Агент

Агент — это диалоговое представительство бренда. Например, Growing Tree Bank может быть агентом компании, предоставляющей финансовые услуги Growing Tree. Пользователи видят и взаимодействуют с Growing Tree Bank, когда обсуждают банковские операции с Growing Tree.

Часто только один агент представляет целый бренд, но иногда полезно иметь более одного агента. Например, представьте, что Growing Tree запускает службу кредитных карт и желает обрабатывать запросы по кредитным картам отдельно от банковских запросов. Затем они могут создать агента по кредитным картам Growing Tree, который будет общаться с клиентами о кредитных картах.

Точки входа

Пользователи начинают общение с вашим брендом через точку входа, например страницу вашей компании на Картах Google. Вы можете настроить поведение своего агента в зависимости от точки входа и отслеживать, какие точки входа обеспечивают наибольшую видимость вашего агента.

Локации

Агент может быть связан с одним или несколькими местоположениями. Например, если у Growing Tree есть филиалы банка как в Нью-Йорке, так и в Чикаго, они могут связать агента Growing Tree Bank с обоими местоположениями. Агент может ответить по-разному в зависимости от того, о каком месте идет разговор пользователя.

Представитель

Представитель — это физическое лицо или автомат, который составляет конкретное сообщение от имени агента. Business Messages поддерживает представителей BOT и ЧЕЛОВЕКА.

Представитель ЧЕЛОВЕКА — это живой агент, а представитель БОТа — это какая-то автоматизация. Сообщения представителям BOT отображаются с небольшим значком, который помогает определить ожидания пользователей относительно типов взаимодействия, в которых они могут участвовать.

Представители могут быть либо основным типом взаимодействия, либо вторичным типом взаимодействия для агента. Основной тип взаимодействия — это первый опыт, который пользователь получает, когда начинает разговор с агентом. Например, если основным типом взаимодействия является СЭП, пользователь автоматически начинает разговор с представителем СЭП. Если пользователь хочет поговорить с представителем ЧЕЛОВЕКА, он может инициировать передачу управления от бота к живому агенту , запросив разговор с представителем живого агента.

У разных представителей может быть разное время работы. Например, представитель BOT может быть доступен в любое время, а представитель ЧЕЛОВЕКА может быть доступен только с 9:00 до 17:00 с понедельника по пятницу.

  • Точка входа . Кнопка или другой механизм, с помощью которого пользователь начинает разговор с агентом.
  • Расположение . Физическое местоположение бренда или компании.