Comandos
Diretrizes
A mágica das interfaces de conversa é que os usuários não precisam aprender a usá-las. Seu perfil deve aproveitar o poder do processamento de linguagem natural para se adaptar às escolhas de palavras do usuário, em vez de forçar o usuário a memorizar um conjunto de comandos. É mais fácil e natural para os usuários responderem a uma pergunta de foco restrito (por exemplo, "Você quer ouvir mais opções?") do que aprender o que dizer (por exemplo, "Para ouvir mais opções, diga 'continuar'.").
Os comandos de ensino desencorajam a experimentação e prejudicam a confiança. A mensagem implícita é que os usuários precisam dizer essas frases exatas ou não serão compreendidos. Em outras palavras, a interface não é intuitiva e a gramática é limitada.
Uso
Concentre-se no que o usuário pode fazer, e não no que ele pode dizer.
O que fazer:
Concentrar-se nas ações reduz a carga cognitiva. O usuário só precisa aprender que pode continuar navegando nos sapatos ou concluir a compra. Eles já são especialistas nessas duas áreas.
O que não fazer:
Concentrar-se no que o usuário pode dizer aumenta a carga cognitiva exigindo memorização. O usuário não só precisa aprender que pode continuar navegando nos sapatos ou concluir a compra, como também precisa memorizar os comandos "continuar comprando" e "fazer check-out". Ele também dá a impressão de que apenas essas frases exatas funcionarão.
Use frases verbais para indicar as ações que o usuário pode realizar. Os usuários serão cooperativos e farão eco.
O que fazer:
Faça uma pergunta e deixe o usuário responder com suas próprias palavras (por exemplo, "aprenda com os especialistas", "eu quero fazer uma demonstração", "para relaxar").
O que não fazer:
Evite esse artefato de sistemas telefônicos sensíveis ao toque. Por exemplo, "Para deixar uma mensagem, pressione 1".
Depois de um erro Sem correspondência, não há problema em oferecer sugestões do que o usuário pode dizer quando pode se beneficiar de mais suporte.
O que fazer:
Deixe claro que as palavras ou frases são exemplos, não uma lista completa.
O que não fazer:
Especificar "uma das seguintes opções" faz com que o usuário pareça só pode dizer uma das três opções. Além disso, "fale" parece que seu perfil está corrigindo o usuário como se ele tivesse dito algo errado.
Comandos de uma tomada x caixas de diálogo com vários turnos
Crie caixas de diálogo com vários turnos para iniciantes e comandos únicos para especialistas.
Permitir uma caixa de diálogo com várias voltas para usuários iniciantes.
| Alto-falante | Enunciado do usuário / solicitação falada |
|---|---|
| Misoflores | Olá, sou sua floricultura na Misoflores. Você quer procurar nossa seleção de buquês pré-organizados ou quer criar seu próprio buquê? |
| Usuário | Quero criar a minha |
| Misoflores | Claro, vamos começar o buquê. Você tem um tipo específico de flor em mente? |
| Usuário | Ah, não |
| Misoflores | Nesse caso, qual é a cor principal que você quer para o buquê? |
| Usuário | Amarelo |
| Misoflores | Ok, encontrei 8 opções. Nossas flores amarelas mais conhecidas são narcisos, margaridas, girassóis e rosas amarelas. Alguma dessas opções é boa? |
| Usuário | Sim, vamos fazer margaridas |
| Misoflores | Ok, adicionei margaridas amarelas ao seu buquê. Mais alguma coisa? |
| Usuário | Você também pode colocar tulipas? |
| Misoflores | Tulipas. Claro. Eles são exibidos em branco, amarelo, rosa e violeta. Qual cor você quer? |
| Usuário | Talvez os brancos? |
| Misoflores | Entendi. Tulipas brancas. Isso é tudo? |
| Usuário | Sim |
O cliente não conhece o inventário e as opções da floricultura. Uma caixa de diálogo é necessária para o sucesso.
Ajude os usuários a lembrar.
| Alto-falante | Enunciado do usuário / solicitação falada |
|---|---|
| Misoflores | Olá! Você tem interesse nos nossos buquês pré-organizados ou quer criar o seu? |
| Usuário | Posso criar um buquê com margaridas e tulipas? |
| Misoflores | Claro, vamos começar o buquê. Temos margaridas em branco, rosa ou amarelo. Qual você quer?" |
| Usuário | Amarelo |
| Misoflores | E para as tulipas, você pode escolher entre branco, amarelo, rosa ou violeta. Qual cor você quer? |
| Usuário | Branco |
| Misoflores | Entendi. É um buquê personalizado com margaridas amarelas e tulipas brancas. Quer que eu adicione ao carrinho? |
| Usuário | Sim |
Não é mais um novato. O cliente tem mais confiança para perguntar o que ele quer. Alguns clientes têm conteúdo com esse nível de conhecimento.
Permita comandos únicos para usuários especializados.
| Alto-falante | Enunciado do usuário / solicitação falada |
|---|---|
| Misoflores | Olá, novamente. Você quer começar com nossos buquês pré-organizados ou prefere criar o seu? |
| Usuário | Quero criar um buquê de margaridas amarelas e tulipas brancas. |
| Misoflores | Entendi. Um buquê personalizado com margaridas amarelas e tulipas brancas. Quer que eu adicione ao carrinho? |
| Usuário | Sim |
Com o tempo, o cliente lembrará dos vários componentes do pedido e do comando único. O cliente agora é um especialista e pode pedir um buquê personalizado usando uma única frase. Nem todos os clientes desejarão fazer isso.