Weitere Informationen zur Unterhaltung

Sie sind neu bei Gesprächsdesign? Hier findest du einige allgemeine Prinzipien und Konzepte, die dir den Einstieg erleichtern, bevor du dein erstes Beispieldialogfeld erstellst.
In diesem Video stellen wir Ihnen einen Crashkurs vor, in dem wir zeigen, wie Sie bequeme, reibungslose und nutzerorientierte Dialoge erstellen können.

Nach dem Kooperativenprinzip basiert die effiziente Kommunikation auf der Annahme, dass eine Zusammenarbeit unter dem Gespräch von Teilnehmern stattfindet.

Das Kooperativenprinzip kann als vier Regeln bezeichnet werden, die als Grices Maxims bezeichnet werden.

Wir arbeiten instinktiv in Bezug auf... Maxim (oder Regel)
...die Wahrheit über das, was wir sagen Maximale Qualität
...die Menge der von uns bereitgestellten Informationen Maximalmenge
...die Relevanz der Beiträge, die wir leisten Maximale Relevanz
...die Art und Weise, wie wir klar und deutlich kommunizieren möchten, ohne Unklarheiten oder Unklarheiten zu entdecken Das Maximum von Manner
Studien haben gezeigt, dass Nutzer auf Technologien genauso reagieren wie auf einen anderen Menschen. Das bedeutet, dass die Nutzer auf ihr bestehendes Modell der menschlichen Kommunikation zurückgreifen, um das kooperative Prinzip einzuhalten, selbst wenn sie mit der Benutzeroberfläche einer dialogorientierten Benutzeroberfläche interagieren, und erwarten, dass sie auch Ihrer Person entspricht.
Da die Nutzer kooperativ sind, bieten sie oft mehr Informationen an, als sie tatsächlich erforderlich sind.

Das ist möglich.

Dieser Nutzer hat nicht nur die Frage nach dem Schuhtyp beantwortet, sondern er hat auch die Größe angegeben, um das gewünschte Produkt schnell zu finden. Diese Verhaltensweisen sind bei wiederkehrenden Nutzern normal, die wissen, welche anderen Fragen ihnen gestellt werden.

Das ist nicht erlaubt.

Hier erwartete die Person nur die Antwort auf die Frage zum Schuhtyp. Es ist frustrierend für die Nutzer, wenn sie die Schuhgröße noch einmal wiederholen müssen.

Deine Person kann nicht immer auf kooperative Antworten reagieren. In diesen Fällen sollten Sie auf eine einfache und dialogorientierte Fehlerbehandlung zurückgreifen, um den Dialog wieder auf die richtige Ebene zu bringen, ohne den Fehler zu betonen.

Das ist möglich.

Wenn für Ihre Identität eine numerische Antwort erwartet wird, sind kooperative und informative Antworten nicht verständlich. Beheben Sie diesen No Match-Fehler mit einer schnellen Aufforderung.

Das ist nicht erlaubt.

Vermeiden Sie nach Möglichkeit lange Aufforderungen, die wiederholt angezeigt werden. In diesem Fall hat die kürzere Aufforderung denselben Zweck, ohne dass der Nutzer lange warten muss.

Genau wie Ihre Nutzerinnen und Nutzer sollten auch Ihre Mitarbeitenden kooperativ und informativ sein und so viele Informationen wie nötig bereitstellen, um das Gespräch anzuregen.

Das ist möglich.

Diese Person versucht, alternative Zustellungsoptionen zu finden, die der Nutzerabsicht entsprechen – eine kooperative Geste, um die Unterhaltung voranzubringen.

Das ist nicht erlaubt.

Diese Person versucht nicht, der Absicht des Nutzers gerecht zu werden, und beendet danach die Interaktion.

Sprechen ist zu viel inkognitiver Art als Worte zu klein. Vereinfachen Sie das Verständnis, indem Sie kurz und aus der Sicht des Nutzers relevant bleiben.

Das ist möglich.

Dieses Design ist im Hinblick auf die Relevanz optimiert. Die Identität enthält keine Details, die für die aktuelle Entscheidung nicht relevant sind.

Das ist nicht erlaubt.

Aus Sicht des Nutzers sind die meisten dieser Informationen irrelevant und wiederholen sich. All dies führt zu einer starken Belastung des Nutzers für das kurzfristige Gedächtnis, wenn er geduldig darauf wartet, dass er auf die Runde geht.

Das ist möglich.

Dieses Design ist im Hinblick auf die Relevanz optimiert. Nur sehr wenige Nutzer, die die Vorwahl nicht sagen, werden explizit danach gefragt.

Das ist nicht erlaubt.

Bei diesem Design muss sich jeder Nutzer die Anweisungen für eine Telefonnummer so anhören, wie es für die Person am einfachsten ist, aber nicht für den Nutzer. Es wird außerdem fälschlicherweise davon ausgegangen, dass der Nutzer dies nicht ohne eine Anleitung tun könnte. Daher könnte es sich um eine Fehlermeldung handeln.

Zu wissen, was jemand gesagt hat, ist nicht gleichbedeutend mit seiner Absicht. Oft werden Dinge vorgeschlagen, anstatt sie explizit anzugeben. Die Möglichkeit, „zwischen den Linien“ zu hören, wird als „implizierte Unterhaltung“ bezeichnet.

Implikation statt Auswirkungen Durch den lockeren Umgang mit den Worten „Letzte Nacht habe ich Jan in einem Restaurant mit einer Frau gesehen“ deutet das an, dass John mit einer anderen Frau als seiner Frau zusammen war. Eine Frau, die seine Frau wäre, hätte das gesagt. Aber Logisch war, dass die Frau Johns Frau sein könnte, da alle Frauen Frauen sind.

Das ist möglich.

Achten Sie darauf, dass Sie die Formulierung für Formulierungen wie „Das ist es“, „Das ist alles“, „Vielen Dank“ oder „Ich bin fertig“ hinzufügen, wobei die Bedeutung in der Regel „Ich habe alles, was ich benötige, aus dieser Unterhaltung genommen habe und das Gespräch beendet habe“ hinzugefügt wurde. Bis später.“

Das ist nicht erlaubt.

„Das ist es“ wurde keine Grammatik hinzugefügt. Daher wird der Fehler „Keine Übereinstimmung“ ausgelöst.

Unklare und unklare Ausdrucksweisen in einer Unterhaltung werden häufig vermieden. Mit vertrauten Wörtern und Wortgruppen lässt sich die kognitive Auslastung reduzieren. Wenn es um Wortwahl geht, sollten Sie auch Ihre Identität nicht wahrnehmen.

Wenn Sie sich nicht zwischen einigen ähnlichen Begriffen entscheiden können, finden Sie mithilfe von Google Trends heraus, nach welchen Begriffen die Nutzer am häufigsten suchen. Mit dem Google Books Ngram Viewer können Sie herausfinden, welcher Begriff häufiger veröffentlicht wird.

Das ist möglich.

Eventuell hat der Nutzer sich bei der Spracheingabe vertippt oder das Problem schnell behoben. Also erklärt die Persona das Problem in englischer Sprache und fragt noch einmal.

Das ist nicht erlaubt.

„Ungültig“ ist zu technisch und trägt nicht dazu bei, dass Nutzer den Überblick verlieren.

Das ist möglich.

Bestätigungen einfach halten: „Fertig!“ ist ebenfalls eine gute Option.

Das ist nicht erlaubt.

„Transaktion“, „Angefordert“ und „abgeschlossen“ sind formell, nicht dialogorientiert. Diese Nachricht ist auch nicht relevant: Es hat keinen Sinn, den Nutzer daran zu erinnern, dass er gerade eine Transaktion angefordert hat.

Das ist möglich.

Prüfen, ob die Anfrage des Nutzers verstanden wurde, und auf die Ergebnisse verweisen

Das ist nicht erlaubt.

„Übereinstimmende Ereignisse“ ist ein technischer Ausdruck. Die „Übereinstimmung“ ist die Korrelation zwischen der Äußerung des Nutzers und den verfügbaren Konzerten. Jeden Tag wissen die Nutzer gar nicht, wie schwierig es ist, Suchanfragen mit Ergebnissen abzugleichen. Außerdem sind „übereinstimmende Ereignisse“ mehrdeutig. Es kann sich aber auch um Ereignisse handeln, die miteinander übereinstimmen, z. B. „übereinstimmende Socken“.

Kontext

Fortschritte bei der automatischen Spracherkennung (Advanced Speech Recognition, ASR) bedeuten, dass wir fast immer genau wissen, was Nutzer gesagt haben. Es ist aber immer noch schwierig, die Bedeutung der Nutzer zu ermitteln.

Äußerungen können oft nicht isoliert betrachtet werden. Sie können nur im Kontext betrachtet werden.

Ihre Person muss den Kontext im Auge behalten, um die Äußerungen des Nutzers zu verstehen.

Wenn Sie Dialogflow verwenden, finden Sie hier weitere Informationen zum Hinzufügen von Kontext.

Das ist möglich.

Es ist wichtig, dass Sie wissen, dass „er“ sich auf NotARealDJ bezieht. Außerdem muss der Standort des Nutzers bekannt sein, damit sich „die Stadt“ auf „München“ bezieht.

Das ist nicht erlaubt.

In diesem Fall ist die Frage des Nutzers nicht verständlich und der Fehler „Keine Übereinstimmung“ tritt auf.

Der Nutzer muss den Kontext im Auge behalten, um die Zielvorhaben nachzuverfolgen.

Sofern der Nutzer den Betreff nicht ändert, wird der Thread der Unterhaltung fortgesetzt. Daher lassen sich Unklarheiten in der aktuellen Äußerung wahrscheinlich mithilfe von früheren Äußerungen lösen.

Wenn Sie Dialogflow verwenden, lesen Sie den Abschnitt zu Follow-up-Intents.

Das ist möglich.

Anhand von Follow-up-Intents kann die Person erkennen, dass „Was ist ungefähr ein halbes Dutzend?“ ein Folgeelement zur vorherigen Äußerung des Nutzers und interpretiert es als „Wie viel kostet ein Blumenstrauß aus 6 Rosen?“.

Das ist nicht erlaubt.

Wenn deine Aktion Äußerungen in einem größeren Konversationskontext nicht interpretiert, wird entweder die Suchanfrage des Nutzers falsch interpretiert oder es wird ein Fehler zurückgegeben, in diesem Fall der Fehler „Keine Übereinstimmung“.

Bei multimodalen Interaktionen ist alles auf dem Bildschirm Teil des Kontexts der Unterhaltung. Wenn Nutzer sie sehen, nehmen sie an, dass sie auf sie verweisen können.

Das ist möglich.

Erwähne, wo sich ein Artikel auf dem Bildschirm befindet, z.B. „die erste“ oder wie sie aussieht, z.B. „die rote.“

Das ist nicht erlaubt.

Das ist problematisch, wenn Ihre Person nicht weiß, was auf dem Bildschirm zu sehen ist.

Variante

Vielfalt ist die Würze des Lebens. Je mehr davon, desto aufmerksamer werden die Nutzer. Auch abwechslungsreich oder melancholisch ist ein echter Hingucker.

Also zufällig. Für jede Aufforderung gibt es in der Regel ein paar alternative Optionen. Konzentrieren Sie sich auf Aufforderungen, die Nutzer häufig hören, damit diese Formulierungen nicht mühsam sind.

Wenn Sie Dialogflow verwenden, können Sie ganz einfach mehrere Antwortvarianten hinzufügen.

Überlege dir, wie du die Frage „Wie spät ist es?“ beantworten kannst.

Wenn die Nutzer über die Aktion informiert werden, sollten Sie die oben genannten Varianten hinzufügen und sie nach dem Zufallsprinzip unter den Bedingungen spielen, auf die sie zutreffen.

Turning

So vermeiden wir, dass wir uns gegenseitig unterbrechen und Gespräche auf dem gleichen Stand halten. Bei der Abstimmung dreht sich alles darum, wer „das Mikrofon hat“: das Mikrofon aufzunehmen, es aufzunehmen und an einen anderen Lautsprecher zu übergeben. Zur Verwaltung dieses komplexen Prozesses setzen wir auf eine Vielzahl von Hinweisen, die in der Satzstruktur, der Intonation, dem Blick und der Körpersprache eingebettet sind. Obwohl deine Aktion darauf beschränkt ist, diese Hinweise auszudrücken und zu erkennen, kannst du trotzdem Aufforderungen formulieren, die den Nutzer darüber informieren, wann er es tun sollte.
Ihre Person sollte deutlich erkennbar sein, wann der Nutzer dran ist.

Das ist möglich.

Machen Sie den Call-to-Action deutlich, indem Sie eine Frage stellen.

Das ist nicht erlaubt.

Bei diesem Design treten viele Nutzer ab.

Achten Sie darauf, dass die Person nicht ins Gespräch kommt und nicht alle Optionen/Fragen in einer einzelnen Runde präsentiert.

Das ist möglich.

Fragen Sie den Nutzer jeweils nur zu einer einzigen Frage.

Das ist nicht erlaubt.

Sprich nicht weiter, nachdem du eine Frage gestellt hast. Überhäufen Sie den Nutzer nicht mit Optionen und Fragen.

Zusätzliche Ressourcen

Conversation Design: Sprich dieselbe Sprache. Sechs Grundsätze für menschliches Gespräch, um das Design der Voice-Benutzeroberfläche zu revolutionieren von James Giangola, Conversation & Persona Design Lead @ Google
  • Persönlicher VUI eine Persönlichkeit verleihen
  • Unterhaltungen voranbringen
  • Fassen Sie sich kurz.
  • Kontext nutzen
  • Fokus auf das Wesentliche lenken – durch Wortreihenfolge und Stress
  • Unterrichten Sie Befehle nicht einfach.
Method Podcast, Folge 8, Margaret Urban, Senior Interaction Designer @ Google, über die Wissenschaft der Sprache und die Gestaltung von Benutzeroberflächen für Sprachassistenten für Google Assistant

Hier einige Highlights:

  • Den Zauber der Sprache 3:13
  • „Mein ganzes Leben lang faszinierte mich die Sprache. Ich finde es magisch. Es ist wie eine Telepathie – eine Idee, die mir durch das Vibrationen einer Schallwelle in den Kopf geht.“
  • Bei Computercomputern, 2:37
  • „Die Verwendung von Sprache im sozialen Kontext ist sehr wichtig, wenn es um Sprache geht. Wir möchten, dass unsere Computer wie Menschen miteinander kommunizieren. Wir möchten nicht, dass Menschen wie Computer sprechen.“
Unglaubliches, was wir bei Gesprächen tun von Ed Yong. The Atlantic. 4. Januar 2016
„Wenn wir sprechen, wenden wir uns abwechselnd an der richtigen Stelle. Dieses fröhliche, knifflige Klopfen ist so bekannt und scheinbar unscheinbar, dass wir es nur selten darauf hinweisen. Aber der richtige Zeitpunkt: Durchschnittlich dauert jede Abzweigung etwa 2 Sekunden. Die typische Lücke zwischen ihnen beträgt nur 200 Millisekunden – kaum Zeit, um einen Silben auszudrücken. Diese Zahl ist nahezu erreicht. Sie ist kulturell und räumlich beschränkt. Sie ist sogar in sprachspezifischen Gesprächen verfügbar.“
Das Geheimnis des „Um“. Wie klingt das Gespräch nicht so schlecht? Von Julie Beck. The Atlantic. 10. Dezember 2017
„Wenn eine Person eine Frage stellt, dauert es im Durchschnitt 200 Millisekunden, bis sie darauf reagiert. Das ist so schnell, dass wir die Pause nicht einmal hören können. Tatsächlich ist es schneller als unser Gehirn. Das Gehirn braucht ungefähr eine halbe Sekunde, um die Wörter abzurufen, um etwas zu sagen. Das bedeutet, dass sich eine Person vor der Diskussion für das Gespräch meldet, bevor die andere überhaupt zu Ende ist. Anhand des Tons, der Grammatik und der Inhalte einer Sprachausgabe können wir vorhersagen, wann die Spracheingabe durchgeführt werden soll.“
Bedeutung der Pausen in der Unterhaltung von Johnson. Der Economist. 14. Dezember 2017
„Unterhaltung ist anscheinend eine fein abgestimmte Maschine, wie Nick Enfield, ein Linguist an der University of Sydney, in „How We Talk“ vorschlägt. Menschen folgen einer Regel mit dem Namen „Keine Lücke, keine Überschneidung“ und reagieren in etwa 200 Millisekunden auf das Ende einer Gesprächsrunde – etwa die Zeit, die ein Sprint braucht, um auf die Startwaffe zu reagieren. Umso beeindruckender ist das, denn es dauert ungefähr 600 Millisekunden, bis jemand das Gesprochene verstanden hat, indem er mental auf die Wörter wartet und sie ausdrücken lässt.“
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