取得說明
有困難嗎？您可以透過下列幾種方式取得協助。
- 在 Google 地球產品討論社群提問。
- 與 Google 地圖支援團隊聯絡。
- 使用 Google 地球Issue Tracker追蹤已知問題。
Google 地球產品討論社群支援
Google 地球產品討論社群是 Google 地球相關問題的論壇。你可以搜尋主題、尋找疑難排解技巧，以及探索各種 Google 地球功能的深入網誌文章連結。
張貼問題前，請先搜尋社群，確認是否已有使用者回答過相同問題。
如需參與 Google 地球產品討論社群的指引，請參閱「Google 產品討論社群總覽」。
使用 Issue Tracker 追蹤已知問題
如要掌握已知問題和 Google 地球團隊採取的任何行動，請使用 Google 地球Issue Tracker。
| Issue Tracker 狀態碼 | |
|---|---|
| New | 此問題/功能要求尚未分類。 |
| 已指派 | 問題正在審查中。 |
| 進行中 (已接受) | 問題已通過審查，並視為有效。請注意，這不代表問題會在近期內修正，或功能要求會在近期內實作。詳情請參閱下方的優先順序一節。 |
| 固定 | 問題已解決，即將開放使用。 |
| Fixed (Verified) | 問題已解決，且已確認修正方法已在發布版本中推出。 |
| Won't fix (Not reproducible) | 資訊不足，無法修正問題；或是無法重現回報的問題。 |
| Won't fix (Intended behavior) | 根據問題回報中描述的情境，這是產品的預期行為。 |
| Won't fix (Obsolete) | 產品有所異動，與這個問題已無關聯。 |
| Won't fix (Infeasible) | 修正此問題必須進行特定變更，而這些變更在日後無法導入。 |
| 複製 | 此回報與現有的問題重複。 |
問題優先順序
問題的優先順序是判斷問題何時能解決的最佳指標。優先順序較高的問題 (例如 P1 和 P2) 會優先調查及解決，優先順序較低的問題 (例如 P3 和 P4) 和功能要求可能需要較長時間處理，或在可預見的未來不會實作。問題的優先順序可能會隨著產品優先順序、可行性和可用資源而變動。
決定合適的支援服務
支援服務僅適用於專業版和專業進階版方案。專業版和專業進階版方案已包含標準支援，但您可視支援需求選擇升級。
如要查看您目前在 Google 地圖平台上的支援層級，請按照下列步驟操作：
- 前往 Google Cloud 控制台的「Google 地圖平台支援」頁面。
- 頁面底部會顯示您的支援服務。
Enhanced 支援服務
對於「重大影響」問題，Enhanced 支援服務會在 1 小時內做初步回應，且 24 小時全年無休。這項服務還包含提報案件的權利，以及調查更複雜的地圖資料問題等。如果希望隨時迅速得到回應，以及需要額外服務以在實際工作環境中執行 Google Maps Platform 工作負載，就很適合使用 Enhanced 支援服務。詳情請參閱「Google Maps Platform 客戶服務」一文。
申請或取消支援服務
只有帳單管理員可以變更所選的支援服務，因為這會影響目前 Google Cloud Billing 帳戶連結的所有專案。
如要申請或取消支援服務，請與銷售人員聯絡。
聯絡 Google Maps Platform 支援團隊
Google Maps Platform 支援團隊提供技術和帳單支援。如果使用 Professional 或 Professional Advanced 方案時遇到帳單問題，請聯絡 Google Maps Platform 支援團隊，而非 Cloud Billing 支援團隊。
如果 Google 地球產品討論社群上還沒有問題解答，請前往 Cloud 控制台內的 Google 地圖平台支援頁面。
在「Google Maps Platform 支援」頁面中，您可以建立新的客服案件，以及查看、解決或提報現有案件。
如要在 Google 地圖平台控制台中管理案件，需具備下列其中一個角色：
- 專案擁有者
- 專案編輯者
- 技術支援編輯者
- 技術支援檢視者
「技術支援檢視者」角色只能查看案件資訊，無法以任何方式更新案件或互動。
如要進一步瞭解這些角色 (包括角色的指派方式)，請參閱「授予支援權限」一節。請參閱 Google 地圖平台說明文件中提及的角色比較。
建立客服案件
專案擁有者、專案編輯者和技術支援編輯者可建立客服案件。如果您不具備上述任一角色，請與您的專案擁有者或機構管理員聯絡，並要求存取權限。
- 前往 Cloud 控制台，開啟「Google Maps Platform 支援」網頁的「建立客服案件」頁面。
- 或者，您也可以在「Google 地圖平台支援」頁面頂端，點選「建立客服案件」按鈕。
- 在 Cloud 控制台頂端的下拉式選單列中，選取與問題相關的專案。
- 完整填寫表單。
- 案件建立完成後，您可以透過電子郵件與支援團隊聯絡。
管理案件
您可以在 Cloud 控制台中查看、解決或提報客服案件。如要針對案件與支援團隊聯絡，請回覆案件電子郵件。日後您應該就能在 Cloud 控制台中回覆案件。
查看案件
您的案件會顯示在「客服案件」頁面，且近期案件也會顯示在 Google Maps Platform 支援總覽頁面 (從這裡可以前往「客服案件」頁面)。選取任一案件即可查看詳細資料，並與 Google Maps Platform 支援團隊互動。
案件的範圍僅限於所選專案，因此只會顯示在該專案中建立的案件。如果您有多個專案，且找不到預期的客服案件，請確認您是否正在查看當初建立客服案件的專案。
解決案件
如果案件不再需要支援，您可以透過電子郵件通知支援團隊，也可以在相關案件的「客服案件詳細資料」頁面頂端，點選「解決」按鈕。
授予支援權限
專案擁有者或機構管理員可從「身分與存取權管理」頁面授予所有可用的角色。
- 在 Cloud 控制台中開啟「身分與存取權管理」頁面。
- 點選 [選取專案]，然後從下拉式選單中選擇專案 > [開啟]。
- 選取「新增」，然後輸入新成員的電子郵件地址。
- 您可以新增個人、服務帳戶或 Google 網路論壇成員，但各專案至少要有一位「個人」成員。
- 選取成員的角色。基於安全考量，強烈建議您只授予成員最低必要權限。具備專案擁有者權限的成員可以管理專案的所有層面，包括關閉專案。
- 如要授予專案擁有者或專案編輯者權限，請在「專案」下方選擇適當的角色。
- 如要限制成員的技術客服案件提交權限，請在「支援」下方選擇「技術支援編輯者」角色。
- 儲存變更。
以帳單管理員身分聯絡帳單支援團隊
帳單管理員角色無法授權在帳單帳戶中建立客服案件，因為聯絡技術或帳單支援團隊的權限取決於專案權限。這類聯絡權限會授予帳單帳戶中已連結專案的專案擁有者、專案編輯者或技術支援編輯者。如果您無法存取帳單帳戶連結的任何專案，請按照下列步驟操作：
- 建立新專案，系統會自動為您指派這項專案的專案擁有者角色。
- 透過群組中其他專案使用的帳單帳戶，啟用新專案的計費功能。
- 在這個新專案中啟用 Google 地球方案。
您是這個新專案的專案擁有者，因此可以使用新專案的 Google Maps Platform API 客服案件建立功能，且可提出關聯帳單帳戶的相關問題。
支援服務回應時間
支援服務回應時間如下表所示 (問題處理時間可能有所不同)：
| 優先順序等級 | 範例情況 | Standard 支援服務回應時間 | Enhanced 支援服務回應時間 |
|
重大影響 - 無法在正式環境使用服務
僅適用於標示為正式發布的 Google 地圖平台服務 |
您的情況符合下列所有條件：
|
平日 1 小時，不含地區性假日 | 平日和週末 1 小時 |
|
高度影響 - 服務功能嚴重受損
僅適用於標示為正式發布的 Google 地圖平台服務 |
產品或服務在正式環境中效能降低，面向使用者的錯誤率明顯上升。 對業務造成中度影響，例如可能面臨收益損失或工作效率下降。 有易於實施的因應措施，能減輕對重要業務的影響。 |
平日 24 小時 | 平日和週末 4 小時 |
| 中度影響 - 部分服務功能受損 |
問題影響範圍和/或嚴重性有限。 問題造成的影響使用者不易察覺。 對業務的影響甚低，例如造成不便或次要業務流程受影響。 |
平日 24 小時 | 平日 24 小時 |
| 低度影響 - 服務完全可正常使用 |
對業務或技術方面幾乎或沒有任何影響。 |
平日 24 小時 | 平日 24 小時 |
隱私權相關疑問
如有資料隱私權與保護措施相關問題，歡迎透過資料隱私權提問表單與我們聯絡。
提報案件
如果您認為案件處理不當，可以向上提報。提報管理員會審閱您的案件，確保一切都已妥善處理。處理提報案件的管理員會提供額外的專業建議，或是根據業務需求調整案件的處理順序，但無法核准有關政策或服務條款的例外狀況。
您可以在初次提交客戶案件的一小時後向上提報。在支援電子郵件的頁尾、客服案件建立確認電子郵件或任何客服案件的回覆訊息中，都會有「提報」按鈕，您可以使用該按鈕提報案件。如有需要，也可以在相關案件的「客服案件詳細資料」頁面頂端，點選「提報」按鈕。
要求視訊會議
如果您認為語音/視訊會議有助於溝通和解決案件相關問題，請建立技術支援案件並要求視訊通話、說明會議目標，以及提供可行的時間 (包括時區)。收到要求後，Google Maps Platform 支援團隊會安排時間，使用 Google Meet 或您選擇的視訊會議系統進行會議。
索取服務水準協議事件報告
如果您遇到違反 Google Maps Platform 服務水準協議 (SLA) 規定的事件，可以建立技術支援案件來索取事故通報。如果您在事件發生期間已建立客服案件，可以透過該案件索取事件報告，而不必建立新的案件。事件報告包含事件的影響和緩解措施，以及避免日後發生這類事件而採取的預防措施。
要求地圖資料品質問題協助
如果地圖資料品質有複雜的問題需要調查 (例如地址可能遺漏或地址資料有誤)，請建立技術支援案件，並要求調查複雜的地圖資料問題。請在案件中附上該地圖資料品質問題的詳細資料。收到要求後，Google Maps Platform 支援團隊會與您聯絡，以便調查地圖資料品質問題，而 Google 可能會進行相應的資料變更。