माफ़ी
दिशा-निर्देश
करीब-करीब हर परिस्थिति में, माफ़ी मांगने के बजाय बातचीत करने के बेहतर तरीक़े होते हैं. आपके पर्सोना को सहानुभूति और भावनाओं को पेश करना चाहिए, न कि ऐसी समस्याओं के लिए माफ़ी चाहिए या उन्हें माफ़ी दें. इसके अलावा, आपके पर्सोना को ज़िम्मेदारी लेनी चाहिए, उपयोगकर्ता को कभी भी ज़िम्मेदार नहीं बताना चाहिए, और न ही किसी दूसरे पक्ष को ज़िम्मेदार ठहराना चाहिए. लोग ऐसे लोगों को कम अहमियत देते हैं जो दूसरों की मदद के लिए दूसरों को ज़िम्मेदार ठहराते हैं.
कोई सामाजिक या फ़ैटिक काम करने के लिए "माफ़ करें" का इस्तेमाल करना आम बात है. हालांकि, यह पूरी तरह से माफ़ नहीं किया गया और माफ़ी मांगता है. अगर बिना मतलब बदले, “माफ़ करें” को हटाया जा सकता है, तो इसका मतलब है कि फ़ंक्शन ट्रांज़िशन कर रहा है. उदाहरण के लिए, "माफ़ करें, कितने लोगों के लिए?" या "कितने लोगों के लिए?" का मतलब एक ही है.
"माफ़ करें" का विकल्प देने से, कोई मिलान नहीं से जुड़ी सूचनाएं मिलती हैं. इनसे उपयोगकर्ता को साफ़ तौर पर यह पता चलता है कि आपके पर्सोना को उनके जवाब समझ नहीं आए या वे उसे समझ नहीं पा रहे हैं. बहुत ज़्यादा इस्तेमाल से बचें. सिस्टम में गड़बड़ी होने पर, "माफ़ करें" कहने से बचें, जब आपकी गलती आपके ही व्यक्तित्व की न हो.
इस्तेमाल
ऑफ़र से जुड़े समाधान, माफ़ी नहीं
करें.
सबसे अच्छा विकल्प चुनें. अगर कोई गड़बड़ी होती है, तो इस बारे में सोचें कि उसे ठीक करने के लिए क्या किया जा सकता है या उपयोगकर्ता अपने टास्क को किस तरह पूरा कर सकता है.
यह न करें.
माफ़ी पाने से मदद नहीं मिलती. इसके बजाय, उपयोगकर्ताओं को वैकल्पिक समाधान खोजने में मदद करें.
अगर इस समस्या को हल करने के लिए कुछ नहीं किया जा सकता, तो उपयोगकर्ता को थोड़ी देर के लिए बताएं
करें.
उपयोगकर्ता को बताएं कि आप उनका अनुरोध पूरा नहीं कर सकते.
यह न करें.
बहुत ज़्यादा माफ़ी न लें.
माफ़ी मांगने के बजाय अपनी सहमति जताएं
करें.
बस सुधार करें और गड़बड़ी पर ध्यान दिए बिना आगे बढ़ें.
यह न करें.
टेक्नोलॉजी से जुड़ी गड़बड़ियों की तुलना में लोग मानवीय गड़बड़ियों को ज़्यादा माफ़ करते हैं. हालांकि, हो सकता है कि लोग एक इंसान से दूसरी बातचीत में “ओह” या “मेरा खराब” बोलें, लेकिन इससे कंप्यूटर से कंप्यूटर पर होने वाली बातचीत धीमी हो जाती है और गड़बड़ी की ओर उपयोगकर्ता का ध्यान खींच जाता है.
उपयोगकर्ता पर कभी भी आरोप न लगाएं
करें.
उपयोगकर्ता को साफ़ तौर पर बताएं कि उन्हें क्या करना है. उपयोगकर्ता को बताएं कि ऐसा करने की वजह क्या हो सकती है उसे यह करने से पहले बताएं कि कैसे.
यह न करें.
उपयोगकर्ताओं पर आरोप न लगाएं. उन्हें यह न मानें कि उन्हें कोई कार्रवाई करनी है.
किसी दूसरे पक्ष को कभी भी दोष न दें
करें.
आपके पर्सोना को यह ज़िम्मेदारी लेनी चाहिए कि आप उपयोगकर्ता के अनुरोध को पूरा न कर पाएं. भले ही, वह आपके कंट्रोल में न हो.
यह न करें.
खुद को अच्छा दिखाने की कोशिश करने से दूसरों को नुकसान पहुंच सकता है. माफ़ न करें. कोई समाधान ऑफ़र करें या ज़िम्मेदारी लें.