Sorular

Kullanıcının sohbete devam etmesini sağlamanın (ör. seçim yapma) en etkili yollarından biri soru sormaktır. Harekete geçirici mesaj net olmadığında kullanıcı ne zaman veya nasıl yanıt vereceğini bilemez.

Geniş kapsamlı ve dar odaklı sorular

Sorular, geniş bir ölçekten dar kapsamlı bir konuya, gittikleri yanıt aralığına göre sürekli olarak ifade edilir.

Bir soru tasarlarken, sorunun odak noktasından dar kapsamlıya doğru sürekliliğinin nasıl olması gerektiğini düşünün. Aşağıdaki tabloda avantajları ve dezavantajları değerlendirin.

Artıları Eksileri

Geniş odaklı soru

Kullanıcıya tanıdık gelen ve bu nedenle yanıtlanması kolay alanlarla ilgili sorular için en iyi seçenektir.

  • Kullanıcıyı, doğal ve kendi ifadeleriyle yanıt vermeye teşvik etme
  • Kullanıcılar kontrolün kendilerinde olduğunu düşünüyor
  • Kullanıcıların istekleriyle ilgili en iyi analizi sağlar
  • Kullanıcıları doğrudan yanıltabilir ve "baş farlarında geyik" oluşturabilir
  • Kullanıcıların hangi yanıtların desteklendiğini tahmin etmesi zor olabilir
  • Beklentileri çok yüksek ayarlayabilir ve umut verici olabilir

Düşünme amaçlı soru

Karmaşık veya tanıdık olmayan alanlarla ilgili sorular için ya da seçeneklerin sınırlı veya net olmadığı durumlarda en iyi seçenektir.

  • Sınırlar veya sınırlar belirleyerek kullanıcının ne diyebileceğini/yapabileceğini net bir şekilde açıklar.
  • Kullanıcılar kolayca cevaplayabilir
  • Kafa karışıklığını en aza indirir
  • Kullanıcılarla sınırlı olduğunu hissedebilir
  • Robotik ve can sıkıcı olabilir (birçok otomatik telefon sistemi gibi)
  • Sorular daha uzun olabilir

Soru sormadan önce hangi yanıtları makul bir şekilde destekleyebileceğinizi düşünün. Cevabını işlemeye hazır değilseniz kullanıcıya soru sormayın.

Bununla birlikte, kullanıcıya soru sormaktan korkmayın. Aklınızdaki her yanıtı desteklemeniz gerekmez. Soruların ifade edilme şekli, kullanıcıların ne diyebileceklerine dair beklentilerini belirler. Bu ifade, açık uçlu veya geniş odaklı sorulardan yakın uçlu veya dar odaklı sorulara kadar değişiklik gösterebilir.

İyi iletişim tasarımının sihri ve sanatı, kullanıcıların kontrolün ellerinde olduğunu hissetmelerini ve istedikleri zaman herhangi bir şey söyleyebilmelerini sağlar. Ancak gerçekte diyalog onları önceden belirlenmiş yollara yönlendirir.

Kullanıcılara soruyu yanıtlamaları için zaman vererek teslim alma kurallarına uyun.

Yapın.

Tek seferde yalnızca bir soru ile kullanıcıya sorun.

Şunu yapmayın:

Seçeneklerin ve soruların karşısında kullanıcıyı bunaltmayın.

Dar odaklı sorular için kritik kullanım alanları

Dar odaklı soruların kritik olduğu birkaç belirli kullanım alanı vardır.

İlk kez soru sorduğunuzda, karakteriniz yalnızca devam etmek için gereken ayrıntıları sunmalıdır.

Bir hata olduğunda daha fazla destek sağlamak ve kullanıcıyı tekrar yönlendirmek için sorunun odak noktasını daraltın.

Ayrıntılar için hatalara bakın.

Yapın.

Bir hata olduğunda ek yardım sağlayın.

Şunu yapmayın:

Soruyu yanıtlaması gerekmeyen ayrıntılarla tüm kullanıcıları yavaşlatmayın. Alakasız konuşmaların zaman aldığını unutmayın.

Dil çoğunlukla belirsizliklerle dolu olsa da çoğu zaman bağlam üzerinden çözülür. Yeterli bağlam olmadığında, kullanıcıdan daha fazla bilgi istemekte bir sakınca yoktur.

Yapın.

Belirsizliği çözmek için kullanıcıya dar kapsamlı bir soru sorun.

Şunu yapmayın:

Kullanıcının isteği belirsiz. Kullanıcı geçmişte annesi için pembe gül sipariş etmiş olsaydı bu yanıt uygun olurdu.

Sık karşılaşılan olmasa da aşağıdaki durumlarda açık onay soruları gereklidir:

  • Kullanıcının yanlış anlama maliyeti yüksek olduğunda (ör. kullanıcı adına paylaşılacak adlar, adresler, metinler)
  • Geri alınması zor bir işlem gerçekleştirmeden önce (ör. kullanıcı verilerini silme, bir işlemi tamamlama)

Ayrıntılar için onaylara bakın.

Yapın.

Kullanıcı verilerini silmeden önce onaylamak için dar odaklamalı soruları kullanın.

Şunu yapmayın:

Buradaki bir hatadan kurtulmak zor olur.

Kullanıcıların yorumları hakkında bilgi edinin

Kullanıcı verilerinden edinilen bilgiler paha biçilmez, sorularınızı nasıl daha iyi ifade edebileceğinize ışık tutar. Analizler ve izleme araçları, sorularınızın anında nasıl performans gösterdiğini öğrenmenize yardımcı olabilir. Kullanıcıların tüm davranışlarını gerektiği şekilde inceleyin. Kullanıcılar açısından bir karışıklık olup olmadığına bakın. Örneğin, kullanıcılar yanıt vermiyor (Giriş Yok), uzun uzun yanıt veriyor veya um ve ah gibi dolgu kelimeleri kullanarak tereddüt ediyorlar.

Desteklenmeyen yanıtları ele almanın 3 temel yaklaşımı vardır:

  • Mevcut işlevlerle eşlenmesi için dilbilgisinin yeni eş anlamlılarını ekleyin
  • Sorunun odak noktasını daraltarak kullanıcıların verebileceği yanıt aralığını kısıtlayın
  • İstenen işlevi desteklemek için yeni bir konuşma yolu tasarlama
Kullanıcılardan çok sayıda beklenmeyen yanıt alıyorsanız odağın kapsamını daraltmak için soruyu yeniden söylemeyi düşünebilirsiniz.

Yapın.

Seçenekleri netleştirmek için soruları farklı şekilde ifade edin.

Şunu yapmayın:

Genel olarak, tonlama ve bağlam kullanıcıya bunun evet/hayır sorusu değil, ikisinden biri/sorusu olduğunu net bir şekilde anlatır. Ancak sorun yaşıyorsa farklı bir şekilde ifade edebilirsiniz.

Önceki
Bilgilendirme amaçlı ifadeler
Sonraki
Öneriler