Ошибки

Ошибки возникают, когда ваше действие не может двигаться вперед, потому что оно 1) не поняло ввод пользователя или 2) не получило ввода. Поскольку это может произойти в любое время, ваше действие должно иметь уникальную обработку ошибок для каждого поворота в диалоге, чтобы помочь пользователю вернуться в нужное русло.

Методические рекомендации

То, как ваше действие реагирует на ошибки, может улучшить или испортить взаимодействие с пользователем. Когда пользователи не могут выполнить свои задачи, они вряд ли будут обращаться к вашему действию в будущем. Одна плохо обработанная ошибка может перевесить десятки успешных взаимодействий. Но при хорошей обработке ошибок пользователь даже не узнает, что произошла ошибка.

Имейте в виду следующие соображения:

Предположим, что пользователь готов сотрудничать, и то, что он говорит, актуально и достоверно. Пользователи просто пытаются чего-то достичь; ваша работа — выяснить, что это такое.
Будьте честны и прозрачны, объясняя, почему что-то не работает.

Контекстно-зависимый

Хорошая обработка ошибок зависит от контекста. Даже если вы запрашиваете одну и ту же информацию, контекст разговора при второй или третьей попытке будет разным.

Существует 3 типа ошибок:

Ошибки в разговоре между людьми Ошибки в разговорах человека с компьютером
Представьте, что вы разговариваете с кем-то и...

... они не отвечают вам.

 Нет ввода

Действие не услышало ответ пользователя или пользователь не ответил к моменту закрытия микрофона.

... они говорят что-то, что вас смущает.

 Не совпадает

Действие не может понять или интерпретировать ответ пользователя в контексте.

...они просят вас сделать то, что вы не можете сделать.

 Системная ошибка

Системы, от которых зависит информация Действия, не могут выполнить задачу.

Нет совпадений

Ошибка «Нет соответствия» возникает, когда действие не может понять или интерпретировать ответ пользователя в контексте.

Вот несколько возможных причин ошибок «Нет совпадений».

Пользователь не отвечает полностью или четко, возможно, колеблясь, передумав или не закончив предложение.

Пользователь может не обращаться к действию.

Пользователь говорит что-то, относящееся к вопросу, задаче или предметной области, но действие этого не понимает. Это может произойти, если ответ пользователя не включен в грамматику распознавания или дан в шумной обстановке.

Пользователь хочет полностью переключить темы.

1-й уровень «Нет совпадений» (быстрое повторение)

Быстро и лаконично соберите информацию заново или другим способом. Пользователь пытался привлечь внимание, поэтому ему, вероятно, просто нужен еще один шанс. Не повторяйте исходную подсказку дословно, так как она будет звучать роботизированно.

Быстрые подсказки обычно сочетают в себе извинения с кратким повторением первоначального вопроса .

Делать.

Повторите вопрос быстро и кратко.

Не.

Не зацикливайтесь на ошибке и не объясняйте ее слишком подробно.

Делать.

Сочетайте извинения с вопросами .

Не.

Не приводить примеры простых ответов. Избегайте укрупнения деталей в 1-м сообщении о несоответствии (исключения приведены ниже).

Существуют исключения, когда пользователь может получить дополнительную поддержку в первом запросе «Нет совпадения».

Делать.

Включение дополнительной информации может помочь пользователям ответить, сузив свой запрос.

Делать.

Дайте пользователям больше указаний, когда это разумно, особенно после общих вопросов.

2-й уровень «Нет совпадений» (детализация увеличивается)

В каждом контексте подумайте, почему у пользователя могут возникнуть трудности. Затем в подсказке включите дополнительную поддержку в виде вариантов, примеров или визуальной информации. Примеры особенно эффективны, поскольку они дают пользователю неявную модель того, что и как сказать, без долгих объяснений или инструкций.

Делать.

Старайтесь быть полезными, предоставляя наиболее релевантную информацию, которая может оказаться полезной.

Не.

Не повторяйте одно и то же снова и снова. Пользователь застрял и нуждается в дополнительных указаниях.

Делать.

Поговорите с пользователем, как будто вы разговариваете между людьми.

Не.

Убедитесь, что вы не снисходительны!

Завершите разговор после двух попыток сбора данных «Нет совпадений», чтобы избежать дальнейшего разочарования пользователя.

Делать.

Завершите разговор изящно, когда вы ничем не можете помочь пользователю.

Не.

Расплывчатые обещания, особенно когда вы не знаете, о чем просил пользователь, бесполезны и подрывают доверие пользователя.

Сообщите пользователям, есть ли другие способы выполнить свою задачу.

Делать.

Следующие шаги могут быть лучше, чем ничего, даже если пользователь должен сделать это самостоятельно.

Не.

Не рекомендуем повторять попытку через несколько минут или на другом устройстве, если это вряд ли решит проблему.

Нет ввода

Действие не обнаружило ответа от пользователя, потому что пользователь:

  • ничего не сказал, пока микрофон был открыт
  • говорил недостаточно громко
Вот несколько возможных причин ошибок «Нет ввода».

Пользователь вышел из комнаты, отвлекся или, может быть, передумал.

Нет речи, только шум.

Пользователь думает или не знает, как ответить.

Пользователь говорил до того, как микрофон открылся.

1-й уровень Нет ввода

При написании подсказок «Нет ввода» предполагайте, что пользователь не услышал вопрос.

Делать.

Повторите вопрос (перефразировав) аналогичным и лаконичным образом.

Не.

Не говорите «Я вас не слышал», потому что, скорее всего, пользователь ничего не сказал. И не думайте, что пользователь услышал первый вопрос или помнит предложенные варианты.

Существуют исключения, когда пользователю может быть полезна дополнительная поддержка при первом запросе «Нет ввода».

Делать.

Когда есть большая вероятность, что пользователь может оказаться в тупике, посмотрите, можете ли вы предоставить дополнительную поддержку.

Делать.

Пользователи могут не ответить на общий вопрос , потому что не знают, что сказать. Так дайте им несколько вариантов.

Если информация не требуется, то переходите к следующему шагу диалога.

Делать.

Перейдите к следующему шагу, если информация не требуется. Однако постарайтесь не наказывать пользователя, например, пропуская что-то, что кажется важным или интересным, без возможности сообщить об этом позже.

2-й уровень Нет ввода

Предоставьте пользователям еще одну возможность ответить перед выходом.

Делать.

Переформулируйте вопрос, чтобы дать пользователю еще один шанс ответить.

Чтобы не приставать к пользователю, завершите разговор после двух попыток сбора данных «Нет ввода».

Делать.

Грамотно завершите разговор, когда пользователь перестанет вовлекаться.

Счетчики ошибок

Пользователи должны столкнуться не более чем с 3 ошибками «Нет ввода» или «Нет соответствия» подряд, после чего ваше действие должно воспроизвести соответствующую подсказку о максимальной ошибке и выйти из диалога.

Хорошая обработка ошибок зависит от контекста. Даже если вы запрашиваете одну и ту же информацию, контекст разговора отличается со второй или третьей попытки. Чтобы воспроизвести правильное сообщение об ошибке для контекста, вам необходимо отслеживать, сколько и какого типа ошибок произошло.

Следуйте этой блок-схеме, чтобы определить, какую подсказку об ошибке следует воспроизвести. Обратите внимание, что каждый раз, когда вы открываете микрофон, может возникнуть ошибка «Нет ввода» или «Нет соответствия».

Блок-схема, чтобы определить, какую подсказку об ошибке следует воспроизвести.

Системные ошибки

Системные ошибки возникают, когда пользователь был правильно понят, но системы, от которых зависит информация вашего Действия, либо не могут выполнить задачу, либо выходят из строя по техническим причинам. Некоторые распространенные сценарии включают в себя:
  • Сбой системы (система не отвечает или возвращает общую ошибку, например, свет не включается, база данных недоступна)
  • Неверный запрос (например, пользователь пытался записаться на прием в прошлом)
Оцените каждую систему, от которой зависит ваше действие, и учтите все возможные ошибки, с которыми можно столкнуться. По возможности укажите причину и возможные дальнейшие действия прозрачным, честным и полезным способом.

Делать.

Постарайтесь быть прозрачным, но не слишком техническим. Посмотрите, есть ли какие-либо следующие шаги, которые вы могли бы предложить.

Делать.

Постарайтесь предоставить обратную связь о том, почему запрос был недействителен, и по возможности просветите пользователя.

Назад
Концовки
Далее
Привет