Рассматривайте разговор как живой и развивающийся опыт. Со временем вы узнаете больше о том, как пользователи взаимодействуют с агентом, что они хотят и в чем нуждаются. Внедряйте более сложные пути и добавляйте новые варианты использования по мере роста ваших потребностей в общении.
Используйте поэтапный подход. Вы можете разрабатывать новые задачи или подзадачи по одной, а затем добавлять их в поток беседы. Удаляйте их по мере необходимости. Например, настройте разговор, чтобы отразить сезонные приоритеты; запрос, который был критическим в декабре, может быть не актуален в июне.
Запускай и учись
Лучший способ оценить качество общения — учиться у пользователей и улучшать дизайн. Для прямой обратной связи проанализируйте данные опроса. Вы также можете просмотреть сообщения пользователей, введенные в произвольном порядке, для косвенной, но бесценной информации о том, как работает агент.
Чтобы получить дополнительную информацию о производительности агента, отслеживайте показатели . Собирайте данные, которые могут повлиять на общение, например
- Частота ответов агентов и пользователей
- Время отклика агента и пользователя
- Количество сообщений, которыми обмениваются
- Тип ответов пользователя, например, свободный тип или предлагаемые ответы.
Опросы обратной связи
Google упрощает запрос обратной связи, отправляя опрос в конце разговора. В каждом опросе есть один обязательный вопрос, касающийся того, учитывал ли разговор потребности пользователя. Вы можете настроить опрос, добавив два шаблонных вопроса и два ваших собственных вопроса .
Чтобы получить наибольшую обратную связь от большинства пользователей, отправьте опрос сразу после завершения разговора: когда пользователь подтвердит, что выполнил свою задачу и у него больше нет вопросов. Если вы не инициируете опрос, Google отправляет его автоматически по истечении заданного промежутка времени.
Используйте опросы, чтобы определить, что работает хорошо, а что нуждается в улучшении. Пользователи застревают? Выражают ли они разочарование в определенный момент? Изменились ли их потребности? Чтобы оценить различные аспекты беседы, полезно просматривать отзывы вместе с беседой, к которой они относятся.
Набранные сообщения
Пользовательские запросы — отличный источник информации о том, что ищут пользователи. Регулярно просматривайте, что люди спрашивают у агента, чтобы определить популярные темы, которые вы хотели бы осветить более официально.
Сконденсируйте путешествие с помощью OAuth
В первой итерации агент может отправлять пользователей на веб-сайт вашего бренда для выполнения задачи, например проверки состояния их банковского счета. Благодаря интеграции с OAuth весь путь может проходить в Business Messages. OAuth особенно полезен, если для разговора требуется проверка личности по соображениям безопасности или для обеспечения индивидуального взаимодействия. Например, авиакомпания может захотеть аутентифицировать пользователя, прежде чем помочь ему изменить рейс.
Рассматривайте разговор как живой и развивающийся опыт. Со временем вы узнаете больше о том, как пользователи взаимодействуют с агентом, что они хотят и в чем нуждаются. Внедряйте более сложные пути и добавляйте новые варианты использования по мере роста ваших потребностей в общении.
Используйте поэтапный подход. Вы можете разрабатывать новые задачи или подзадачи по одной, а затем добавлять их в поток беседы. Удаляйте их по мере необходимости. Например, настройте разговор, чтобы отразить сезонные приоритеты; запрос, который был критическим в декабре, может быть не актуален в июне.
Запускай и учись
Лучший способ оценить качество общения — учиться у пользователей и улучшать дизайн. Для прямой обратной связи проанализируйте данные опроса. Вы также можете просмотреть сообщения пользователей, введенные в произвольном порядке, для косвенной, но бесценной информации о том, как работает агент.
Чтобы получить дополнительную информацию о производительности агента, отслеживайте показатели . Собирайте данные, которые могут повлиять на общение, например
- Частота ответов агентов и пользователей
- Время отклика агента и пользователя
- Количество сообщений, которыми обмениваются
- Тип ответов пользователя, например, свободный тип или предлагаемые ответы.
Опросы обратной связи
Google упрощает запрос обратной связи, отправляя опрос в конце разговора. В каждом опросе есть один обязательный вопрос, касающийся того, учитывал ли разговор потребности пользователя. Вы можете настроить опрос, добавив два шаблонных вопроса и два ваших собственных вопроса .
Чтобы получить наибольшую обратную связь от большинства пользователей, отправьте опрос сразу после завершения разговора: когда пользователь подтвердит, что выполнил свою задачу и у него больше нет вопросов. Если вы не инициируете опрос, Google отправляет его автоматически по истечении заданного промежутка времени.
Используйте опросы, чтобы определить, что работает хорошо, а что нуждается в улучшении. Пользователи застревают? Выражают ли они разочарование в определенный момент? Изменились ли их потребности? Чтобы оценить различные аспекты беседы, полезно просматривать отзывы вместе с беседой, к которой они относятся.
Набранные сообщения
Пользовательские запросы — отличный источник информации о том, что ищут пользователи. Регулярно просматривайте, что люди спрашивают у агента, чтобы определить популярные темы, которые вы хотели бы осветить более официально.
Сконденсируйте путешествие с помощью OAuth
В первой итерации агент может отправлять пользователей на веб-сайт вашего бренда для выполнения задачи, например проверки состояния их банковского счета. Благодаря интеграции с OAuth весь путь может проходить в Business Messages. OAuth особенно полезен, если для разговора требуется проверка личности по соображениям безопасности или для обеспечения индивидуального взаимодействия. Например, авиакомпания может захотеть аутентифицировать пользователя, прежде чем помочь ему изменить рейс.