו הודעת שגיאה להפעיל.

שגיאות מערכת

שגיאות מערכת מתרחשות כשמשתמש מבין את שלהן בצורה נכונה, אבל המערכות שתלויות במידע שלכם לא יכולות לבצע את המשימה או להיכשל מסיבות טכניות. אלה כמה מהתרחישים הנפוצים:
  • כשל במערכת (המערכת אינה מגיבה או מחזירה שגיאה כללית, למשל, הנורה לא תידלק, מסד הנתונים לא זמין)
  • בקשה לא חוקית (למשל, המשתמש ניסה לתאם פגישה בעבר)
מעריכים כל מערכת שהפעולה שלכם תלויה בה, ומביאים בחשבון את כל השגיאות האפשריות שעלולות להתרחש. כשהדבר אפשרי, יש לציין את הסיבה ואת השלבים הבאים באופן שקוף, הוגן ומועיל.

לעשות.

כדאי להתנהל בשקיפות מבלי לפעול בצורה טכנית מדי. כדאי לבדוק אם יש פעולות נוספות שאפשר לבצע.

לעשות.

נסו לספק משוב על האופן שבו הבקשה הייתה לא חוקית ולחנך את המשתמש כאשר הדבר אפשרי.

הקודם
סיומות
הבא
הודעות פתיחה