نظارت بر عملکرد نماینده با معیارها

پس از راه‌اندازی، Business Messages معیارهای عملکرد کلیدی نماینده شما را ردیابی می‌کند. می‌توانید از طریق کنسول توسعه‌دهنده ارتباطات تجاری یا از طریق BigQuery به معیارهای خود دسترسی داشته باشید .

احتیاط: اگر نماینده شما حداقل آستانه عملکرد را برآورده نکند، ممکن است نماینده شما معلق شود.

اگر برای سنجش موفقیت نماینده خود به تجزیه و تحلیل بیشتری نیاز دارید، می توانید معیارهای سفارشی را با نظارت بر رویدادها و سایر ویژگی های مکالمات نماینده خود ردیابی کنید .

به معیارهای خود دسترسی داشته باشید

می‌توانید از طریق کنسول توسعه‌دهنده Business Communications به معیارهای سطح شریک و نماینده در گزارش Data Studio دسترسی داشته باشید. از طرف دیگر، می‌توانید از BigQuery برای مرور یا دسترسی برنامه‌نویسی به معیارهای عامل خود استفاده کنید.

برای اعطای دسترسی به معیارها به سایر کاربران،

1. آنها را به عنوان کاربر به حساب شریک خود اضافه کنید .
2. نحوه دسترسی به معیارها را از طریق Business Communications Developer Console یا BigQuery به آنها آموزش دهید.

معیارهای سطح شریک

معیارهای سطح شریک داده ها را برای همه نمایندگانی که مدیریت می کنید نشان می دهد.

1. کنسول توسعه‌دهنده Business Communications را باز کنید و با حساب Google Business Messages خود وارد شوید.
2. در پایین کارت داشبورد Metrics ، روی مشاهده معیارها کلیک کنید.

معیارهای سطح عامل

معیارهای سطح عامل، داده ها را فقط برای عامل انتخاب شده نمایش می دهد.

1. کنسول توسعه‌دهنده Business Communications را باز کنید و با حساب Google Business Messages خود وارد شوید.

2. نماینده خود را انتخاب کنید

   معیارها در کارت داشبورد Metrics ظاهر می‌شوند.

برای مشاهده معیارهای دقیق تر، روی Analytics در ناوبری سمت چپ کلیک کنید.

معیارها از طریق BigQuery

BigQuery یک انبار داده بدون سرور، مقیاس پذیر و مقرون به صرفه با یادگیری ماشینی، دسترسی آسان به داده ها و تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده است. بسته به مورد استفاده خود می‌توانید از طریق BigQuery UI یا BigQuery API به داده‌های BigQuery دسترسی داشته باشید. به مستندات BigQuery مراجعه کنید.

داده های متریک در BigQuery به مدت 1.5 سال در دسترس هستند.

برای دسترسی به معیارهای عامل در BigQuery، باید شرایط زیر را رعایت کنید:

• دسترسی به پلتفرم Google Cloud. اگر سرپرست هستید، نحوه روشن کردن GCP را برای سازمان خود بیاموزید .
• دسترسی BigQuery نحوه دریافت BigQuery را بیاموزید .
• پروژه ای با تنظیم صورتحساب در BigQuery. با نحوه تنظیم صورت‌حساب Google Cloud آشنا شوید . اگر پروژه ای با تنظیم صورتحساب ندارید، می توانید با داده های BigQuery در یک محیط آزمایشی کار کنید. بیاموزید که چگونه BigQuery را امتحان کنید .

هنگامی که به BigQuery دسترسی دارید، می توانید به داده های نماینده خود در پروژه، مجموعه داده ها و نماهای زیر دسترسی داشته باشید:

• شناسه پروژه : bizcomms-bm-metrics
• مجموعه داده ها : partner_metrics_user_views و partner_metrics_sa_views
• بازدیدها : message_metrics ، session_metrics ، quality_metrics و intent_metrics

به عنوان مثال، برای دیدن همه فیلدها از نمای message_metrics، ممکن است از عبارت زیر استفاده کنید:

SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics

معیارهای موجود

Business Messages معیارها را در چهار دسته دنبال می‌کند: پیام ، جلسه ، کیفیت و هدف .

موارد زیر در بین دسته‌های معیار رایج هستند:

متریک	تعریف	مقادیر نمونه
date	روزی (به UTC) که جلسه ایجاد شد.	2021-12-31 نوع تاریخ BigQuery را ببینید.
agent_id	شناسه نماینده ای که اطلاعات جلسه در حال محاسبه است.	12345678-9012-3456-789012345678
agent_name	نام نماینده.	Growing Tree Bank
brand_id	شناسه برندی که نماینده به آن تعلق دارد.	12345678-9012-3456-789012345678
brand_name	نام برندی که نماینده به آن تعلق دارد.	Growing Tree International
partner_id	شناسه شریکی که نماینده برند است.	12345678-9012-3456-789012345678
partner_name	نام شریکی که نماینده برند است.	XYZ Messaging

معیارهای پیام

سنجه‌های پیام از تعداد کل پیام‌های تحویل‌شده برای یک روز مشخص گرفته می‌شوند. این معیارها شامل موارد زیر است:

متریک	تعریف	مقادیر نمونه
message_sender	چه کسی پیام را فرستاد.	USER ، AGENT
message_type	نوع پیام	TEXT ، RICH_TEXT ، PHOTO ، RICH_CARD
representative_type	نماینده ای که این پیام را ارسال کرده است را تایپ کنید. برای پیام های ارسال شده توسط کاربران خالی است.	BOT ، HUMAN
total_messages	تعداد کل پیام های ارسالی	11

معیارهای جلسه

یک جلسه یک گروه بندی زمان بندی شده از تعاملات، مانند پیام ها و رویدادها در یک مکالمه است. یک جلسه زمانی شروع می شود که یک پیام ارسال می شود و یک جلسه در حال حاضر فعال نیست. یک جلسه زمانی بسته می شود

• هیچ پیامی برای 24 ساعت کاری وجود ندارد (برای نمایندگانی که پیام‌رسانی فقط برای انسان در دسترس هستند] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability). اگر کمتر از 24 ساعت کاری در 7 روز آینده وجود دارد ، به جای آن از 24 ساعت استفاده خواهیم کرد.)
• هیچ پیامی به مدت 30 دقیقه وجود ندارد (برای نمایندگانی که پیام‌رسانی فقط Bot در دسترس است )
• شما یک نظرسنجی برای یک کاربر ارسال می کنید
• کاربر مکالمه را حذف می کند
• کاربر عامل را مسدود می کند

معیارهای جلسه از تعداد کل جلسات اعم از فعال و تکمیل شده برای یک روز معین گرفته می شود. این معیارها شامل موارد زیر است:

متریک	تعریف	مقادیر نمونه
session_initiator	چه کسی جلسه را آغاز کرد.	USER ، AGENT
session_initiating_entry_point	نقطه ورودی که جلسه را آغاز کرد.	EntryPoint را ببینید.
session_containment_type	انواع تعاملات نماینده در مکالمه، از عدم وجود پیام نماینده تا پیام‌های ربات و پیام‌های نماینده زنده.	UNRESPONDED ، BOT_ONLY_CONVERSATION ، LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED ، LIVE_AGENT_CONVERSATION ، CALL_INITIATED
has_agent_response	جلسه حداقل یک پاسخ از طرف نماینده دارد.	TRUE ، FALSE
has_live_agent_response	جلسه حداقل یک پاسخ از یک نماینده زنده دارد.	TRUE ، FALSE
has_live_agent_request	جلسه حداقل یک درخواست نماینده زنده دارد.	TRUE ، FALSE
session_depth_bucket	چه تعداد پیام در طول جلسات رد و بدل شد.	1 ، 2-3 ، 4-9 ، 10-24 ، 25-
survey_sent	اگر نظرسنجی برای این جلسه ارسال شد.	TRUE ، FALSE
survey_responded	اگر کاربر به نظرسنجی پاسخ داد.	TRUE ، FALSE
positive_survey_response	اگر پاسخ نظرسنجی دارای امتیاز مثبت باشد. تنها زمانی معنادار است که survey_responded TRUE است.	TRUE ، FALSE
total_sessions	تعداد کل جلسات	1000
average_session_depth	میانگین تعداد پیام های رد و بدل شده در طول جلسات.	23.11

معیارهای کیفیت

معیارهای کیفیت از تعداد کل جلسات تکمیل شده برای یک روز معین گرفته می شود. این معیارها شامل موارد زیر است:

متریک	تعریف	مقادیر نمونه
date_calculated	روز (به UTC) که نشان دهنده زمان محاسبه معیارها است.	2021-12-31 نوع تاریخ BigQuery را ببینید.
state	وضعیت فعلی نماینده	GOOD_STANDING REQUIRES_ATTENTION
survey_count	تعداد نظرسنجی های مورد استفاده برای محاسبه امتیاز نظرسنجی. اگر در 7 روز گذشته کمتر از 10 پاسخ نظرسنجی وجود داشته باشد، از آخرین نظرسنجی ها (حداکثر 9) از 35 روز گذشته استفاده می شود. در غیر این صورت، تمام پاسخ های نظرسنجی در 7 روز گذشته استفاده می شود.	84
survey_score	درصد پاسخ های نظرسنجی مثبت	محدوده از 0 تا 1 .
session_count	تعداد جلسات استفاده شده برای محاسبه MRR. اگر در 7 روز گذشته کمتر از 3 جلسه بوده است، از آخرین جلسات (حداکثر 9 جلسه) از 35 روز گذشته استفاده می شود. در غیر این صورت از تمام جلسات 7 روز گذشته استفاده می شود.	143
mrr	نرخ پاسخ تاجر (MRR) . تعداد جلساتی که پاسخ نماینده (ربات یا نماینده زنده) نسبت به تعداد کل جلسات داشتند.	محدوده از 0 تا 1 .
hmrr	نرخ پاسخ بازرگان انسانی (HMRR) . تعداد جلساتی که پاسخ‌های نماینده زنده نسبت به تعداد کل جلساتی که حاوی یک یا چند درخواست نماینده زنده یا پاسخ‌های نماینده زنده بودند.	محدوده از 0 تا 1 .
live_agent_request_count	تعداد درخواست‌های عامل زنده مورد استفاده برای محاسبه hmrr . اگر در 7 روز گذشته کمتر از 10 درخواست نماینده زنده وجود داشته باشد، از 9 درخواست نماینده زنده اخیر در 35 روز گذشته استفاده می شود. در غیر این صورت از تمام درخواست‌های نماینده زنده در ۷ روز گذشته استفاده می‌شود.	42
suspension_date	روزی (به UTC) که ممکن است نمایندگی به دلیل کیفیت پایین تعلیق شود. فقط برای نمایندگان با وضعیت «REQUIRES_ATTENTION» تنظیم شده است.	2021-12-31 نوع تاریخ BigQuery را ببینید.

معیارهای هدف

معیارهای هدف از یادگیری ماشینی برای شناسایی هدف جلسات با نماینده شما استفاده می کنند. معیارهای هدف از پیام های کاربر در جلسات تکمیل شده برای یک روز معین ترسیم می شوند. فقط انگلیسی این معیارها شامل موارد زیر است:

متریک	تعریف	مقادیر نمونه
intent	نوع هدف جلسه	SALES_LEAD ، SERVICE
count	تعداد جلسات با نوع intent مشخص شده.	11

ردیابی معیارهای سفارشی

اگر اولویت‌های معیارهای متفاوتی دارید یا به اطلاعات عمیق‌تری از آنچه در گزارش کیفیت موجود است نیاز دارید، می‌توانید داده‌های معیارهای خود را ثبت کنید.

توجه: الزامات جمع‌آوری و ذخیره‌سازی داده‌ها بسته به سازمان و مورد استفاده متفاوت است. تمام خط مشی ها و مقرراتی که مشمول آن هستید را دنبال کنید.

در اینجا برخی از معیارهایی وجود دارد که ممکن است به دست آورید:

• رضایت مشتری . ارسال نظرسنجی برای ثبت و پیگیری رضایت کاربران. شما می توانید سوالات نظرسنجی خود را مطابق با نیازهای جمع آوری داده های خود سفارشی کنید.
• پیام ها ارسال شد . هر بار که نماینده شما پیامی ارسال می کند، جزئیات را ضبط کنید.
• پیام های دریافتی هر بار که نماینده شما پیامی را دریافت می کند، جزئیات را ضبط کنید.
• نرخ پاسخ نماینده تعداد دفعاتی که نماینده شما به پیام‌های کاربر پاسخ می‌دهد را ضبط کنید. تفاوت بین نرخ پاسخ ربات و عامل زنده را پیگیری کنید.
• زمان پاسخگویی نماینده مدت زمان پاسخگویی نماینده شما به پیام‌های کاربر را ثبت کنید. تفاوت بین زمان پاسخ ربات و عامل زنده را پیگیری کنید.
• رسید تحویل . رویدادهای DELIVERED ضبط کنید.
• رسیدها را بخوانید . رویدادهای READ ضبط کنید.
• تعامل کاربر . رویدادهای IS_TYPING ، تعداد پاسخ‌های کاربر، و تفاوت زمانی بین رویدادهای DELIVERED یا READ و پاسخ‌های کاربر زیر را ضبط کنید.

• نوع تعامل . نحوه پاسخ کاربران به پیام های شما را شناسایی کنید. برای ردیابی پاسخ‌ها و اقدامات پیشنهادی، از داده‌های پس‌بازگشت معنی‌دار استفاده کنید، و قالب‌های پاسخ را برای تشخیص اینکه آیا کاربران تصاویر یا پیام‌های متنی ساده ارسال می‌کنند، نظارت کنید.

با اندازه‌گیری‌هایتان، می‌توانید آن‌ها را تجزیه و سازماندهی کنید، هر طور که به بهترین نحو با نیازهای کسب‌وکارتان مطابقت داشته باشد.

نظارت بر عملکرد و آستانه تعلیق

برای ارزیابی عملکرد نماینده، Business Messages معیارهای متعددی را دنبال می‌کند تا اطمینان حاصل کند که نمایندگان تجربه کاربری خوبی را ارائه می‌کنند. اگر یک نماینده کمتر از آستانه معیار باشد، Business Messages از طریق ایمیل‌های هفتگی وضعیت نماینده به شما هشدار می‌دهد. اگر یک نماینده به مدت 28 روز زیر یک آستانه باقی بماند، Business Messages ممکن است نماینده را به حالت تعلیق درآورد. اگر نماینده شما به حالت تعلیق درآمده است، به رفع یک عامل معلق مراجعه کنید.

Business Messages از معیارهای زیر برای ردیابی عملکرد نماینده استفاده می کند:

متریک	توضیحات	آستانه حجم	آستانه حجم نرمال	آستانه حجم کم
رضایت مشتری (CSAT)	امتیاز رضایت مشتری نشان دهنده تجربه کلی مشتری پس از تعامل با یک نماینده است.	10 نظرسنجی	80%	0%
نرخ پاسخ تاجر (MRR)	تعداد جلساتی که پاسخ نماینده (ربات یا نماینده زنده) نسبت به تعداد کل جلسات داشتند.	3 جلسه	95%	60%
نرخ پاسخ تاجر انسانی (HMRR)	تعداد جلساتی که پاسخ‌های نماینده زنده نسبت به تعداد کل جلساتی که حاوی یک یا چند درخواست نماینده زنده یا پاسخ‌های نماینده زنده بودند، داشتند.	10 درخواست نماینده زنده	95%	0%

حجم هر متریک با یک آستانه حجم متریک مستقل اندازه‌گیری می‌شود که بالاتر یا پایین‌تر از آن، تعیین می‌کند که آیا عملکرد عامل را می‌توان در برابر آستانه حجم عادی یا آستانه حجم کم برای آن متریک اندازه‌گیری کرد.

به عنوان مثال، اگر یک نماینده 9 نظرسنجی، 10 جلسه و 9 درخواست نماینده زنده داشته باشد، عملکرد نماینده در برابر آستانه 0 برای CSAT، 95 برای MRR و 0 برای HMRR اندازه گیری می شود. اگر عامل زیر هر یک از این آستانه ها باشد، عامل در حالت "نیاز به توجه" علامت گذاری می شود.

اگر نماینده به مدت 28 روز یا بیشتر در وضعیت "نیاز به توجه" باشد، ممکن است نماینده معلق شود.

توجه: برای بالا بردن یک عامل از حالت "نیاز به توجه" به وضعیت خوب، 3 معیار باید بسته به حجم، بالاتر از هر یک از آستانه های مربوطه باشد.

معیارهای خود را بهبود بخشید

اگر عملکرد نماینده شما پایین است، مطمئن شوید که نماینده شما موارد زیر را انجام می دهد.

پردازش و پاسخ به پیام ها بدون مشکل فنی

• تأیید کنید که وب هوک شما همه پیام‌های دریافتی را بدون در نظر گرفتن نوع یا محتوای پیام، دریافت ، تأیید، پردازش و مسیریابی می‌کند.
• مطمئن شوید که نماینده شما دارای یک استراتژی بازگشتی موثر است در صورتی که یک فیلد مورد نیاز از بار پیام گم شده باشد. از دست دادن یا حذف پیام‌های کاربر به دلیل مفقود شدن یک فیلد منجر به تجربه کاربری بدی می‌شود.
• تأیید کنید که نماینده شما با موفقیت همه انواع پیام مورد انتظار را ارسال می کند .

هوشمندانه و دلسوزانه پاسخ دهید

• به هر پیامی پاسخ دهید پاسخ‌های خودکار می‌توانند به شما در پاسخگویی به سؤالات رایج کمک کنند.
• از نقاط ورود به مکالمه کاربران آگاه باشید و بر اساس آن پاسخ دهید. به عنوان مثال، کاربرانی که از Google Maps می آیند بیشتر به اطلاعات مربوط به مکان مانند ساعات کاری و بررسی سهام علاقه مند هستند.
• برای پیام‌های مبتنی بر مکان، سؤالات را به سمت افرادی که برای پاسخگویی به آنها مناسب هستند، هدایت کنید.
• اگر یک عامل زنده در دسترس نیست، از اتوماسیون برای پاسخگویی به کاربر استفاده کنید. به آن‌ها بگویید ساعت‌های چت نماینده‌تان و راه‌های دیگری که ممکن است با کسی ارتباط برقرار کنند (مثلاً شماره تلفن پشتیبانی).

راهنمایی کنید

• از یک پیام خوشامدگویی که با لحنی دوستانه و خوشامدگویی نوشته شده است استفاده کنید تا انتظارات خود را در مورد کاری که نماینده شما می تواند انجام دهد تعیین کنید.
• از شروع مکالمه برای راهنمایی کاربران در انجام کارهای معمول یا خودکار استفاده کنید.
• اگر کاربر سؤالی می پرسد که نماینده شما قادر به انجام آن نیست، با راهنمایی در مورد انواع سؤالاتی که می تواند پاسخ دهد پاسخ دهید.

داده ها را با دقت مدیریت کنید

• در صورت امکان، مکان و سایر داده‌ها را از پیام‌هایی که دریافت می‌کنید به جای درخواست آن جمع‌آوری کنید.
• اطلاعات حساس را درخواست نکنید (ورود به سیستم اعتبار، جزئیات بانکی/اعتباری، شماره شناسایی شخصی)
• فقط در صورت نیاز اطلاعات را درخواست کنید. دسترسی بیش از حد به داده ها یک تجربه کاربری بد ایجاد می کند.
• هنگامی که به داده نیاز دارید، دلیل و نحوه استفاده از آن را روشن کنید.

ناهمزمان رفتار کنید

• مکالمات را به عنوان غیرفعال علامت گذاری نکنید. ارتباطات از طریق پیام‌های تجاری ناهمگام است، بنابراین کاربران ممکن است فوراً پاسخ ندهند.
• کاربرانی که پاسخگو نیستند را پیگیری نکنید. ارتباط کاربران پس از دور شدن از مکالمه قطع نمی شود.

برای راهنمایی بیشتر در مورد دستیابی به عملکرد عامل، به الزامات و دستورالعمل ها مراجعه کنید.