Opzioni di supporto per i servizi di mobilità

Ricevi assistenza

Hai difficoltà a utilizzare i servizi di mobilità? Puoi scegliere tra diversi modi per ricevere assistenza.

  • Google ti incoraggia a contattare il tuo partner, se ne hai uno. In caso contrario, contatta l'assistenza Google Maps Platform.
  • Controlla se le note di rilascio contengono nuove informazioni per te.
  • Cerca la versione più recente nella cartella di download delle build di produzione di Google Maps.
  • Per domande generali sullo sviluppo o problemi urgenti, consulta le risorse dell'assistenza di Google Maps Platform. Solo le richieste inviate tramite l'assistenza Google Cloud sono soggette a un accordo sul livello del servizio (SLA).
  • Leggi i termini e condizioni d'uso.

Periodo di supporto per le versioni precedenti degli SDK

Salvo diversa indicazione da parte di Google, quando viene rilasciata una nuova versione di Mobility Services, il periodo di assistenza per la versione precedente è di 4 mesi dalla data di rilascio della nuova versione. Google può, a sua discrezione, scegliere di continuare a supportare una versione precedente dei Servizi per la mobilità per un periodo di tempo più lungo.

Google pubblica note di rilascio per informare i clienti ogni volta che è disponibile una nuova release. Puoi iscriverti per ricevere avvisi nella console Google Cloud. Le note di rilascio includono la data in cui la versione precedente non sarà più supportata. Devi eseguire l'upgrade delle app per tutti i conducenti del veicolo entro 4 mesi dalla release, ovvero prima della data indicata nelle note di rilascio. Una versione precedente di un SDK potrebbe restituire errori dopo la data specificata.

Esempio: supponiamo che Google annunci il lancio della versione 1.2 il 10 aprile 2018. Le note di rilascio indicano la data in cui le versioni precedenti non saranno più supportate. In questo esempio, la data non sarà precedente al 10 agosto 2018.

Scegli il servizio di assistenza giusto

Google consiglia vivamente di configurare l'assistenza prima di averne bisogno. Confronta i servizi di assistenza.

Per trovare il livello di assistenza attualmente disponibile per Google Maps Platform:

  1. Vai all'assistenza di Google Maps Platform nella console Google Cloud.
  2. Il servizio di assistenza viene visualizzato nella parte inferiore della pagina.

Assistenza Avanzata

L'assistenza avanzata offre un tempo di risposta iniziale di un'ora per i problemi con impatto critico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i privilegi di riassegnazione delle richieste, l'indagine su problemi di dati cartografici più complessi e altro ancora. Il servizio di assistenza avanzata è pensato per chi cerca risposte rapide 24 ore su 24 e servizi aggiuntivi per eseguire i carichi di lavoro di Google Maps Platform in produzione. Per ulteriori informazioni, consulta l'assistenza clienti di Google Maps Platform.

Abbonarsi a un servizio di assistenza o annullare l'abbonamento

Solo gli amministratori della fatturazione possono modificare il servizio di assistenza selezionato, poiché verrà applicato a tutti i progetti collegati al tuo attuale account di fatturazione Google Cloud.

Per abbonarti a un servizio di assistenza o annullare un abbonamento, contatta il team di vendita.

Contatta il team di assistenza

Se non trovi risposta alle tue domande su Stack Overflow o nel tracker dei problemi, visita la pagina Assistenza Google Maps Platform nella console Cloud.

Nella pagina di assistenza di Google Maps Platform, puoi creare nuove richieste di assistenza e visualizzare, risolvere o riassegnare quelle esistenti.

Per gestire le richieste nella console Google Maps Platform, devi disporre di uno dei seguenti ruoli:

  • Proprietario progetto
  • Editor progetto
  • Editor assistenza tecnica
  • Tech Support Viewer

Il ruolo Visualizzatore dell'assistenza tecnica può solo visualizzare le informazioni relative alla richiesta e non può interagire con la richiesta o aggiornarla in alcun modo.

Per scoprire di più su questi ruoli, inclusa la modalità di applicazione, consulta Concedere l'accesso all'assistenza. Visualizza un confronto dei ruoli menzionati nella documentazione di Google Maps Platform.

Creare una richiesta di assistenza

I proprietari del progetto, gli editor del progetto e gli editor dell'assistenza tecnica possono creare richieste di assistenza. Se non hai uno di questi ruoli, contatta il proprietario del progetto o l'amministratore dell'organizzazione per richiedere l'accesso.

  1. Visita la pagina Crea una richiesta dell'assistenza di Google Maps Platform nella console Cloud.
  2. Seleziona il progetto relativo alla tua domanda nella barra del menu a discesa in alto della console Cloud.
  3. Compila il modulo in dettaglio.
  4. Una volta creata la richiesta, puoi comunicare con l'assistenza via email.

Gestire le richieste

Visualizza, risolvi o riassegna le richieste di assistenza dalla console Cloud. Comunica con l'assistenza in merito alle tue richieste rispondendo alle email relative alle richieste. In futuro, potrai rispondere alle richieste nella console Cloud.

Visualizza richieste di assistenza

Le richieste sono visibili nella pagina Richieste, mentre le richieste più recenti sono visibili anche nella pagina Panoramica dell'assistenza di Google Maps Platform, che puoi utilizzare per passare alla pagina Richieste. Seleziona una richiesta per visualizzarne i dettagli e interagire con l'assistenza di Google Maps Platform.

Le richieste sono limitate al progetto selezionato, pertanto vedrai solo le richieste create all'interno di quel progetto. Se hai più progetti e non riesci a trovare una richiesta di assistenza prevista, controlla se stai visualizzando il progetto da cui hai creato originariamente la richiesta di assistenza.

Risolvere una richiesta

Se la tua richiesta non richiede più assistenza, puoi informare l'assistenza via email o fare clic sul pulsante "Risolvi" nella parte superiore della pagina Dettagli richiesta relativa alla tua richiesta.

Concedi l'accesso per assistenza

Un proprietario del progetto o un amministratore dell'organizzazione può concedere tutti i ruoli disponibili dalla pagina IAM.

  1. Apri la pagina IAM nella console Cloud.
  2. Seleziona Seleziona un progetto > scegli un progetto dal menu a discesa > Apri.
  3. Seleziona Aggiungi, quindi inserisci l'indirizzo email del nuovo membro.
    • Puoi aggiungere come membri singoli utenti, account di servizio o gruppi Google, ma ogni progetto deve avere almeno un singolo utente come membro.
  4. Seleziona il ruolo del membro. Per le best practice di sicurezza, ti consigliamo vivamente di assegnare all'utente le autorizzazioni minime necessarie. I membri con le autorizzazioni Proprietario del progetto possono gestire tutti gli aspetti del progetto, inclusa la sua chiusura.
    • Per concedere le autorizzazioni Proprietario del progetto o Editor del progetto, scegli il ruolo appropriato in Progetto.
    • Per limitare le autorizzazioni di un membro alla creazione di richieste di assistenza tecnica, scegli il ruolo Editor assistenza tecnica in Assistenza.
  5. Salva le modifiche.

Contattare l'assistenza per la fatturazione come amministratore di fatturazione

Il ruolo Amministratore fatturazione non concede autorizzazioni per creare richieste di assistenza sul proprio account di fatturazione, perché l'accesso all'assistenza (tecnica o di fatturazione) si basa sulle autorizzazioni del progetto e viene concesso ai proprietari del progetto, agli editor del progetto o agli editor dell'assistenza tecnica di un progetto associato all'account di fatturazione. Se non hai accesso a nessun progetto collegato all'account di fatturazione:

  1. Crea un nuovo progetto. Ti viene assegnato automaticamente il ruolo Proprietario progetto per questo progetto.
  2. Abilita la fatturazione nel nuovo progetto utilizzando l'account di fatturazione utilizzato per gli altri progetti del gruppo.
  3. Abilita un'API di Google Maps Platform da questo nuovo progetto.

Scopri come creare un progetto, attivare la fatturazione per il progetto e attivare un'API.

Poiché sei il proprietario del progetto, hai accesso alla creazione di richieste di assistenza per l'API Google Maps Platform da questo nuovo progetto e puoi effettuare richieste di informazioni sull'account di fatturazione associato.

Tempi di risposta dell'assistenza

I tempi di risposta dell'assistenza sono indicati nella tabella seguente (i tempi di risoluzione possono variare):

Livello di priorità Definizione Tempo di risposta dell'assistenza standard Tempo di risposta dell'Assistenza Avanzata
Impatto critico: servizio inutilizzabile in ambiente di produzione Le funzioni critiche dell'applicazione in produzione non sono disponibili e non esiste una soluzione alternativa. 1 ora nei giorni feriali, escluse le festività regionali 1 ora nei giorni feriali e nel fine settimana
Impatto elevato: servizio gravemente compromesso Il problema ha un impatto critico su un singolo utente o sulla collaborazione tra gli utenti. Il servizio non funziona come previsto e non esiste alcuna soluzione alternativa praticabile. 24 ore nei giorni feriali 4 ore nei giorni feriali e nel fine settimana
Impatto medio: servizio parzialmente compromesso Il servizio non funziona come previsto, ma è disponibile una soluzione alternativa facilmente accessibile. 24 ore nei giorni feriali 24 ore nei giorni feriali
Impatto basso: servizio completamente utilizzabile Il servizio non funziona come previsto, ma è comunque funzionante (non è necessaria una soluzione alternativa). 24 ore nei giorni feriali 24 ore nei giorni feriali

Richieste relative alla privacy

Per domande relative alla privacy e alla protezione dei dati, puoi contattarci utilizzando il Modulo per richieste di informazioni sulla privacy dei dati.

Riassegnazione di una richiesta

Se ritieni che la tua richiesta non venga gestita in modo ottimale, puoi riassegnarla. Un responsabile della riassegnazione esaminerà la tua richiesta per assicurarsi che venga gestita correttamente. I gestori delle riassegnazioni possono fornire competenze aggiuntive o dare la priorità a una richiesta in base ai requisiti dell'attività, ma non possono concedere eccezioni alle norme o ai Termini di servizio.

Puoi riassegnare una richiesta un'ora dopo la sua prima invio. Utilizza il pulsante Riassegna nel piè di pagina delle email di assistenza, nell'email di conferma della creazione della richiesta o in qualsiasi risposta alla richiesta. Puoi anche fare clic sul pulsante "Riassegna" nella parte superiore della pagina dei dettagli della richiesta.

Richiedere videoconferenze

Se ritieni che la tua richiesta possa trarre vantaggio da una videoconferenza/chiamata vocale per facilitare la comunicazione e la risoluzione dei problemi, apri una richiesta di assistenza tecnica e richiedi una videochiamata, descrivendo lo scopo della riunione e indicando possibili orari (incluso il fuso orario). Al ricevimento di una richiesta, l'assistenza di Google Maps Platform pianificherà una sessione utilizzando Google Meet o un sistema di videoconferenza a tua scelta.

Richiedere un report sugli incidenti relativi allo SLA

Se hai riscontrato un incidente che ha violato l'accordo sul livello del servizio (SLA) di Google Maps Platform, puoi aprire una richiesta di assistenza tecnica per richiedere un report sugli incidenti. Se hai aperto una richiesta di assistenza durante l'incidente, puoi richiedere un report sugli incidenti per quella richiesta anziché aprirne una nuova. Il report sull'incidente includerà informazioni sull'impatto e sull'attenuazione dell'incidente, nonché le misure di prevenzione adottate per evitare incidenti simili in futuro.

Richiedere assistenza per un problema di qualità dei dati delle mappe

Se hai un problema complesso relativo alla qualità dei dati delle mappe che richiede un'indagine (ad esempio un potenziale indirizzo mancante o dati sugli indirizzi inaccurati), apri una richiesta all'assistenza tecnica e richiedi un'indagine complessa sui dati delle mappe. Nel tuo caso, includi i dettagli sul problema di qualità dei dati della mappa. Una volta ricevuta la richiesta, l'assistenza di Google Maps Platform ti contatterà per esaminare il problema di qualità dei dati delle mappe e Google potrebbe apportare le modifiche ai dati corrispondenti.

Termini di servizio

Come riferimento: