Переключение с бота на живого агента

Когда пользователи общаются с агентами, их ожидания определяются тем, как агент представляет себя и кто составляет сообщения, которые они получают. Каждый раз, когда агент отправляет сообщение, он может определить, кто из представителей автоматизированного ( BOT ) или живого агента ( HUMAN ) составил сообщение. Пользователи видят эту информацию в ходе разговора, и она помогает пользователям понять, какого рода взаимодействия они могут ожидать в любой момент времени.

Если агент поддерживает представителей как BOT , так и HUMAN , важно предоставить контекст при переключении между ними. При переключении с BOT на представителя HUMAN отправьте событие REPRESENTATIVE_JOINED перед отправкой сообщений от представителя HUMAN и правильно пометьте все последующие сообщения от живых агентов как от представителей HUMAN . Когда живой агент покидает разговор, отправьте событие REPRESENTATIVE_LEFT . Эти обрамляющие события информируют пользователей о том, что они могут задавать более сложные вопросы и ожидать более свободных ответов.

В этом потоке разговора первое взаимодействие пользователя происходит с автоматическим ответчиком, который отправляет сообщения в качестве представителя BOT , но к разговору присоединяется живой агент и отправляет сообщения в качестве представителя HUMAN . Сообщения активного агента обрамляются событиями REPRESENTATIVE_JOINED и REPRESENTATIVE_LEFT .

  1. Пользователь начинает разговор с агентом.

  2. Как только пользователь начинает вводить ответ, он отправляет агенту событие ввода.

    {
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "1234567890",
  "userStatus": {
    "isTyping": "true",
    "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
  },
  "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
}

  3. Пользователь отправляет сообщение «Привет, у меня проблема».

    {
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "123123123",
  "message": {
    "messageId": "4444",
    "name": "conversations/12345/messages/67890",
    "text": "Hi, I have a problem",
    "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
  },
  "context": {
    "entryPoint": "PLACESHEET",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en",
    },
    "resolvedLocale": "en",
  }
  "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
}

  4. Агент отправляет сообщение: «Спасибо, что связались с нами. Я передам это, когда живой агент сможет пообщаться с вами». как сообщение представителя BOT .

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '5555',
  'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
    'displayName': 'Hello World Agent',
    'representativeType': 'BOT'
  }
}"

  5. Становится доступным живой агент.

  6. Агент отправляет событие REPRESENTATIVE_JOINED перед отправкой первого сообщения от действующего агента.

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

  7. Агент отправляет сообщение: «Я вижу, у вас проблема. Чем я могу помочь?» как сообщение представителя HUMAN .

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '7777',
  'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN'
  }
}"

  8. Живой агент и пользователь обмениваются сообщениями до тех пор, пока запрос пользователя не будет выполнен. Все сообщения, составленные живым агентом, отправляются представителем HUMAN .

  9. Агент отправляет событие REPRESENTATIVE_LEFT , когда активный агент покидает разговор.

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

  10. Агент отправляет все последующие сообщения представителям BOT , если к разговору не присоединяется другой живой агент.