Guide de dépannage pour RBM

Suivez ce guide pour fournir les informations nécessaires à la résolution des problèmes liés à RBM.

Problèmes de distribution et de format des messages

Il s'agit de problèmes liés à la transmission et à la réception des messages, y compris les problèmes de mise en forme.

Impossible d'envoyer des messages RBM

Fournissez autant d'informations que possible parmi les suivantes pour nous aider à résoudre votre problème plus rapidement :

  • Exemples d'ID de message avec des codes temporels
  • ID du partenaire (voir capture d'écran)
  • Nombre d'agents concernés
  • ID des agents (séparés par une virgule)
  • Nombre estimé de messages concernés ou potentiellement concernés
  • Méthodes d'API avec lesquelles vous rencontrez des problèmes (par exemple, importer des fichiers, créer un message agent-utilisateur, créer un événement agent-utilisateur, supprimer un message agent-utilisateur, obtenir des fonctionnalités, obtenir par lot)
  • Exemple de charge utile JSON des requêtes ayant échoué
  • Pour les problèmes liés au client : rapport de bug client

  • Journaux d'erreurs (erreurs affichées dans le terminal lors de l'appel des API RBM), y compris le code et le message d'erreur. Exemple :

    "error": {
"code": 403,
"message": "There was an error looking up the RBM agent (ID: my-test-agent@rbm.goog) that corresponds to the Google Cloud Platform (GCP) project you're authenticating with.",
"status": "PERMISSION_DENIED",
}

    Je ne reçois pas d'événements ni de messages au niveau du webhook

Pour que les messages soient distribués sans problème, vérifiez que tous les Webhooks d'agent de votre compte partenaire fonctionnent correctement et peuvent traiter les messages de Google. Tous les agents d'un compte partenaire partagent un seul canal pour les messages et événements entrants. Par conséquent, un webhook qui ne fonctionne pas correctement peut perturber les livraisons pour tous les agents.

Si le problème persiste, partagez les informations suivantes pour nous aider à le résoudre plus rapidement :

  • Quand le problème a-t-il commencé ? Receviez-vous des messages et des événements correctement avant cela ?
  • ID du partenaire
  • ID des agents
  • URL du webhook
  • ID de messages avec des codes temporels

Messages RBM envoyés au format JSON ou convertis en SMS

Fournissez autant d'informations que possible parmi les suivantes pour nous aider à résoudre votre problème plus rapidement :

  • ID de messages avec des codes temporels
  • Données utiles JSON
  • Étapes à suivre sur l'appareil pour reproduire le problème, si vous les connaissez
  • Rapport de bug de l'appareil qui reçoit les messages
  • Informations sur l'appareil et la version de l'application de messagerie utilisée
  • Capture d'écran ou enregistrement vidéo du problème

Impossible de recevoir des messages sur un appareil compatible avec le protocole RCS

Fournissez autant d'informations que possible parmi les suivantes pour nous aider à résoudre votre problème plus rapidement :

  • Rapport de bug de l'appareil qui ne reçoit pas les messages RBM
  • Numéro de téléphone
  • Informations sur l'appareil et l'OS
  • Version de l'application de chat utilisée
  • Étapes à suivre pour reproduire le problème, si elles sont connues
  • Capture d'écran montrant l'état du RCS
  • Capture d'écran ou enregistrement vidéo du problème
  • Nom et pays de l'opérateur

Problèmes de configuration/connectivité du client et de l'appareil

Ces problèmes incluent la configuration côté client, la connexion et les problèmes spécifiques à la plate-forme.

Échec de la génération de l'URL ou du code QR P2A

Fournissez autant d'informations que possible parmi les suivantes pour nous aider à résoudre votre problème plus rapidement :

Fournissez autant d'informations que possible parmi les suivantes pour nous aider à résoudre votre problème plus rapidement :

  • ID de l'agent
  • Numéro de téléphone
  • Étapes à suivre pour reproduire le problème, si elles sont connues
  • Rapport de bug de l'appareil sur lequel le lien a été ouvert
  • Capture d'écran ou enregistrement vidéo du problème

Problèmes liés aux vérifications des fonctionnalités

Partagez les informations suivantes pour nous aider à résoudre votre problème plus rapidement :

  • Liste des numéros de téléphone avec les codes pays dans un fichier CSV
  • ID des agents
  • Journaux d'erreurs
  • État RCS de l'appareil
  • Date et heure du test effectué

L'appareil de test ne reçoit pas d'invitation ni de messages de la part du testeur

Suivez les étapes décrites dans Configurer un appareil de test.

Si le problème persiste, partagez les informations suivantes pour nous aider à le résoudre plus rapidement :

  • ID de l'agent
  • Numéro de téléphone
  • ID du message avec code temporel
  • Rapport de bug dans les cinq minutes suivant l'envoi de l'invitation de test

Problèmes liés au RCS/RBM sur les appareils iOS

Bien qu'Apple ait adopté la norme Rich Communication Services (RCS) pour la messagerie, l'entreprise a choisi de développer sa propre implémentation unique. Cela inclut des fonctionnalités comme RCS Business Messaging (RBM).

Si vous rencontrez des problèmes avec RBM sur votre appareil iOS, nous vous encourageons à les signaler directement à Apple via l'application Assistant d'évaluation. Cela aidera Apple à identifier et à résoudre les problèmes spécifiques à son implémentation.

  1. Ouvrez l'application Assistant d'évaluation sur un appareil iOS.
  2. Sélectionnez un thème de départ approprié, lié aux problèmes rencontrés avec une application de messagerie.
  3. Rédigez et envoyez vos commentaires.
  4. Pour tenir l'équipe d'assistance RBM informée, veuillez également partager vos conclusions avec nous. Merci de nous aider à améliorer l'expérience RCS pour tous.

Disponibilité des opérateurs RCS/RBM sur les appareils iOS

Apple a son propre choix d'opérateurs pour les lancements RCS/RBM sur iOS. Pour en savoir plus sur la disponibilité mondiale ou les futurs projets d'Apple, contactez directement Apple. Vous pouvez également contacter l'opérateur de votre choix pour lui demander où en est le déploiement de RCS/RBM sur iOS.

Pour en savoir plus sur les opérateurs mobiles et les fonctionnalités disponibles pour l'iPhone par pays, consultez la page d'assistance Apple.

Problèmes de performances et d'affichage

Il s'agit de problèmes liés aux performances et à l'affichage de RBM.

Latence lors de l'exécution d'actions RBM

Pensez à vérifier les points suivants :

Question Recommandation
La latence est-elle de <5s ? Si tel est le cas, cela se situe dans la plage acceptable.
La latence a-t-elle régressé ? Si oui, quand cela a-t-il commencé ? Quelle était la latence habituelle avant par rapport à maintenant ?
Utilisez-vous l'API d'importation de fichiers ? Essayez d'utiliser des ID de fichier au lieu d'envoyer des URL directes. Le traitement de nouvelles URL de contenus multimédias implique le téléchargement, le traitement, la création de miniatures, la protection contre les utilisations abusives et la protection antivirus. Cette dernière étape prend environ 50 % du temps.
Avez-vous importé les éléments multimédias du message à l'avance ? Pour accélérer le traitement, nous vous recommandons d'utiliser l'appel d'API suivant : https://developers.google.com/business-communications/rcs-business-messaging/reference/rest/v1/files/create.
Avez-vous effectué des vérifications des fonctionnalités ? Pour réduire la latence lors de l'envoi de messages aux utilisateurs qui ne sont pas joignables par RCS, exécutez d'abord des vérifications des fonctionnalités.

Si le problème persiste, veuillez fournir le plus d'informations supplémentaires possible pour que nous puissions le résoudre plus rapidement :

  • Nombre de messages concernés
  • Source de la latence (par exemple, importer des fichiers, créer un message de l'agent à l'utilisateur, créer un événement de l'agent à l'utilisateur, supprimer un message de l'agent à l'utilisateur, obtenir des fonctionnalités, obtenir par lot)
  • Point de terminaison de service
  • Distribution de la latence (p50, p95, p99)
  • Variation de la latence et période
  • ID du partenaire
  • ID des agents concernés
  • ID de messages avec des codes temporels
  • Données utiles JSON

Par exemple, le contenu ne se charge pas, un écran noir s'affiche, le contenu est recadré ou les actions suggérées ne s'affichent pas.

Fournissez autant d'informations que possible parmi les suivantes pour nous aider à résoudre votre problème plus rapidement :

  • ID de messages avec des codes temporels
  • Données utiles JSON
  • Étapes à suivre sur l'appareil pour reproduire le problème, si vous les connaissez
  • Rapport de bug de l'appareil qui reçoit les messages
  • Informations sur l'appareil et la version de l'application de messagerie utilisée
  • Capture d'écran ou enregistrement vidéo du problème

Problèmes liés à la gestion des comptes, des agents et des transporteurs

Il s'agit de problèmes liés à la gestion des comptes et aux rapports, y compris les questions sur la facturation.

Impossible d'ajouter un testeur

Suivez les étapes décrites dans Configurer un appareil de test.

Si le problème persiste, partagez les informations suivantes pour nous aider à le résoudre plus rapidement :

  • ID de l'agent
  • Numéro de téléphone
  • Nom et pays de l'opérateur

L'opérateur ne peut pas approuver le lancement de l'agent

Signalez le problème depuis la console d'administration RBM (voir la capture d'écran).

Pour les lancements urgents, veuillez fournir les informations suivantes :

  • Nom et pays de l'opérateur
  • ID de l'agent à lancer
  • Autorisation de l'opérateur pour le lancement

Demander à modifier les informations de l'agent

Pour que nous puissions vous répondre plus rapidement, veuillez nous fournir les informations suivantes :

  • ID des agents
  • Les informations que vous souhaitez modifier
  • Confirmation de l'annulation du lancement de l'agent

Pour les champs suivants, l'équipe d'assistance RBM annulera le lancement de l'agent. Vous pouvez ensuite apporter des modifications à l'agent et le renvoyer pour le lancement.

  • Nom à afficher
  • Description
  • Couleur
  • Images de logo et de bannière
  • Coordonnées de l'agent (numéro de téléphone, site Web et adresse e-mail, par exemple)
  • Confidentialité et conditions d'utilisation

Pour les champs suivants, l'équipe d'assistance RBM annulera également le lancement de l'agent et modifiera les champs (les partenaires RBM ne peuvent pas modifier ces champs directement) :

  • Catégorie de facturation
  • Cas d'utilisation
  • Marque
  • Nom du contact de la marque
  • Adresse e-mail du contact de la marque
  • URL du site Web de la marque
  • Nom du contact du partenaire de messagerie
  • Adresse e-mail de contact du partenaire de messagerie

Si vous souhaitez modifier les informations sur l'agent sans annuler le lancement des agents, obtenez l'approbation par e-mail des contacts des réseaux gérés par les opérateurs sur lesquels l'agent est actuellement lancé. Une fois que vous avez rassemblé tous les e-mails d'approbation, partagez-les avec l'équipe d'assistance RBM, en précisant les modifications requises.

L'équipe d'assistance RBM vérifiera les approbations et, si tout est en ordre, mettra en œuvre les modifications et vous les confirmera, ainsi qu'aux opérateurs concernés. Notez que cette procédure peut varier en fonction des procédures individuelles des opérateurs dans différents pays.

Demander des modifications pour un compte partenaire RBM

Si le partenaire RBM a lancé des agents sur des réseaux gérés par l'opérateur, procédez comme suit :

  1. Obtenez l'approbation par e-mail des contacts des réseaux gérés par les opérateurs sur lesquels vos agents sont lancés.
  2. Communiquez les informations suivantes à l'assistance RBM :

Une fois les approbations et les détails vérifiés, l'équipe d'assistance RBM informera les opérateurs des modifications en attente. Ces modifications seront mises en œuvre et confirmées dans les 24 heures suivant la notification de ce transporteur.

Demande de migration d'un agent du partenaire A vers le partenaire B

Si l'agent est déjà lancé sur des réseaux gérés par l'opérateur, procédez comme suit :

  1. Obtenez l'approbation par e-mail du contact de la marque et des contacts des réseaux gérés par le transporteur.
    • Assurez-vous que le nouveau partenaire RBM est en copie de ces e-mails d'approbation.
  2. Communiquez les informations suivantes à l'assistance RBM :
    • ID des agents
    • Approbations par e-mail du contact de la marque et des opérateurs
    • Nouvel ID de partenaire

Une fois les approbations et les détails vérifiés, l'équipe d'assistance RBM informera les opérateurs des modifications en attente. Ces modifications seront mises en œuvre et confirmées dans les 24 heures suivant la notification de ce transporteur.

Demander à migrer des agents vers un autre compte partenaire

Pour que nous puissions vous répondre plus rapidement, veuillez nous fournir les informations suivantes :

  • Liste des ID d'agent
  • Ancien ID de partenaire
  • Nouvel ID de partenaire

Informations manquantes dans les rapports sur les événements de facturation

Partagez les informations suivantes pour nous aider à résoudre votre problème plus rapidement :

  • Dates pour lesquelles il manque des fichiers
  • ID des agents