أخطاء
تحدث الأخطاء عندما يتعذّر على "الإجراء" الانتقال إلى الخطوة التالية لأنّها 1) لم تتعرّف على ملاحظات المستخدم أو 2) لم تتلقَّ أي إدخال. ونظرًا لأنّ ذلك يمكن أن يحدث في أي وقت، يجب أن يتضمّن الإجراء الخاص به معالجة فريدة للأخطاء في كل دور في المحادثة لمساعدة المستخدم على العودة إلى المسار الصحيح.
الإرشادات
يمكن أن تؤدي كيفية استجابة الإجراء للأخطاء إلى التأثير سلبًا في تجربة المستخدم أو انقطاعها. عندما يتعذّر على المستخدمين إكمال مهامهم، من غير المحتمل أن يتحدثوا إلى Action في المستقبل. ويمكن أن يكون أحد الأخطاء التي تم معالجتها بشكلٍ سلبي أكبر من عشرات التفاعلات الناجحة. لكن مع التعامل الجيد مع الأخطاء، لن يعرف المستخدم حدوث خطأ.
تذكّر الاعتبارات التالية:
التعاون
نفاذية الصوت
وحدات سياقية
هناك 3 أنواع من الأخطاء:
| الأخطاء في المحادثات بين المستخدمين | الأخطاء في المحادثات بين أجهزة الكمبيوتر | ||
|---|---|---|---|
| لنفترض أنّك تتحدث مع شخص و... |
...لا تردّ عليك. |
لا يوجد إدخال |
لم يسمع الإجراء استجابة المستخدم، أو لم يردّ المستخدم بحلول وقت إغلاق الميكروفون. |
|
...يقولون شيئًا يشتت انتباهك. |
لا تطابق |
لا يمكن للإجراء فهم رد المستخدم أو تفسيره في السياق. |
|
|
...يطلب منك أن تفعل أمرًا لا يمكنك فعله. |
حدث خطأ في النظام. |
ويُرجى العِلم أنّ الأنظمة التي يعتمد عليها الإجراء تكمن في المعلومات لا يمكنها إكمال المهمة. |
|
لا تطابق
أسباب عدم تطابق المحتوى
يحدث الخطأ "لا مطابقة" عندما لا يتمكن الإجراء من فهم رد المستخدم أو تفسيره في السياق.
وفي ما يلي بعض الأسباب المحتملة لأخطاء "عدم المطابقة".
لا يستجيب المستخدم بشكل كامل أو واضح، وقد يتردد في تغيير رأيه أو لا يكمل عقوبته.
قد لا يتحدث المستخدم عن الإجراء.
يقول المستخدم شيئًا ذا صلة بالسؤال أو المهمة أو النطاق، ولكن الإجراء لا يفهمه. ويمكن أن يحدث ذلك عندما لا يتم تضمين استجابة المستخدم في النحو النحوي للتعرّف عليه أو عند تقديمه في بيئة صاخبة.
يريد المستخدم تبديل المواضيع تمامًا.
عدم تطابق المستوى الأول (مفاجأة)
الإجراءات التي يُنصح بها
كرِّر السؤال سريعًا وإيجاز.
لا تفعل ذلك.
يُرجى عدم التركيز على الخطأ أو توضيحه بشكل زائد.
الإجراءات التي يُنصح بها
ويمكن أن يؤدي تضمين معلومات إضافية إلى مساعدة المستخدمين على الاستجابة عن طريق تضييق نطاق طلبهم.
الإجراءات التي يُنصح بها
قدِّم للمستخدمين مزيدًا من الإرشادات عندما يكون ذلك معقولاً، خاصةً بعد أسئلة التركيز الواسع.
المستوى الثاني بلا مطابقة (تفاصيل التصعيد)
الإجراءات التي يُنصح بها
حاوِل أن تكون مفيدًا، حيث تقدِّم أفضل تخمين عند المعلومات ذات الصلة التي قد تكون مفيدة.
لا تفعل ذلك.
وبالتالي، لا تكرِّر الأمر نفسه مرارًا وتكرارًا. توقُّف المستخدم ويحتاج إلى إرشادات إضافية.
الإجراءات التي يُنصح بها
تحدَّث إلى المستخدم كما لو كنت تُجري محادثة بين شخصين.
لا تفعل ذلك.
تأكَّد من عدم التساهل.
عدم تطابق الحد الأقصى
الإجراءات التي يُنصح بها
ويمكنك إنهاء المحادثة بأمان عندما لا يمكنك اتخاذ أي إجراء لمساعدة المستخدم.
لا تفعل ذلك.
وتَعدّ وعودًا غامضة، خاصةً عندما لا تعرف ما طلبه المستخدم، هي غير مفيدة وتضعف ثقة المستخدم.
الإجراءات التي يُنصح بها
ويمكن أن تكون الخطوات التالية أفضل من أي خطوة، حتى عندما يضطر المستخدم إلى إجراء ذلك بنفسه.
لا تفعل ذلك.
لا ننصحك بإعادة المحاولة بعد بضع دقائق أو على جهاز آخر إذا لم يكن من المرجّح أن يتم حلّ المشكلة.
لا يوجد إدخال
أسباب عدم إتاحة أي إدخالات
لم يكتشف الإجراء ردًا من المستخدم، لأنّ المستخدم:
- لم يقول أي شيء عندما كان الميكروفون مفتوحًا
- لم أتكلّم بصوت عالٍ بما يكفي
غادر المستخدم الغرفة أو تشتت انتباهه أو ربما غيّر رأيه.
لا كلام، بل تشويش.
يفكر المستخدم أو يتعذّر عليه فهم كيفية الرد.
تحدَّث المستخدم قبل فتح الميكروفون.
المستوى الأول بدون إدخال
الإجراءات التي يُنصح بها
كرِّر السؤال (من خلال إعادة صياغة السؤال) بطريقة موجزة ومختصرة.
لا تفعل ذلك.
يجب عدم قول "لم أسمعك" لأنه من المحتمل أنّ المستخدم لم يقول أي شيء. ولا تفترض أنّ المستخدم سمع السؤال الأول أو يتذكّر الخيارات التي تم تقديمها.
الإجراءات التي يُنصح بها
عندما يكون هناك احتمال كبير أن يشعر المستخدم بالحيرة، تحقّق مما إذا كان بإمكانك تقديم المزيد من الدعم.
الإجراءات التي يُنصح بها
قد لا يردّ المستخدمون على سؤال يركّز على نطاق واسع لأنّهم لا يعرفون ما يمكنهم قوله. لذلك، امنحهم بعض الخيارات.
الإجراءات التي يُنصح بها
انتقِل إلى الخطوة التالية إذا لم تكن المعلومات مطلوبة. تأكّد من عدم فرض عقوبات على المستخدم، وذلك مثلاً من خلال تخطّي عنصر ما يُعتبر مهمًا أو مثيرًا للاهتمام بدون فرصة لتوفيره في وقت لاحق.
المستوى الثاني بدون إدخال
الإجراءات التي يُنصح بها
يُرجى إعادة طرح السؤال لمنح المستخدم فرصة إضافية للردّ.
عدم إدخال الحد الأقصى
الإجراءات التي يُنصح بها
ويمكنك إنهاء المحادثة بأمان عندما يتوقف المستخدم عن التفاعل.
عدّادات الأخطاء
يجب ألا يواجه المستخدمون أكثر من 3 أخطاء في "الإدخال" أو "ما مِن مطابقة" متتالية، ثم بعد ذلك، يجب أن يشغّل الإجراء رسالة الخطأ القصوى المناسبة والخروج من المحادثة.
يختلف التعامل مع الأخطاء بشكل جيد حسب السياق. على الرغم من أنّك تطلب المعلومات نفسها، يختلف سياق المحادثة في المحاولة الثانية أو الثالثة. لعرض رسالة الخطأ الصحيحة للسياق، يجب تتبُّع عدد الأخطاء ونوعها.
اتّبِع هذا الرسم البياني الانسيابي لتحديد رسالة الخطأ التي يتم تشغيلها. يُرجى العِلم أنّه في كل مرة تفتح الميكروفون، من المحتمل أن يحدث خطأ "لا يوجد إدخال" أو "لا تطابق".
رسم بياني انسيابي لتحديد رسالة الخطأ التي يتم تشغيلها.
أخطاء النظام
- تعطُّل النظام (لا يستجيب النظام أو يعرض خطأً عامًا، مثل لن يتم إضاءة المصباح، لأن قاعدة البيانات غير متوفّرة)
- طلب غير صالح (على سبيل المثال، حاول المستخدم تحديد موعد في الماضي)
الإجراءات التي يُنصح بها
حاول أن تتحلّى بالشفافية بدون أن تُفرِض أسلوبًا فنيًا جدًا. تحقَّق مما إذا كانت هناك أي خطوات أخرى قد تقدِّمها.
الإجراءات التي يُنصح بها
حاوِل تقديم ملاحظات وآراء عن مدى صلاحية الطلب وتقديم معلومات للمستخدمين قدر الإمكان.