Пользователи могут отправлять сообщения агентам, а агенты могут отправлять сообщения пользователям, но это еще не все. В каждом сообщении может быть задействовано много сторон:
- Пользователь начинает разговор с агентом через точки входа в Поиске, Картах, а также ссылки и веб-сайты, управляемые брендом. Пользователи должны войти в учетную запись Google, но партнеру сообщается только имя пользователя. Сообщения пользователей шифруются с помощью TLS.
Деловые сообщения действуют как слой между пользователем и партнером для защиты конфиденциальности пользователя. Этот уровень гарантирует, что информация учетной записи Google пользователя не будет передана партнеру или активным агентам, расшифровывая и повторно шифруя каждое входящее и исходящее сообщение и сопоставляя учетную запись Google пользователя с идентификатором разговора.
Google хранит зашифрованные сообщения, чтобы обеспечить доставку и синхронизацию между устройствами пользователя. Эти сохраненные сообщения не могут быть переданы третьим лицам. Доступ возможен только при наличии идентификатора Google ID пользователя.
Агент — это представление бренда, созданное и управляемое партнером.
Партнер управляет агентом от имени бренда. Партнеры получают входящие сообщения через указанный веб-перехватчик , направляют входящие сообщения агентам автоматизации или активным агентам для составления ответов и отправляют исходящие сообщения в API бизнес-сообщений.
Автоматизация обрабатывает сообщения пользователей без участия человека.
Живые агенты обрабатывают пользовательские сообщения, которые требуют участия человека.
Каждая сторона играет роль в отправке и получении сообщений в рамках разговора. Сквозной поток сообщений начинается с того, что пользователь отправляет сообщение агенту, и заканчивается тем, что пользователь получает ответ от агента.
- Пользователь начинает беседу и отправляет сообщение агенту Business Messages.
- Деловые сообщения присваивают беседе идентификатор. Идентификаторы диалога являются постоянными и уникальными для пользователя и агента. Если тот же пользователь связался с другим агентом, этот разговор будет иметь другой идентификатор разговора.
- Business Messages отправляет зашифрованное сообщение на веб-перехватчик партнера. Сообщение содержит уникальный идентификатор беседы, идентификатор агента, идентификатор сообщения и контекстную информацию о том, откуда возникла беседа.
- Партнер получает сообщение и направляет его в систему автоматизации или агенту.
- Автоматизация автоматически создает ответ на сообщение пользователя, или оперативный агент, имеющий доступ к беседе, видит сообщение пользователя и создает соответствующий ответ.
- Партнер отправляет ответ в API бизнес-сообщений с идентификатором беседы в качестве получателя.
- Business Messages расшифровывает и повторно шифрует сообщения, сопоставляет идентификатор беседы с учетной записью Google пользователя и отправляет сообщение пользователю.