Подтверждения

Подтверждения дают пользователям обратную связь о том, как их ввод был понят. Это не только дает пользователям возможность немедленно исправлять ошибки, но и успокаивает их в социально и разговорной манере, устанавливая точки соприкосновения. Кроме того, подтверждения помогают продвигать нить разговора вперед, поддерживая контекст.

См. также You Can Say That Again: The Role of Repetition in Conversation Design, автор Джеймс Джангола, ведущий специалист по дизайну диалогов и персон @ Google.

Есть 2 типа вещей, которые могут нуждаться в подтверждении:

Ключевые части информации, которые были сказаны или подразумевались.
Пример: мужские кроссовки (стиль обуви), королевский синий и неоново-зеленый (цвет).

Что-то, что Ассистент собирается завершить или уже завершил.
Пример: добавление сеанса в расписание пользователя

И есть 3 способа справиться с ними:
Требуется ответ от пользователя для подтверждения («Правильно ли я понял сообщение?»). Обычно да/нет или какой-то синоним.
Не требует ответа от пользователя, хотя пользователи могут дать его, если хотят внести исправления («нет, 3 человека»). Просто подтверждает («для двух человек, сидящих вместе») и идет дальше. В этом примере следующим шагом является явное подтверждение покупки этих конкретных мест.
Никакого явного подтверждения (почтового индекса).

Использование

Некоторые типы подтверждений встречаются гораздо чаще, чем другие. Вот список того, как использовать подтверждения, от наиболее распространенных до наименее распространенных сценариев:

Используйте большую часть времени не для подтверждения ввода пользователя как такового, а для подтверждения параметров, которые были сказаны или подразумеваются. Пользователям требуется этот контекст, чтобы понять ответ.

Делать.

Подтверждение угаданного числа гарантирует пользователю, что его поняли, и помогает сформулировать его следующее предположение.

Не.

Не усложняйте подтверждения, сосредотачиваясь на том, что услышал ваш Action или на том, что сказал пользователь.

Признать, что действие было завершено (если только оно не самоочевидно).

Делать.

Подтвердите, что данные были отправлены, и сообщите пользователю, куда они были отправлены.

Не.

Пользователи могут не доверять тому, что детали были установлены.

Используйте, когда само действие/ответ сразу дает понять, что вы поняли пользователя. Это верно для глобальных команд, таких как «стоп» или «отмена».

Делать.

По умолчанию ваше действие покидает беседу. См. выходы из приложения .

Не.

Ваше Действие не может заставить пользователя продолжить разговор.

Не проверяйте , являются ли вводимые данные простыми и обычно распознаваемыми с высокой степенью достоверности , например, да/нет грамматики.

Делать.

Обратите внимание, что ответ пользователя «да» не подтверждается.

Не.

Не подтверждайте грамматику да/нет, т.е. «Хорошо, да».

Перепроверьте пользователя перед выполнением действия, которое будет трудно отменить, например, удаление пользовательских данных, завершение транзакции и т. д.

Делать.

Явное подтверждение перед удалением пользовательских данных. (Кроме того, обратите внимание, что отказ от отмены членства был неявно подтвержден, поэтому двусмысленности нет.)

Не.

Здесь было бы трудно восстановиться после ошибки. Создание новой учетной записи членства занимает много времени, и информация, связанная с учетной записью, будет потеряна.

Используйте экономно, только когда цена непонимания пользователя высока, например, имена, адреса, тексты, которыми нужно делиться от имени пользователя.

Делать.

Перед отправкой подтвердите точное сообщение, которое необходимо отправить, поскольку пользователь не может исправить его после отправки.

Не.

Здесь пользователю не ясно, какое сообщение будет включено. Если бы произошла ошибка, пользователь никогда бы не узнал, если бы Лола (получатель) что-то не сказала.

Исправления

Ожидайте, что пользователи будут вносить исправления после явных и неявных подтверждений, когда возникло непонимание или неверная интерпретация их ввода. Дайте пользователям возможность вносить изменения, даже если ошибок не было.

Ожидайте, что пользовательские исправления будут следовать принципу сотрудничества , говоря «нет», а затем их исправление (например, «Нет, 7 утра»). Это называется одношаговой коррекцией.

Делать.

Разрешить пользователям вносить одноэтапное исправление.

Не.

Здесь ответ пользователя был неверно истолкован как «нет» на вопрос «Это все?»

Позвольте пользователям вносить изменения в любой из параметров (ключевые части информации, которые были сказаны или подразумеваются).

Делать.

Устраните неоднозначность того, что пользователи хотят исправить, и запросите новую информацию.

Не.

Не отменяйте и не заставляйте пользователей начинать диалог заново, в данном случае путем создания нового пользовательского набора.

Назад
Команды
Далее
Дискурсивные маркеры