Hata sayısı
İşleminiz, 1) kullanıcının girişini anlamadığı veya 2) giriş alamadığı için hareket edemediğinde ortaya çıkar. Bu herhangi bir zamanda meydana gelebileceğinden, kullanıcının plana tekrar ulaşmasına yardımcı olmak için İşleminizin görüşmedeki her dönüşte benzersiz bir hata işleme sürecine sahip olması gerekir.
Kurallar
İşleminizin hatalara nasıl tepki verdiği, kullanıcı deneyimini olumsuz yönde etkileyebilir. Kullanıcılar kendi görevlerini tamamlayamadığında, ileride İşleminizle konuşma olasılığı düşüktür. Kötü işlenen bir hata, onlarca başarılı etkileşimin ağır basabilir. Fakat doğru bir şekilde kullanıldığında, kullanıcı hatanın farkında bile olmaz.
Aşağıdaki noktaları göz önünde bulundurun:
İşbirliği
Saydamlık
Bağlama özel
3 tür hata vardır:
| İnsan kaynaklı görüşmelerde oluşan hatalar | Kullanıcılar arası görüşmelerdeki hatalar | ||
|---|---|---|---|
| Biriyle konuşuyor olduğunuzu ve... |
...size yanıt vermezler. |
Giriş Yok |
İşlem, kullanıcının yanıtını duymadı veya kullanıcı mikrofonun kapandığı zamana kadar yanıt vermedi. |
|
...Kafanızı karıştıran bir şey söylüyorlar. |
Eşleşme yok |
İşlem, kullanıcının yanıtını bağlam içinde anlayamaz veya yorumlayamaz. |
|
|
...yapamayacağınız bir şey yapmanızı ister. |
Sistem hatası |
İşlemin bilgi için ihtiyaç duyduğu sistemler görevi tamamlayamaz. |
|
Eşleşme yok
Eşleşme bulunmama nedeni
İşlem, bağlam içinde kullanıcının yanıtını anlayamadı veya yorumlayamadığında "Eşleşmez" hatası oluşur.
Eşleşme yok hatalarının olası birkaç nedeni aşağıda belirtilmiştir.
Kullanıcı, tam veya net bir şekilde, muhtemelen tereddüt eder, fikrini değiştirir veya cümlesini tamamlamazsa yanıt vermez.
Kullanıcı Action'la konuşmuyor olabilir.
Kullanıcı soru, görev veya alanla alakalı bir şey söylüyor ancak İşlem konuyu anlamıyor. Bu durum, kullanıcının yanıtı, tanıma dil bilgisine dahil edilmediğinde veya gürültülü bir ortamda verildiğinde gerçekleşebilir.
Kullanıcı konuları tamamen değiştirmek istiyor.
1. seviye Eşleşmez (hızlı yanıt)
Bilgileri tekrar veya kısa bir şekilde ve hızlı bir şekilde toplayın. Kullanıcı etkileşimde bulunmaya çalıştığı için muhtemelen tek bir şansa daha ihtiyacı var. Robot sesi duyulacağı için ilk istem tam olarak tekrarlanmamalıdır.
Hızlı özetler genellikle bir parçayı orijinal sorunun sıkıştırılmış bir tekrarı ile birleştirir.
Yapın.
Soruyu hızlı ve kısa bir şekilde tekrar edin.
Şunu yapmayın:
Hatanın üzerinde kalmayın veya çok fazla açıklama yapmayın.
Yapın.
Ek bilgiler eklemek, kullanıcıların isteklerini daraltarak yanıt vermelerine yardımcı olabilir.
Yapın.
Özellikle geniş odaklı sorulardan sonra kullanıcılara makul bir şekilde daha fazla yol göstermelidir.
2. Seviye Eşleme Yok (yürütme ayrıntısı)
Yapın.
Faydalı olabilecek en alakalı bilgileri sağlayarak yardımcı olmaya çalışın.
Şunu yapmayın:
Aynı şeyi tekrar tekrar kullanmayın. Kullanıcı sıkıştı ve yardıma ihtiyacı var.
Yapın.
Kullanıcıya, gerçek bir insanla konuşurken yaptığınız gibi konuşun.
Şunu yapmayın:
Kırmayın.
Maks. Eşleşme Yok
Yapın.
Kullanıcıya yardımcı olmak için yapabileceğiniz herhangi bir şey olmadığında görüşmeyi sorunsuz bir şekilde sonlandırın.
Şunu yapmayın:
Kaba sözler, özellikle de kullanıcının ne istediğini bilmediğinizde faydalı olmaz ve kullanıcının güvenini sarsır.
Yapın.
Sonraki adımlar, kullanıcının kendisi yapması gerekse bile hiç olmadığı kadar iyi olabilir.
Şunu yapmayın:
Sorunu düzeltmesi muhtemel değilse birkaç dakika içinde veya başka bir cihazda tekrar denemenizi önermeyin.
Giriş Yok
Neden giriş yok?
Kullanıcı aşağıdaki nedenlerden dolayı İşlem'den yanıt almadı:
- mikrofon açıkken hiçbir şey söylemedi
- yeterince yüksek sesle konuşmadı
Kullanıcı odadan ayrıldı, dikkatini dağıttı veya fikrini değiştirdi.
Konuşma değil, gürültü var.
Kullanıcı nasıl yanıt vereceğini düşünüyor veya bilmiyor.
Kullanıcı, mikrofon açılmadan önce konuştu.
1. seviye Giriş Yok
Yapın.
Soruyu benzer şekilde ve özlü bir şekilde, farklı şekilde belirterek.
Şunu yapmayın:
Kullanıcının duymuş olabileceği hiçbir şeyi söylemediği için "Sizi duymadım" demeyin. Kullanıcının ilk soruyu dinlediğini veya sunulan seçenekleri hatırladığını varsaymayın.
Yapın.
Kullanıcının şaşkın olma ihtimali yüksek olduğunda daha fazla destek sağlayıp sağlayamayacağınıza bakın.
Yapın.
Kullanıcılar ne diyebileceklerini bilmedikleri için geniş kapsamlı bir soruya yanıt vermeyebilirler. Onlara seçenekler sunun.
Yapın.
Bilgiler gerekmiyorsa bir sonraki adıma geçin. Bununla birlikte, kullanıcıya ceza vermediğinizden emin olun. Örneğin, daha sonra paylaşma fırsatı olmadan önemli veya ilgi çekici olarak algılanan bir öğeyi atlayabilirsiniz.
2. seviye Giriş Yok
Yapın.
Kullanıcıya yanıt vermesi için soruyu bir kez daha vermek isterseniz soruyu yeniden ifade edin.
Maksimum Giriş Yok
Yapın.
Kullanıcı etkileşimde bulunmayı bıraktığında görüşmeyi sorunsuz şekilde sonlandırın.
Hata sayaçları
Kullanıcıların art arda en fazla 3 Giriş veya Eşleşme Yok hatası görmemesi gerekir. Sonrasında Action'ınız ilgili maksimum hata istemini oynatmalı ve görüşmeden çıkmalıdır.
İyi bir hata işleme süreci bağlama özgüdür. Aynı bilgileri istiyor olsanız bile ikinci veya üçüncü denemede konuşma bağlamı farklıdır. Bağlam için doğru hata istemini oynatabilmek amacıyla, kaç adet ve ne tür hata oluştuğunu izlemeniz gerekir.
Hangi hata isteminin oynatılacağını belirlemek için bu akış şemasını izleyin. Mikrofonu her açtığınızda "Giriş Yok" veya "Eşleşme yok" hatasının ortaya çıkabileceğini unutmayın.
Hangi hata isteminin oynatılacağını belirleyen akış grafiği.
Sistem hataları
- Sistem hatası (sistem yanıt vermiyor veya genel bir hata döndürüyor (ör. ışık yanmıyor, veritabanı kullanılamıyor)
- Geçersiz istek (ör. kullanıcı geçmişte randevu almaya çalıştı)
Yapın.
Fazla teknik görünmeden şeffaf olmaya çalışın. Sunabileceğiniz sonraki adımlar olup olmadığını öğrenin.
Yapın.
İsteğin nasıl geçersiz olduğuyla ilgili geri bildirim sağlamaya çalışın ve mümkün olduğunda kullanıcıyı bilgilendirin.