Opcje pomocy dotyczące usług mobilnych

Pomoc

Masz problemy z korzystaniem z usług mobilności? Możesz wybrać jeden z kilku sposobów uzyskania pomocy.

  • Google zachęca do skontaktowania się z partnerem, jeśli go masz. W przeciwnym razie skontaktuj się z zespołem pomocy Google Maps Platform.
  • Sprawdź, czy w informacjach o wersji są nowe informacje.
  • Poszukaj najnowszej wersji w folderze pobierania kompilacji produkcyjnych Map Google.
  • W przypadku ogólnych pytań dotyczących programowania lub pilnych problemów zapoznaj się z materiałami pomocy Google Maps Platform. Tylko zgłoszenia przesłane przez zespół pomocy Google Cloud są objęte gwarancją jakości usług.
  • Zapoznaj się z warunkami korzystania z usługi.

Okres wsparcia dla wcześniejszych wersji pakietów SDK

O ile Google nie określi inaczej, po wydaniu nowej wersji usług mobilności okres wsparcia dla poprzedniej wersji wynosi 4 miesiące od daty wydania nowej wersji. Google może według własnego uznania zdecydować o dalszym wspieraniu starszej wersji Usług mobilności przez dłuższy czas.

Google publikuje informacje o wersji, aby powiadomić klientów o każdej nowej wersji. Możesz zasubskrybować powiadomienia w konsoli Google Cloud. Informacje o wersjach zawierają datę, od której starsza wersja nie będzie już obsługiwana. W ciągu 4 miesięcy od daty wydania, czyli przed datą podaną w informacjach o wersji, musisz uaktualnić aplikacje dla wszystkich kierowców pojazdów. Starsza wersja pakietu SDK może po określonej dacie zwracać błędy.

Przykład: załóżmy, że 10 kwietnia 2018 r. Google ogłasza wprowadzenie wersji 1.2. W informacjach o wersji podana jest data, od której wcześniejsze wersje nie będą już obsługiwane. W tym przykładzie data nie może być wcześniejsza niż 10 sierpnia 2018 r.

Wybór odpowiedniej usługi pomocy

Google zaleca skonfigurowanie pomocy, zanim będzie ona potrzebna. Porównanie usług pomocy

Aby sprawdzić, jaki poziom pomocy Google Maps Platform jest obecnie dostępny:

  1. Otwórz Pomoc Google Maps Platform w konsoli Google Cloud.
  2. Usługa pomocy jest widoczna u dołu strony.

Pomoc rozszerzona

Pomoc rozszerzona zapewnia czas pierwszej odpowiedzi w ciągu 1 godziny w przypadku problemów o krytycznym wpływie przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, uprawnienia do przekazywania zgłoszeń, badanie bardziej złożonych problemów z danymi map i inne korzyści. Pomoc rozszerzona jest przeznaczona dla osób, które oczekują szybkich odpowiedzi przez całą dobę i dodatkowych usług umożliwiających uruchamianie zadań Google Maps Platform w środowisku produkcyjnym. Więcej informacji znajdziesz w artykule Obsługa klienta Google Maps Platform.

Rejestrowanie się w usłudze pomocy lub jej anulowanie

Tylko administratorzy rozliczeń mogą zmienić wybraną usługę pomocy, ponieważ będzie ona dotyczyć wszystkich projektów połączonych z Twoim bieżącym kontem rozliczeniowym Google Cloud.

Aby zarejestrować się w usłudze pomocy lub ją anulować, skontaktuj się z zespołem sprzedaży.

Skontaktuj się z zespołem pomocy Google Maps Platform

Zespół pomocy Google Maps Platform zapewnia pomoc techniczną i dotyczącą płatności. W przypadku problemów z płatnościami związanych z korzystaniem z usług Google Maps Platform skontaktuj się z zespołem pomocy Google Maps Platform, a nie z zespołem pomocy ds. rozliczeń usługi Google Cloud.

Jeśli nie znajdziesz odpowiedzi na swoje pytania na stronie Stack Overflow lub w narzędziu Issue Tracker, odwiedź stronę pomocy Google Maps Platform w konsoli Cloud.

Na stronie pomocy Google Maps Platform możesz tworzyć nowe zgłoszenia do zespołu pomocy oraz wyświetlać, rozwiązywać i przekazywać istniejące zgłoszenia.

Aby zarządzać zgłoszeniami w konsoli Google Maps Platform, musisz mieć jedną z tych ról:

  • właściciel projektu
  • Edytujący projekt
  • Edytujący pomoc techniczną
  • Wyświetlający pomoc techniczną

Rola wyświetlający pomoc techniczną umożliwia tylko wyświetlanie informacji o zgłoszeniu i nie pozwala na interakcję ze zgłoszeniem ani na jego aktualizowanie.

Więcej informacji o tych rolach, w tym o tym, jak je stosować, znajdziesz w artykule o przyznawaniu dostępu do pomocy. Wyświetl porównanie ról wymienionych w dokumentacji Google Maps Platform.

Tworzenie zgłoszenia do zespołu pomocy

Możliwość tworzenia zgłoszeń do zespołu pomocy mają właściciele projektu, edytujący projekt i edytujący pomoc techniczną. Jeśli nie masz przypisanej żadnej z tych ról, skontaktuj się z właścicielem projektu lub administratorem organizacji i poproś o dostęp.

  1. Odwiedź stronę Utwórz zgłoszenie w konsoli Cloud, aby uzyskać pomoc dotyczącą Google Maps Platform.
  2. Wybierz projekt, którego dotyczy Twoje pytanie, na górnym pasku menu konsoli Cloud.
  3. Wypełnij szczegółowo formularz.
  4. Po utworzeniu zgłoszenia możesz korespondować z zespołem pomocy przez e-maila.

Zarządzanie zgłoszeniami

Wyświetlaj, rozwiązuj lub przekazuj zgłoszenia do zespołu pomocy w konsoli Cloud. Aby skontaktować się z zespołem pomocy w sprawie zgłoszeń, odpowiedz na e-maile dotyczące zgłoszenia. W przyszłości będziesz mieć możliwość odpowiadania na zgłoszenia w konsoli Cloud.

Wyświetl zgłoszenia

Twoje zgłoszenia są widoczne na stronie Zgłoszenia, a najnowsze zgłoszenia są też widoczne na stronie Pomoc Google Maps Platform – przegląd, z której możesz przejść na stronę Zgłoszenia. Wybierz zgłoszenie, aby wyświetlić jego szczegóły i skontaktować się z zespołem pomocy Google Maps Platform.

Zgłoszenia są ograniczone do wybranego projektu, więc zobaczysz tylko te, które zostały utworzone w tym projekcie. Jeśli masz kilka projektów i nie możesz znaleźć oczekiwanego zgłoszenia do zespołu pomocy, sprawdź, czy wyświetlasz projekt, w którym pierwotnie utworzono zgłoszenie.

Rozwiązanie zgłoszenia

Jeśli Twoje zgłoszenie nie wymaga już pomocy, możesz poinformować o tym zespół pomocy e-mailem lub kliknąć przycisk „Rozwiąż” u góry strony ze szczegółami zgłoszenia.

Przyznawanie dostępu do pomocy

Właściciel projektu lub administrator organizacji może przyznać wszystkie dostępne role na stronie uprawnień.

  1. Otwórz stronę Uprawnienia w konsoli Cloud.
  2. Kliknij Wybierz projekt > wybierz projekt z menu > Otwórz.
  3. Kliknij Dodaj i wpisz adres e-mail nowego członka społeczności.
    • Możesz dodawać osoby, konta usługi lub grupy dyskusyjne Google jako użytkowników, ale każdy projekt musi mieć co najmniej 1 użytkownika, który jest osobą fizyczną.
  4. Wybierz rolę użytkownika. Aby przestrzegać sprawdzonych metod dotyczących bezpieczeństwa, zdecydowanie zalecamy przyznanie użytkownikowi najniższych wymaganych uprawnień. Użytkownicy z uprawnieniami Właściciel projektu mogą zarządzać wszystkimi aspektami projektu, w tym go zamknąć.
    • Aby przyznać uprawnienia Właściciel projektu lub Edytujący projekt, wybierz odpowiednią rolę w sekcji Projekt.
    • Aby ograniczyć uprawnienia użytkownika do przesyłania zgłoszeń do pomocy technicznej, w sekcji Pomoc wybierz rolę Edytujący pomoc techniczną.
  5. Zapisz zmiany.

Kontaktowanie się z zespołem pomocy ds. rozliczeń jako administrator rozliczeń

Rola administratora rozliczeń nie przyznaje uprawnień do tworzenia zgłoszeń do pomocy na koncie rozliczeniowym, ponieważ dostęp do pomocy (technicznej lub rozliczeniowej) jest oparty na uprawnieniach do projektu i jest przyznawany właścicielom projektu, edytującym projekt lub edytującym pomoc techniczną w projekcie powiązanym z kontem rozliczeniowym. Jeśli nie masz dostępu do żadnego projektu powiązanego z kontem rozliczeniowym:

  1. Utwórz nowy projekt. Automatycznie przypisano Ci rolę Właściciel projektu w tym projekcie.
  2. Włącz płatności w nowym projekcie, używając konta rozliczeniowego używanego w innych projektach grupy.
  3. Włącz interfejs API Google Maps Platform w tym nowym projekcie.

Dowiedz się, jak utworzyć projekt, włączyć w nim płatności i włączyć interfejs API.

Ponieważ jesteś właścicielem projektu dla tego nowego projektu, masz dostęp do tworzenia zgłoszeń do zespołu pomocy interfejsu API Google Maps Platform z poziomu tego nowego projektu i możesz zadawać pytania dotyczące powiązanego z nim konta rozliczeniowego.

Czas odpowiedzi zespołu pomocy

Czas odpowiedzi zespołu pomocy jest podany w tabeli poniżej (czas rozwiązania problemu może się różnić):

Poziom priorytetu Przykładowe sytuacje: Czas odpowiedzi zespołu pomocy standardowej Czas odpowiedzi w ramach Pomocy rozszerzonej
Krytyczny wpływ – nie można korzystać z usługi w środowisku produkcyjnym

(Dotyczy tylko usług Google Maps Platform oznaczonych jako ogólnie dostępne).

 Twoja sytuacja spełnia wszystkie te kryteria:
  • Nie można korzystać z usługi lub produktu w środowisku produkcyjnym albo wpływ na działalność jest krytyczny (np. utrata przychodów).
  • Nie ma obejścia, które można szybko wdrożyć (w mniej niż 30 minut).
 1 godzina w dni robocze, z wyłączeniem świąt regionalnych 1 godzina w dni robocze i weekendy
Wysoki wpływ – poważne utrudnienia w korzystaniu z usługi

(Dotyczy tylko usług Google Maps Platform oznaczonych jako ogólnie dostępne).

Usługa lub produkt działa gorzej w środowisku produkcyjnym, co powoduje zauważalną liczbę błędów widocznych dla użytkowników.

Wpływ na działalność jest umiarkowany (np. ryzyko utraty przychodów lub spadku produktywności).

Dostępne jest rozwiązanie tymczasowe, które pozwala ograniczyć krytyczny wpływ na działalność firmy i które można szybko wdrożyć.

 24 godziny w dni powszednie 4 godziny w dni powszednie i weekendy,
Średni wpływ – częściowe utrudnienia w korzystaniu z usługi

Problem ma ograniczony zakres lub wagę.

Problem nie ma wpływu na użytkowników.

Wpływ na działalność jest niewielki (np. niedogodności lub zakłócenia drobnych procesów biznesowych).

24 godziny w dni powszednie 24 godziny w dni powszednie
Niski wpływ – można w pełni korzystać z usługi

Wpływ na działalność lub kwestie techniczne jest niewielki lub żaden.

 24 godziny w dni powszednie 24 godziny w dni powszednie

Zapytania dotyczące prywatności

Jeśli masz pytania dotyczące prywatności i ochrony danych, możesz skontaktować się z nami za pomocą formularza zapytania dotyczącego prywatności danych.

Eskalowanie zgłoszenia

Jeśli uważasz, że Twoje zgłoszenie nie jest rozpatrywane w optymalny sposób, możesz je przekazać wyżej. Menedżer ds. eskalacji sprawdzi Twoje zgłoszenie, aby upewnić się, że zostanie ono prawidłowo rozpatrzone. Menedżerowie ds. eskalacji mogą zapewnić dodatkową wiedzę lub lepiej ustalić priorytety zgłoszenia na podstawie wymagań biznesowych, ale nie mogą przyznawać wyjątków od zasad ani warunków korzystania z usługi.

Zgłoszenie możesz przekazać wyżej po godzinie od jego przesłania. Użyj przycisku Przekaż dalej, który znajdziesz w stopce e-maili od zespołu pomocy, w e-mailu z potwierdzeniem utworzenia zgłoszenia lub w dowolnej odpowiedzi na zgłoszenie. Możesz też kliknąć przycisk „Przekaż” u góry strony z informacjami o zgłoszeniu.

Prośba o rozmowę wideo

Jeśli uważasz, że w Twoim przypadku rozmowa głosowa lub wideo ułatwiłaby komunikację i rozwiązanie problemu, otwórz zgłoszenie do zespołu pomocy technicznej i poproś o rozmowę wideo, opisując cel spotkania i proponując możliwe terminy (wraz ze strefą czasową). Po otrzymaniu prośby zespół pomocy Google Maps Platform zaplanuje sesję za pomocą Google Meet lub wybranego przez Ciebie systemu do prowadzenia rozmów wideo.

Przesyłanie prośby o raport o zdarzeniu związany z gwarancją jakości usług

Jeśli wystąpił incydent, który naruszył gwarancję jakości usług (SLA) Mobility, możesz otworzyć zgłoszenie do zespołu pomocy technicznej, aby poprosić o raport o zdarzeniu. Jeśli podczas incydentu zostało otwarte zgłoszenie do zespołu pomocy, możesz poprosić o raport o incydencie w tym zgłoszeniu, zamiast otwierać nowe. Raport o zdarzeniu będzie zawierać informacje o jego skutkach i zastosowanych złagodzeniach oraz o działaniach zapobiegawczych, które zostały podjęte, aby uniknąć takich zdarzeń w przyszłości.

Prośba o pomoc w rozwiązaniu problemu z jakością danych mapy

Jeśli masz złożony problem dotyczący jakości danych mapy, który wymaga zbadania (np. potencjalny brak adresu lub niedokładne dane adresowe), otwórz zgłoszenie do pomocy technicznej i poproś o przeprowadzenie złożonej analizy danych mapy. W zgłoszeniu podaj szczegółowe informacje o problemie z jakością danych mapy. Po otrzymaniu prośby zespół pomocy Google Maps Platform skontaktuje się z Tobą, aby zbadać problem z jakością danych mapy. Google może wprowadzić odpowiednie zmiany w danych.

Warunki korzystania z usługi

Dla informacji: