שאלות
שאלות מיקוד רחב עד צר
השאלות מתבססות על רצף מתמשך, וממוקדות עד צרות, על סמך מגוון התגובות שהן עוררו.
כשאתם מתכננים שאלה, חשבו לאן היא צריכה כדאי להמשיך ברצף מזווית רחבה לצרה. היתרונות והחסרונות שבטבלה הבאה.
| יתרונות | חסרונות | |
|---|---|---|
|
שאלה שמתמקדת במגוון רחב
האפשרות הזו מתאימה במיוחד לשאלות על דומיינים שמכירים את המשתמש ולכן קל לענות עליהם. |
|
|
|
שאלה ממוקדת צרה
האפשרות הזו מומלצת לשאלות לגבי דומיינים מורכבים או לא מוכרים, או במקרים שבהם האפשרויות מוגבלות או לא ברורות. |
|
|
חשבו מה המשתמשים יכולים לומר
לפני שאתם שואלים שאלה, נסו לחשוב אילו תשובות אתם יכולים לקבל. אל תשאלו את המשתמש אם אתם לא מוכנים לענות.
עם זאת, אל תחששו לשאול את המשתמש שאלה אחת. זה לא אומר שאתם חייבים לתמוך בכולם. האופן שבו שאלה מנוסחת מגדיר את הציפיות של המשתמש מה הוא יכול לומר. המנוסח יכול להיות מגוון סוגי שאלות, כמו שאלות פתוחות או שאלות עם התמקדות בנושאים רחבים.הקסם והאומנות בעיצוב טוב של שיחות הם שמשתמשים מרגישים שהם בשליטה ושהם יכולים לומר כל דבר בכל עת, אך למעשה, תיבת הדו-שיח מנחה אותם לאורך נתיבים שהוקלטו מראש.
אל תמשיכו לדבר אחרי שאתם שואלים שאלה
לעשות.
הצגת שאלה יחידה למשתמש.
לא כדאי לעשות זאת.
לא להציף את המשתמש באפשרויות ובשאלות.
תרחישים לדוגמה קריטיים לשאלות ממוקדות
טיפול בשגיאות
בפעם הראשונה שבה שואלים שאלה, הפרסונה צריכה להציג רק את הפרטים שנדרשים כדי להמשיך.
כשיש שגיאה, אפשר לצמצם את המיקוד של השאלה כדי לספק תמיכה נוספת ולהחזיר את המשתמש למסלול.
פרטים נוספים זמינים בקטע שגיאות.
לעשות.
לספק עזרה נוספת כשיש שגיאה.
לא כדאי לעשות זאת.
אל תאטו את כל המשתמשים עם פרטים שרובם לא יצטרכו לענות על השאלה. חשוב לזכור שדיבור לא רלוונטי גוזל זמן רב.
הבהרה
לעשות.
כדי לפתור את המשמעויות, צריך לשאול את המשתמש שאלה מצומצמת יותר.
לא כדאי לעשות זאת.
הבקשה של המשתמש לא ברורה. תגובה זו לא תתאים אם המשתמש הזמין בעבר את הוורדים הוורודים לאימא שלו.
אישורים מפורשים
אמנם הן לא נפוצות, אבל יש צורך בשאלות אישור מפורשות במקרים הבאים:
- כאשר העלות של אי-הבנה של המשתמש גבוהה (למשל, שמות, כתובות, טקסט שיש לשתף מטעם המשתמש)
- לפני ביצוע פעולה שיהיה קשה לבטל (למשל, מחיקת נתוני משתמש, השלמת עסקה)
פרטים נוספים זמינים בקטע אישורים.
לעשות.
לפני המחיקה של נתוני משתמשים, צריך להשתמש בשאלות ממוקדות למיקוד לאישור.
לא כדאי לעשות זאת.
יהיה קשה להתאושש משגיאה כאן.
מה משתמשים אמרו?
התובנות שמבוססות על נתוני המשתמשים חשובות מאוד, וכך קל יותר לנסח את השאלות בצורה טובה יותר. כלי ניתוח וכלים למעקב יכולים לעזור לכם ללמוד את הביצועים של השאלות שלכם באופן כללי. בדקו את כל הדרכים שבהן המשתמשים מתאימים. מומלץ גם לחפש סימנים לבלבול המשתמשים. לדוגמה, יכול להיות שמשתמשים לא מגיבים (לא קלט), שלהם לוקח הרבה זמן להגיב, או שהם מהססים באמצעות מילים ממלאות כמו אום והנה.
יש 3 דרכים עיקריות לטפל בתשובות שלא נתמכות:
- יש להוסיף מילים נרדפות חדשות לדקדוק כדי שהן ימופו לפונקציונליות קיימת
- הגבלת טווח התגובות שהמשתמשים יכולים לספק על ידי צמצום המיקוד של השאלה
- מעצבים נתיב שיחה חדש שיתמוך בפונקציונליות המבוקשת
לעשות.
נסחו מחדש את השאלות כדי להבהיר את האפשרויות.
לא כדאי לעשות זאת.
בדרך כלל, אינטגרציה והקשר יבהירו למשתמש שמדובר בשאלה או בשאלה, ולא בשאלות כן/לא. אבל אם משתמשים נתקלים בבעיות, כדאי לנסח שוב.