Hãy xem xét một trung tâm liên lạc hoạt động từ 8:30 đến 18:00, có 4 các nhân viên hỗ trợ có thể nhận cuộc gọi bằng nhiều ngôn ngữ. Có ba cách Các ca có thể được chỉ định cho nhân viên hỗ trợ: 8:30-16:30, 9:00-17:00, và 10:00-18:00. Từ các dự đoán trước đó, biết rằng nhu cầu về mỗi ngôn ngữ sẽ thay đổi theo ngày trong tuần. Vào thứ Hai, các cuộc gọi thường bằng tiếng Anh và Tiếng Bồ Đào Nha, vậy nên cần phải có ít nhất một nhân viên hỗ trợ biết các ngôn ngữ này. Vào thứ Ba, mọi người thường gọi điện bằng tiếng Tây Ban Nha và tiếng Pháp. Vì vậy, bạn cần thực hiện theo ít nhất một nhân viên hỗ trợ thành thạo mỗi ngôn ngữ. Bất kể phải có ít nhất hai nhân viên hỗ trợ luôn có mặt.
Một vài thay đổi mỗi ngày
Trong ví dụ này của trung tâm liên lạc, có 3 ca làm việc mỗi ngày và việc lập kế hoạch đường chân trời kéo dài hai ngày. Ví dụ: ca làm việc từ 8:30 đến 16:30 vào một ngày thứ Hai cụ thể được biểu thị dưới dạng:
{
"shifts": [
{
"id": "Monday-2024-7-1 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
}
]
}
Ví dụ với 6 lượt chuyển
{
"shifts": [
{
"id": "Monday-2024-7-1 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
},
{
"id": "Monday-2024-7-1 9:00-17:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 9
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 17
}
},
{
"id": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 10
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 18
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 9:00-17:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 9
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 17
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 10:00-18:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 10
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 18
}
}
]
}
Ngôn ngữ đóng vai trò là kỹ năng của nhân viên
Các ngôn ngữ mà nhân viên hỗ trợ biết được thể hiện dưới dạng skill. Nhân viên hỗ trợ đầu tiên,
Lauren biết tiếng Tây Ban Nha và Bồ Đào Nha. Họ được thể hiện là:
{
"employees": [
{
"id": "Lauren",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"ES",
"PR"
]
}
]
}
Cũng có thể thêm các hạn chế về lập lịch biểu, yêu cầu ca làm việc, và lựa chọn ưu tiên của nhân viên như được mô tả trong ví dụ.
Ví dụ với tất cả 4 nhân viên
{
"employees": [
{
"id": "Lauren",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"ES",
"PR"
]
},
{
"id": "Markus",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"PR"
]
},
{
"id": "Hans",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"ES"
],
"shiftRequests": [
{
"shiftIds": [
"Monday-2024-7-1 10:00-18:00"
],
"type": "STATUS_NOT_WORK"
}
]
},
{
"id": "Peter",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"FR"
],
"shiftPreferences": [
{
"shiftId": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"preference": 1
}
]
}
]
}
Phạm vi nhu cầu cho nhân viên hỗ trợ và ngôn ngữ
Nhu cầu của nhân viên hỗ trợ hoặc ngôn ngữ cụ thể được thể hiện bằng phạm vi bao phủ
. Nhu cầu về hai tác nhân được chỉ định trong
roleRequirements, mặc dù yêu cầu về ngôn ngữ được chỉ định bằng
skillRequirements Yêu cầu về phạm vi bảo hiểm cho thứ Hai và thứ Ba là
được biểu thị dưới dạng:
{
"coverageRequirements": [
{
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 18
},
"roleRequirements": [
{
"role_id": "Agent",
"target_employee_count": 1,
"priority": "PRIORITY_HIGH"
}
],
"skillRequirements": [
{
"skill_id": "EN",
"target_employee_count": 1
},
{
"skill_id": "PR",
"target_employee_count": 1
}
]
},
{
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 18,
"minutes": 0
},
"roleRequirements": [
{
"role_id": "Agent",
"target_employee_count": 1,
"priority": "PRIORITY_HIGH"
}
],
"skillRequirements": [
{
"skill_id": "ES",
"target_employee_count": 1
},
{
"skill_id": "FR",
"target_employee_count": 1
}
]
}
],
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"ES",
"FR",
"PR"
]
}
Lưu ý rằng tất cả vai trò và mã kỹ năng phải được xác định trong yêu cầu. Các giá trị này phải khớp với nhau các ID được sử dụng để xác định nhân viên.
Ví dụ về một yêu cầu hoàn chỉnh
{
{
"requestId": "contact_center_examples",
"solve_parameters": {
"time_limit": {
"seconds": 60
}
},
"employees": [
{
"id": "Lauren",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"ES",
"PR"
]
},
{
"id": "Markus",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"PR"
]
},
{
"id": "Hans",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"ES"
],
"shiftRequests": [
{
"shiftIds": [
"Monday-2024-7-1 10:00-18:00"
],
"type": "STATUS_NOT_WORK"
}
]
},
{
"id": "Peter",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"FR"
],
"shiftPreferences": [
{
"shiftId": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"preference": 1
}
]
}
],
"shifts": [
{
"id": "Monday-2024-7-1 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
},
{
"id": "Monday-2024-7-1 9:00-17:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 9
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 17
}
},
{
"id": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 10
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 18
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 9:00-17:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 9
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 17
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 10:00-18:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 10
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 18
}
}
],
"coverageRequirements": [
{
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 18
},
"roleRequirements": [
{
"role_id": "Agent",
"target_employee_count": 1,
"priority": "PRIORITY_HIGH"
}
],
"skillRequirements": [
{
"skill_id": "EN",
"target_employee_count": 1
},
{
"skill_id": "PR",
"target_employee_count": 1
}
]
},
{
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 18,
"minutes": 0
},
"roleRequirements": [
{
"role_id": "Agent",
"target_employee_count": 1,
"priority": "PRIORITY_HIGH"
}
],
"skillRequirements": [
{
"skill_id": "ES",
"target_employee_count": 1
},
{
"skill_id": "FR",
"target_employee_count": 1
}
]
}
],
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"ES",
"FR",
"PR"
]
}
}
Ví dụ về phản hồi
Phản hồi của trình giải quyết vấn đề, trong đó có việc chỉ định nhân viên hỗ trợ cho các ca làm việc và trạng thái của quy trình tối ưu hoá.
Ví dụ sau đây minh hoạ những ca làm việc được chỉ định:
{
"solutionStatus": "OPTIMAL",
"shiftAssignments": [
{
"employeeId": "Lauren",
"shiftId": "Tuesday-2024-7-2 10:00-18:00",
"roleId": "Agent"
},
{
"employeeId": "Markus",
"shiftId": "Monday-2024-7-1 8:30-16:30",
"roleId": "Agent"
},
{
"employeeId": "Peter",
"shiftId": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"roleId": "Agent"
},
{
"employeeId": "Peter",
"shiftId": "Tuesday-2024-7-2 8:30-16:30",
"roleId": "Agent"
}
],
"requestId": "contact_center_examples"
}