การสนับสนุน

หากคุณรู้สึกว่าติดขัดเล็กน้อยในการใช้ Routes Preferred API หากเป็นเช่นนั้น คุณมีตัวเลือกต่อไปนี้ในการรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับการสมัคร

• ติดต่อทีมสนับสนุนของ Google เฉพาะเคสที่ยื่นผ่านทีมสนับสนุนของ Google เท่านั้นที่จะอยู่ภายใต้ SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ)

• ดูตัวอย่างและคำแนะนำวิธีใช้ในชุดเอกสารประกอบนี้

การรองรับเวอร์ชันทดลอง

Google อาจเปิดตัว Routes Preferred API เวอร์ชันทดลองใช้ก่อนเปิดตัว เวอร์ชันอัลฟ่า หรือเวอร์ชันเบต้า โปรดดูคำจำกัดความที่หัวข้อระยะการเปิดตัวในระบบคลาวด์ แม้ว่า Google จะไม่มีภาระหน้าที่ในการให้การสนับสนุนสำหรับเวอร์ชัน ฟีเจอร์ หรือฟังก์ชันการทำงานของบริการที่เป็นเวอร์ชันทดลองใช้ก่อนเปิดตัว เวอร์ชันอัลฟ่า หรือเวอร์ชันเบต้า แต่เราจะพิจารณาคำขอในขั้นตอนการพัฒนาเหล่านี้เป็นกรณีๆ ไป

• เวอร์ชันทดลองใช้ก่อนเปิดตัวไม่อยู่ภายใต้ SLA ของ Google Maps Platform

• เราขอแนะนำให้ใช้กลไกสำรอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณใช้เวอร์ชันทดลองในสภาพแวดล้อมฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์

เลือกบริการสนับสนุนที่เหมาะสม

Google ขอแนะนำอย่างยิ่งให้คุณเตรียมการสนับสนุนเอาไว้ให้พร้อมก่อนที่จะจำเป็นต้องใช้ เปรียบเทียบบริการสนับสนุน

วิธีดูระดับการสนับสนุนที่คุณมีสำหรับ Google Maps Platform ในปัจจุบัน

1. ไปที่การสนับสนุนของ Google Maps Platform ในคอนโซล Google Cloud
2. บริการสนับสนุนจะแสดงอยู่บริเวณด้านล่างของหน้า

การสนับสนุนระดับสูง

การสนับสนุนระดับสูงจะให้เวลาตอบกลับครั้งแรกภายใน 1 ชั่วโมงสำหรับปัญหาที่มีผลกระทบระดับวิกฤตตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน, สิทธิ์ในการส่งต่อเคส, การตรวจสอบปัญหาเกี่ยวกับข้อมูลแผนที่ที่ซับซ้อนมากขึ้น และอื่นๆ บริการสนับสนุนขั้นสูงออกแบบมาสำหรับผู้ที่ต้องการการตอบกลับที่รวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง และบริการเพิ่มเติมเพื่อเรียกใช้ภาระงานของ Google Maps Platform ในเวอร์ชันที่ใช้งานจริง ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่การดูแลลูกค้าของ Google Maps Platform

ลงชื่อสมัครใช้หรือยกเลิกบริการสนับสนุน

มีเพียงผู้ดูแลระบบการเรียกเก็บเงินเท่านั้นที่เปลี่ยนบริการสนับสนุนที่เลือกได้ เนื่องจากบริการดังกล่าวจะมีผลกับทุกโปรเจ็กต์ที่ลิงก์กับบัญชีสำหรับการเรียกเก็บเงินใน Google Cloud ปัจจุบัน

หากต้องการลงชื่อสมัครใช้หรือยกเลิกบริการสนับสนุน โปรดติดต่อฝ่ายขาย

ติดต่อทีมสนับสนุนของ Google Maps Platform

ทีมสนับสนุนของ Google Maps Platform ให้การสนับสนุนทั้งด้านเทคนิคและการเรียกเก็บเงิน สำหรับปัญหาการเรียกเก็บเงินที่เกี่ยวข้องกับการใช้บริการ Google Maps Platform โปรดติดต่อทีมสนับสนุนของ Google Maps Platform แทนทีมสนับสนุนการเรียกเก็บเงินใน Cloud

หากพบว่าคำถามของคุณไม่ได้รับคำตอบใน Stack Overflow หรือ Issue Tracker โปรดไปที่หน้าการสนับสนุนของ Google Maps Platform ใน Cloud Console

จากหน้าการสนับสนุนของ Google Maps Platform คุณสามารถสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือใหม่ และดู แก้ไข หรือส่งต่อเคสที่มีอยู่ได้

ฟีเจอร์การสนับสนุนบางอย่างมีให้บริการสำหรับลูกค้าการสนับสนุนระดับสูงเท่านั้น ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวเลือกการดูแลลูกค้าของ Google Maps Platform

หากต้องการจัดการเคสในคอนโซล Google Maps Platform คุณจะต้องมีบทบาทอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้

• เจ้าของโปรเจ็กต์
• ผู้แก้ไขโปรเจ็กต์
• ผู้แก้ไขการสนับสนุนทางเทคนิค
• ผู้ดูการสนับสนุนทางเทคนิค

บทบาทผู้ดูฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคจะดูได้เฉพาะข้อมูลเคสเท่านั้น และไม่สามารถโต้ตอบหรืออัปเดตเคสได้ไม่ว่าในกรณีใดๆ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบทบาทเหล่านี้ รวมถึงวิธีใช้บทบาทได้ที่หัวข้อให้สิทธิ์เข้าถึงการสนับสนุน ดูการเปรียบเทียบบทบาทที่กล่าวถึงในเอกสารประกอบของ Google Maps Platform

สร้างเคสขอรับความช่วยเหลือ

เจ้าของโปรเจ็กต์ ผู้แก้ไขโปรเจ็กต์ และผู้แก้ไขฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคสามารถสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือได้ หากไม่มีบทบาทเหล่านี้ โปรดติดต่อเจ้าของโปรเจ็กต์หรือผู้ดูแลระบบองค์กรเพื่อรับสิทธิ์เข้าถึง

ก่อนสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือ คุณต้องมีบัญชีสำหรับการเรียกเก็บเงินที่ถูกต้องและเปิดใช้ Google Maps Platform API อย่างน้อย 1 รายการในโปรเจ็กต์ ไปที่หน้าการเรียกเก็บเงินของคอนโซล Cloud เพื่อตรวจสอบว่าคุณมีบัญชีสำหรับการเรียกเก็บเงินที่ถูกต้อง และไปที่ Marketplace เพื่อเปิดใช้ API ในโปรเจ็กต์

1. ไปที่หน้า สร้างเคสในการสนับสนุนของ Google Maps Platform ในคอนโซล Cloud
   • หรือจะคลิกปุ่ม "สร้างเคส" ที่ด้านบนของหน้าการสนับสนุน Google Maps Platform ก็ได้
2. เลือกโปรเจ็กต์ที่เกี่ยวข้องกับคำถามของคุณในแถบเมนูแบบเลื่อนลงด้านบนของคอนโซล Cloud
3. กรอกข้อมูลในแบบฟอร์มโดยละเอียด
4. เมื่อสร้างเคสแล้ว คุณจะติดต่อกับทีมสนับสนุนทางอีเมลได้

จัดการเคสของคุณ

ดู แก้ไข หรือส่งต่อเคสขอรับความช่วยเหลือจากคอนโซล Cloud โปรดสื่อสารกับทีมสนับสนุนเกี่ยวกับเคสของคุณโดยตอบกลับอีเมลของเคส ในอนาคต คุณจะตอบกลับเคสในคอนโซล Cloud ได้

ดูประวัติ

คุณจะดูเคสได้ในหน้าเคส และยังดูเคสล่าสุดได้ในหน้าภาพรวมการสนับสนุนของ Google Maps Platform ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อไปยังหน้าเคสได้ เลือกเคสเพื่อดูรายละเอียดและโต้ตอบกับทีมสนับสนุนของ Google Maps Platform

เคสจะกำหนดขอบเขตไว้ที่โปรเจ็กต์ที่เลือก ดังนั้นคุณจะเห็นเฉพาะเคสที่สร้างขึ้นภายในโปรเจ็กต์นั้น หากคุณมีหลายโปรเจ็กต์และไม่พบเคสขอรับความช่วยเหลือที่คาดไว้ ให้ตรวจสอบว่าคุณกำลังดูโปรเจ็กต์จากที่ที่คุณสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือไว้ในตอนแรกหรือไม่

แก้ปัญหาเคส

หากเคสของคุณไม่ต้องการการสนับสนุนอีกต่อไป คุณสามารถแจ้งทีมสนับสนุนทางอีเมลหรือคลิกปุ่ม "แก้ไข" ที่ด้านบนของหน้ารายละเอียดเคสสำหรับเคสของคุณ

ให้สิทธิ์เข้าถึงการสนับสนุน

เจ้าของโปรเจ็กต์หรือผู้ดูแลระบบขององค์กรสามารถให้บทบาททั้งหมดที่มีอยู่ได้จากหน้า IAM

1. เปิดหน้า IAM ในคอนโซล Cloud
2. เลือกเลือกโปรเจ็กต์ > เลือกโปรเจ็กต์จากเมนูแบบเลื่อนลง > เปิด
3. เลือกเพิ่ม แล้วป้อนอีเมลของสมาชิกใหม่
   • คุณสามารถเพิ่มบุคคล บัญชีบริการ หรือ Google Groups เป็นสมาชิกได้ แต่ทุกโปรเจ็กต์ต้องมีสมาชิกเป็นบุคคลอย่างน้อย 1 คน
4. เลือกบทบาทของสมาชิก เพื่อแนวทางปฏิบัติแนะนำด้านความปลอดภัย เราขอแนะนำอย่างยิ่งให้กำหนดสิทธิ์ต่ำสุดที่จำเป็นให้แก่สมาชิก สมาชิกที่มีสิทธิ์เจ้าของโปรเจ็กต์จะจัดการโปรเจ็กต์ได้ทุกด้าน รวมถึงปิดโปรเจ็กต์ได้
   • หากต้องการให้สิทธิ์เจ้าของโปรเจ็กต์หรือผู้แก้ไขโปรเจ็กต์ ให้เลือกบทบาทที่เหมาะสมในส่วนโปรเจ็กต์
   • หากต้องการจำกัดสิทธิ์ของสมาชิกในการส่งเคสขอรับความช่วยเหลือด้านเทคนิค ให้เลือกบทบาทผู้แก้ไขฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคในส่วนการสนับสนุน
5. บันทึกการเปลี่ยนแปลง

ติดต่อทีมสนับสนุนด้านการเรียกเก็บเงินในฐานะผู้ดูแลระบบการเรียกเก็บเงิน

บทบาทผู้ดูแลระบบการเรียกเก็บเงินไม่ได้ให้สิทธิ์ในการสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือในบัญชีสำหรับการเรียกเก็บเงิน เนื่องจากสิทธิ์เข้าถึงทีมสนับสนุน (ด้านเทคนิคหรือการเรียกเก็บเงิน) จะขึ้นอยู่กับสิทธิ์ของโปรเจ็กต์ และจะมอบให้กับเจ้าของโปรเจ็กต์ ผู้แก้ไขโปรเจ็กต์ หรือผู้แก้ไขฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคในโปรเจ็กต์ที่เชื่อมโยงกับบัญชีสำหรับการเรียกเก็บเงิน หากคุณไม่มีสิทธิ์เข้าถึงโปรเจ็กต์ที่เชื่อมโยงกับบัญชีสำหรับการเรียกเก็บเงิน ให้ทำดังนี้

1. สร้างโปรเจ็กต์ใหม่ คุณจะได้รับมอบหมายบทบาทเจ้าของโปรเจ็กต์สำหรับโปรเจ็กต์นี้โดยอัตโนมัติ
2. เปิดใช้การเรียกเก็บเงินในโปรเจ็กต์ใหม่โดยใช้บัญชีสำหรับการเรียกเก็บเงินที่ใช้สำหรับโปรเจ็กต์อื่นๆ ของกลุ่ม
3. เปิดใช้ Google Maps Platform API จากโปรเจ็กต์ใหม่นี้

ดูวิธีสร้างโปรเจ็กต์ เปิดใช้การเรียกเก็บเงินสำหรับโปรเจ็กต์ และเปิดใช้ API

เนื่องจากคุณเป็นเจ้าของโปรเจ็กต์ใหม่นี้ คุณจึงมีสิทธิ์เข้าถึงการสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับ Google Maps Platform API จากโปรเจ็กต์ใหม่ดังกล่าว และสามารถสอบถามเกี่ยวกับบัญชีสำหรับการเรียกเก็บเงินที่เชื่อมโยงกับโปรเจ็กต์ได้

เวลาในการตอบกลับของทีมสนับสนุน

เวลาตอบกลับของทีมสนับสนุนจะระบุไว้ในตารางด้านล่าง (เวลาในการแก้ปัญหาอาจแตกต่างกันไป)

ระดับความสำคัญ	ตัวอย่างสถานการณ์	เวลาในการตอบกลับของการสนับสนุนระดับมาตรฐาน	เวลาตอบกลับสำหรับการสนับสนุนระดับสูง
ผลกระทบร้ายแรง - บริการใช้ไม่ได้ในเวอร์ชันที่ใช้งานจริง (มีผลกับบริการ Google Maps Platform ที่ทำเครื่องหมายเป็นเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไปเท่านั้น)	สถานการณ์ของคุณตรงกับเกณฑ์ต่อไปนี้ทั้งหมด ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณใช้ไม่ได้ในเวอร์ชันที่ใช้งานจริง หรือผลกระทบต่อธุรกิจอยู่ในระดับร้ายแรง (เช่น สูญเสียรายได้) ไม่มีวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวที่สามารถนำไปใช้ได้อย่างรวดเร็ว (น้อยกว่า 30 นาที)	1 ชั่วโมงในวันธรรมดา ไม่รวมวันหยุดของภูมิภาค	1 ชั่วโมงในวันธรรมดาและวันสุดสัปดาห์
ผลกระทบสูง - บริการมีความบกพร่องอย่างรุนแรง (มีผลกับบริการ Google Maps Platform ที่ทำเครื่องหมายเป็นเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไปเท่านั้น)	ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีประสิทธิภาพลดลงในเวอร์ชันที่ใช้งานจริง โดยมีอัตราข้อผิดพลาดที่แสดงต่อผู้ใช้อย่างเห็นได้ชัด ผลกระทบต่อธุรกิจอยู่ในระดับปานกลาง (เช่น มีความเสี่ยงที่จะสูญเสียรายได้หรือประสิทธิภาพการทำงานลดลง) มีวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวเพื่อลดผลกระทบที่สำคัญต่อธุรกิจและสามารถนำไปใช้ได้อย่างรวดเร็ว	24 ชั่วโมงในวันธรรมดา	4 ชั่วโมงในวันธรรมดาและวันหยุดสุดสัปดาห์
ผลกระทบปานกลาง - บริการมีความบกพร่องบางส่วน	ปัญหาดังกล่าวมีขอบเขตและ/หรือความรุนแรงที่จำกัด ปัญหานี้ไม่มีผลกระทบที่ผู้ใช้มองเห็นได้ ผลกระทบทางธุรกิจต่ำ (เช่น ความไม่สะดวกหรือกระบวนการทางธุรกิจเล็กน้อยได้รับผลกระทบ)	24 ชั่วโมงในวันธรรมดา	24 ชั่วโมงในวันธรรมดา
ผลกระทบต่ำ - บริการใช้งานได้อย่างเต็มที่	ส่งผลกระทบต่อธุรกิจหรือทางเทคนิคน้อยมากหรือไม่มีเลย	24 ชั่วโมงในวันธรรมดา	24 ชั่วโมงในวันธรรมดา

คำถามเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว

หากมีคำถามเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและการคุ้มครองข้อมูล คุณสามารถติดต่อเราได้โดยใช้ แบบฟอร์มสอบถามเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

ส่งต่อเคส

หมายเหตุ: การส่งต่อเคสจะใช้ได้เฉพาะกับผู้สมัครใช้บริการการสนับสนุนที่ปรับปรุงแล้วเท่านั้น

หากคิดว่าเคสของคุณไม่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม คุณสามารถส่งต่อเคสได้ ผู้จัดการฝ่ายส่งต่อเรื่องจะตรวจสอบเคสของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม ผู้จัดการการส่งต่อเคสสามารถให้ความเชี่ยวชาญเพิ่มเติมหรือจัดลำดับความสำคัญของเคสได้ดีขึ้นตามข้อกำหนดทางธุรกิจ แต่ไม่สามารถให้ข้อยกเว้นสำหรับนโยบายหรือข้อกำหนดในการให้บริการได้

คุณสามารถส่งต่อเคสได้หลังจากส่งเคสครั้งแรกไปแล้ว 1 ชั่วโมง ใช้ปุ่มส่งต่อที่อยู่ในส่วนท้ายของอีเมลสนับสนุน ในอีเมลยืนยันการสร้างเคส หรือในการตอบกลับเคส นอกจากนี้ คุณยังคลิกปุ่ม "ส่งต่อ" ที่ด้านบนของหน้ารายละเอียดเคสสำหรับเคสของคุณได้ด้วย

ขอการประชุมทางวิดีโอ

หมายเหตุ: การประชุมทางวิดีโอพร้อมให้บริการแก่ผู้สมัครใช้บริการการสนับสนุนขั้นสูงเท่านั้น

หากคิดว่าเคสของคุณจะได้รับประโยชน์จากการประชุมทางเสียง/วิดีโอเพื่อช่วยในการสื่อสารและการแก้ไขปัญหา ให้เปิดเคสขอรับความช่วยเหลือด้านเทคนิคและขอวิดีโอคอล โดยอธิบายวัตถุประสงค์ของการประชุมและเสนอเวลาที่เป็นไปได้ (รวมถึงเขตเวลา) เมื่อได้รับคำขอ ทีมสนับสนุนของ Google Maps Platform จะกำหนดเวลาเซสชันโดยใช้ Google Meet หรือระบบการประชุมทางวิดีโอที่คุณเลือก

ขอรายงานเหตุการณ์ SLA

หมายเหตุ: การขอรายงานเหตุการณ์พร้อมให้บริการสำหรับผู้สมัครใช้บริการการสนับสนุนขั้นสูงเท่านั้น

หากคุณพบเหตุการณ์ที่ละเมิดข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ของ Google Maps Platform คุณสามารถเปิดเคสขอรับการสนับสนุนด้านเทคนิคเพื่อขอรายงานเหตุการณ์ได้ หากคุณเปิดเคสขอรับความช่วยเหลือไว้ในระหว่างที่เกิดเหตุการณ์ คุณสามารถส่งคำขอรายงานเหตุการณ์ในเคสนั้นได้ แทนที่จะเปิดเคสใหม่ รายงานเหตุการณ์จะประกอบด้วยข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบและการบรรเทาเหตุการณ์ รวมถึงขั้นตอนการป้องกันที่ดำเนินการเพื่อหลีกเลี่ยงเหตุการณ์ดังกล่าวในอนาคต

ขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาด้านคุณภาพของข้อมูลแผนที่

หมายเหตุ: ความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาด้านคุณภาพของข้อมูลแผนที่มีให้บริการสำหรับผู้สมัครใช้บริการการสนับสนุนขั้นสูงเท่านั้น

หากคุณมีปัญหาที่ซับซ้อนเกี่ยวกับคุณภาพของข้อมูลแผนที่ซึ่งต้องมีการตรวจสอบ (เช่น ข้อมูลที่อยู่ที่อาจขาดหายไปหรือไม่ถูกต้อง) ให้เปิดเคสขอรับความช่วยเหลือจากฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคและขอให้ตรวจสอบข้อมูลแผนที่ที่ซับซ้อน ในเคสของคุณ ให้ระบุรายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาด้านคุณภาพของข้อมูลแผนที่ เมื่อได้รับคำขอ ทีมสนับสนุนของ Google Maps Platform จะติดต่อคุณเพื่อตรวจสอบปัญหาด้านคุณภาพของข้อมูลแผนที่ และ Google อาจทำการเปลี่ยนแปลงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ข้อกำหนดในการใช้งาน

แหล่งที่มา	คำอธิบาย
นโยบายการใช้งานที่ยอมรับได้	กำหนดกรณีการใช้งานที่ยอมรับได้ภายใต้ข้อตกลงการอนุญาตให้ใช้สิทธิ
ข้อตกลงระดับการให้บริการ	รายละเอียดระยะเวลาทำงานที่คาดไว้สำหรับบริการ และสิทธิ์ของคุณในการรับเครดิตในกรณีที่บริการหยุดทำงาน
หลักเกณฑ์ด้านโซลูชันและบริการทางเทคนิค	อธิบายข้อเสนอการสนับสนุนสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ