Узнать о разговоре

Новичок в дизайне разговоров? Вот несколько общих принципов и концепций, которые помогут вам начать работу перед тем, как вы напишете свой первый образец диалогового окна .
Посмотрите это видео, чтобы получить ускоренный курс о том, как написать диалог, который будет удобным, бесконфликтным и ориентированным на пользователя, применяя принцип сотрудничества.

Согласно принципу сотрудничества, эффективная коммуникация основывается на предположении, что между участниками разговора существует скрытое сотрудничество.

Кооперативный принцип можно понять с точки зрения четырех правил, называемых принципами Грайса .

Мы инстинктивно сотрудничаем с точки зрения... Максим (или правило)
...правда о том, что мы говорим Максим Качества
...количество информации, которую мы предоставляем Максимум количества
...актуальность нашего вклада Максим релевантности
...то, как мы стремимся общаться четко, без неясностей и двусмысленностей Максим манер
Исследования показали, что люди реагируют на технологии так же, как и на другого человека. Это означает, что пользователи полагаются на свою существующую модель общения между людьми и следуют принципу сотрудничества, даже когда взаимодействуют с персонажем диалогового пользовательского интерфейса, и они ожидают, что ваш персонаж будет следовать ему.
Поскольку пользователи склонны к сотрудничеству, они часто предлагают больше информации, чем от них буквально требуется.

Делать.

Этот пользователь не только ответил на вопрос о типе обуви, но и указал размер, пытаясь быстро найти то, что ему нужно. Ожидайте такого поведения от постоянных пользователей, которые знают, какие еще вопросы будут заданы.

Не.

Здесь персонаж ждал только ответа на вопрос о типе обуви. Совместные пользователи будут разочарованы тем, что им придется снова повторять размер обуви.

Ваша персона не всегда будет в состоянии справиться с совместными ответами. В этих случаях полагайтесь на упрощенную и диалоговую обработку ошибок, чтобы вернуть диалог в правильное русло, не привлекая внимания к ошибке.

Делать.

Если ваша персона ожидает числового ответа, то такие совместные/информативные ответы не будут поняты. Так что обработайте эту ошибку «Нет совпадения» быстрым повторным запросом.

Не.

По возможности не отвечайте длинными репликами. В этом случае более короткая повторная подсказка будет служить той же цели, не заставляя пользователя ждать слишком долго.

Как и ваши пользователи, ваша персона также должна быть полезной и информативной, предлагая столько информации, сколько необходимо для продвижения разговора.

Делать.

Этот персонаж пытается найти альтернативные варианты доставки, которые удовлетворят намерения пользователя, — совместный жест для продвижения разговора вперед.

Не.

Этот персонаж не пытается удовлетворить намерение пользователя и, сообщив плохие новости, просто прекращает взаимодействие.

В разговоре говорить слишком много так же вредно, как и говорить слишком мало. Облегчайте понимание, делая повороты краткими и оптимально релевантными с точки зрения пользователя.

Делать.

Этот дизайн оптимизирован для релевантности. Персона не включает детали, которые не имеют отношения к текущему решению.

Не.

С точки зрения пользователя, большая часть этой информации неуместна и повторяется. Все эти детали ложатся тяжелым бременем на кратковременную память пользователя, пока он терпеливо ждет своей очереди.

Делать.

Этот дизайн оптимизирован для релевантности. Только очень немногие пользователи, которые не называют код города, будут запрашивать его явно.

Не.

Этот дизайн заставляет каждого пользователя слушать инструкции о том, как произнести номер телефона так, чтобы это было проще для персоны, но не для пользователя. Он также ошибочно предполагает, что пользователь не сможет сделать это без инструкций, что создает впечатление сообщения об ошибке.

Знать, что кто-то сказал, не то же самое, что знать, что он имел в виду. Люди часто предлагают что-то, а не прямо говорят об этом. Наша способность «слушать между строк» ​​известна как «разговорная импликатура».

Импликация против импликации. Разговорная импликатура «Прошлой ночью я видел Джона в ресторане с женщиной» предполагает, что Джон был с женщиной, не являющейся его женой, потому что, если бы женщина была его женой, говорящий сказал бы так. Однако по логике вещей женщина могла быть женой Джона, поскольку все жены — женщины.

Делать.

Не забудьте добавить обработку таких фраз, как «Вот и все», «Это все», «Спасибо» или «Я закончил», подразумеваемое значение которых обычно такое: «Я получил все, что мне нужно, из этого разговора и Я закончил говорить. До свидания».

Не.

Здесь «Вот и все» не было добавлено в грамматику, поэтому возникает ошибка «Нет совпадения».

Люди естественным образом избегают двусмысленности и неясности выражений в разговоре. Знакомые слова и фразы помогают снизить когнитивную нагрузку. Когда дело доходит до выбора слов, если вы этого не говорите, то и ваша личность тоже.

Если вы не можете выбрать между несколькими похожими терминами, используйте Google Trends, чтобы узнать, какой термин люди ищут чаще всего, и Google Books Ngram Viewer, чтобы узнать, какой из них чаще публикуется.

Делать.

Пользователь мог сделать опечатку или быстро исправить себя во время разговора. Итак, персона объясняет проблему на простом английском языке и спрашивает снова.

Не.

«Недействительный» является слишком техническим и не помогает пользователю вернуться в нужное русло.

Делать.

Держите подтверждения простыми. "Сделанный!" тоже хороший вариант.

Не.

«Транзакция», «запрошено» и «завершено» являются формальными, а не разговорными. Кроме того, это сообщение не имеет отношения к делу: нет смысла напоминать пользователю, что он только что запросил транзакцию.

Делать.

Подтвердите, что запрос пользователя был понят, и укажите на результаты.

Не.

«Соответствие событий» — это техническое выражение. «Соответствие» — это соотношение между тем, что сказал пользователь, и доступными концертами. Обычные пользователи не знают, не говоря уже о том, чтобы заботиться о том, чтобы сопоставить запросы с результатами. Кроме того, «соответствие событий» неоднозначно — оно также может означать события, которые соответствуют друг другу, например, «совпадение носков».

Контекст

Достижения в области автоматического распознавания речи (ASR) означают, что мы почти всегда точно знаем, что сказали пользователи. Однако определить, что имели в виду пользователи, по-прежнему сложно.

Высказывания часто не могут быть поняты изолированно; их можно понять только в контексте.

Ваша персона должна отслеживать контекст, чтобы понимать высказывания пользователя.

Если вы используете Dialogflow, перейдите сюда, чтобы узнать больше о добавлении контекста.

Делать.

Знание предыдущего хода необходимо, чтобы знать, что «он» относится к NotARealDJ. И знание географического положения пользователя необходимо, чтобы знать, что «город» относится к «Сан-Франциско».

Не.

Здесь вопрос пользователя не понят, и возникает ошибка «Нет соответствия».

Ваша персона должна отслеживать контекст, чтобы понять последующие намерения.

Если пользователь не меняет тему, мы можем предположить, что нить разговора продолжается. Следовательно, вполне вероятно, что двусмысленность в текущем высказывании может быть разрешена путем обращения к предыдущим высказываниям.

Если вы используете Dialogflow, ознакомьтесь с подробностями в разделе о последующих намерениях.

Делать.

Используя последующие намерения, персонаж может понять, что «А как насчет полдюжины?» является продолжением предыдущего высказывания пользователя и интерпретирует его как «Сколько стоит букет из 6 роз?»

Не.

Если вашему действию не удается интерпретировать высказывания в их более широком разговорном контексте, оно либо неверно интерпретирует запрос пользователя, либо завершается ошибкой — в данном случае ошибкой «Нет совпадения».

Для мультимодальных взаимодействий все, что происходит на экране, является частью контекста разговора. Если пользователи увидят его, они предположат, что могут ссылаться на него.

Делать.

Предусмотрите ссылки на то, где находится элемент на экране, например, «первый» или как он выглядит, например, «красный».

Не.

Это проблематично, когда ваша персона, кажется, не имеет никакого представления о том, что показывается на экране.

Вариация

Разнообразие — приправа к жизни. Пользователи обращают больше внимания, когда его больше. Разнообразие также может уберечь взаимодействие от монотонности или роботизированности.

Так рандомизируйте. Для любой данной подсказки обычно есть несколько вариантов разговора, которые будут работать. Сосредоточьте свои усилия на подсказках, которые пользователи часто слышат, чтобы эти фразы не надоели.

Если вы используете Dialogflow, вы сможете легко добавить несколько вариантов ответа .

Рассмотрим все различные способы ответа на вопрос «Который час?»

Если ваше действие сообщало пользователям время, вы хотели бы добавить все вышеперечисленные варианты и рандомизировать их воспроизведение для пользователей в условиях, в которых они применяются.

Очередь

По очереди мы не перебиваем друг друга и синхронизируем разговор. Очередь заключается в том, у кого «есть микрофон»: взять микрофон, подержать микрофон и передать его другому выступающему. Чтобы управлять этим сложным процессом, мы полагаемся на богатый набор сигналов, встроенных в структуру предложения, интонацию, взгляд и язык тела. Хотя ваше Действие будет ограничено в выражении и обнаружении этих подсказок, вы все равно можете писать подсказки таким образом, чтобы помочь пользователю узнать, когда ему следует сделать свою очередь.
Ваша персона должна подавать четкие сигналы, когда наступает очередь пользователя.

Делать.

Сделайте призыв к действию четким, задав вопрос.

Не.

Увидев этот дизайн, многие пользователи не станут в очередь.

Ваша персона не должна монополизировать разговор или пытаться представить все варианты/вопросы за один ход.

Делать.

Предлагайте пользователю только один вопрос за раз.

Не.

Не продолжайте говорить после того, как задали вопрос. Не перегружайте пользователя вариантами и вопросами.

Дополнительные ресурсы

Дизайн разговора: говоря на одном языке. Шесть принципов человеческого разговора, которые произведут революцию в дизайне голосового пользовательского интерфейса . Джеймс Джангола, ведущий специалист по дизайну диалогов и персон в Google.
  • Придайте своему VUI индивидуальность
  • Продвиньте разговор вперед
  • Будьте краткими, будьте актуальными
  • Использовать контекст
  • Направляйте внимание пользователя через порядок слов и ударение
  • Не учите «командам» — речь интуитивно понятна
Подкаст Method, эпизод 8 , Маргарет Урбан, старший дизайнер взаимодействия в Google, о науке о речи и разработке голосовых пользовательских интерфейсов для Google Assistant.

Несколько основных моментов:

  • О магии языка, 3:13
  • «Я был очарован языком всю свою жизнь. Я думаю, что это волшебство. Это похоже на телепатию — просто с помощью вибрации звуковой волны я могу вложить идею в вашу голову».
  • О том, как заставить компьютеры звучать по-человечески, 2:37
  • «То, как язык используется в социальном контексте, очень важно для создания чего-то, что звучит естественно. Потому что мы хотим, чтобы компьютеры говорили, как люди. Мы не хотим заставлять людей говорить, как компьютеры».
Невероятная вещь, которую мы делаем во время разговора, Эд Йонг. Атлантический океан. 4 января 2016 г.
«Когда мы разговариваем, мы чередуемся, когда «право» говорить переключается между партнерами. Эта болтовня настолько знакома и кажется ничем не примечательной, что мы редко замечаем ее. Но подумайте о времени: в среднем каждый поворот длится около 2 секунд, а типичный промежуток между ними составляет всего 200 миллисекунд — едва хватает времени, чтобы произнести слог. Эта цифра почти универсальна. Она существует в разных культурах с небольшими вариациями. Она присутствует даже в разговорах на языке жестов. ."
Тайная жизнь «Эм». Как слова-паразиты и крошечные паузы не дают разговору сойти с рельсов. Джули Бек. Атлантический океан. 10 декабря 2017 г.
«Когда один человек задает вопрос другому, ему требуется в среднем 200 миллисекунд, чтобы ответить. Это так быстро, что мы даже не слышим паузы. На самом деле, это быстрее, чем работает наш мозг. примерно полсекунды, чтобы подобрать слова, чтобы что-то сказать, а это означает, что во время разговора один человек готовится говорить еще до того, как другой закончит. Слушая тон, грамматику и содержание речи другого, мы можем предсказать, когда они будут сделаны».
Важность пауз в разговоре Джонсон. Экономист. 14 декабря 2017 г.
«Разговор, как оказалось, — это точно настроенный механизм, как предполагает Ник Энфилд, лингвист из Сиднейского университета, в книге «Как мы разговариваем». заканчивать разговорный оборот, начав свой собственный примерно через 200 миллисекунд — примерно столько времени требуется спринтеру, чтобы среагировать на стартовый пистолет. сказать, мысленно подбирая слова и организуя, как они должны быть выражены».
Назад
Что такое дизайн разговора?
Далее
Как начать?