Тип беседы, которую вы предлагаете, зависит от потребностей ваших клиентов и целей вашего бизнеса. Чтобы подготовиться к дизайну беседы, сначала соберите следующую информацию.
- Каков тон вашего бренда? Чат-бот представляет ваш бренд, поэтому он должен использовать тон голоса вашего бренда. Помня об этом тоне, вы сможете писать ответы бота.
- Какова цель разговора? Информация о местном магазине, поддержка клиентов, планирование, помощь в покупках? Используйте это намерение, чтобы определить основные функции агента.
- Какие точки входа поддерживает ваш агент? Другими словами, откуда приходят ваши пользователи? Постарайтесь предвидеть общие намерения пользователя на основе точки входа.
- Пользователям, которые начинают беседу с Google Maps, может потребоваться информация о конкретном магазине, например инвентарь или часы работы.
- Пользователям, которые начинают с нелокальной точки входа, такой как Google Search, может потребоваться более подробная информация, такая как статус заказа или политика возврата.
- У пользователей, которые начинают с веб-страницы бренда, могут возникнуть вопросы об их учетной записи.
- Каковы цели пользователей? Другими словами, куда хотят попасть ваши пользователи? Знание того, где начинается и заканчивается их путешествие, поможет вам спланировать идеальный путь, ведущий от начала до конца.
- Какие аспекты путешествия может обслуживать чат-бот? Определите, где пользователи могут самообслуживаться с помощью автоматизации, а где требуется работающий агент. Это поможет вам определить возможности агента и спланировать соответствующую реакцию на передачу обслуживания.
- Каков план развертывания агента? Некоторые варианты использования могут быть сезонными или привязанными к рекламным мероприятиям. Знание плана развертывания поможет вам подготовиться к запросам пользователей, которые, скорее всего, связаны с определенными датами или событиями.
- Каковы ваши показатели для хорошего разговора? Знайте, как выглядит успех. Повышение производительности обслуживания клиентов, конверсия лидов, решение вопросов, связанных с магазином, высокие баллы CSAT? Эти метрики помогут вам оценить и улучшить разговорный опыт.
Тип беседы, которую вы предлагаете, зависит от потребностей ваших клиентов и целей вашего бизнеса. Чтобы подготовиться к дизайну беседы, сначала соберите следующую информацию.
- Каков тон вашего бренда? Чат-бот представляет ваш бренд, поэтому он должен использовать тон голоса вашего бренда. Помня об этом тоне, вы сможете писать ответы бота.
- Какова цель разговора? Информация о местном магазине, поддержка клиентов, планирование, помощь в покупках? Используйте это намерение, чтобы определить основные функции агента.
- Какие точки входа поддерживает ваш агент? Другими словами, откуда приходят ваши пользователи? Постарайтесь предвидеть общие намерения пользователя на основе точки входа.
- Пользователям, которые начинают беседу с Google Maps, может потребоваться информация о конкретном магазине, например инвентарь или часы работы.
- Пользователям, которые начинают с нелокальной точки входа, такой как Google Search, может потребоваться более подробная информация, такая как статус заказа или политика возврата.
- У пользователей, которые начинают с веб-страницы бренда, могут возникнуть вопросы об их учетной записи.
- Каковы цели пользователей? Другими словами, куда хотят попасть ваши пользователи? Знание того, где начинается и заканчивается их путешествие, поможет вам спланировать идеальный путь, ведущий от начала до конца.
- Какие аспекты путешествия может обслуживать чат-бот? Определите, где пользователи могут самообслуживаться с помощью автоматизации, а где требуется работающий агент. Это поможет вам определить возможности агента и спланировать соответствующую реакцию на передачу обслуживания.
- Каков план развертывания агента? Некоторые варианты использования могут быть сезонными или привязанными к рекламным мероприятиям. Знание плана развертывания поможет вам подготовиться к запросам пользователей, которые, скорее всего, связаны с определенными датами или событиями.
- Каковы ваши показатели для хорошего разговора? Знайте, как выглядит успех. Повышение производительности обслуживания клиентов, конверсия лидов, решение вопросов, связанных с магазином, высокие баллы CSAT? Эти метрики помогут вам оценить и улучшить разговорный опыт.