Чтобы убедиться, что взаимодействие с вашим агентом приносит пользователям удовлетворение, Google отправляет им опросы после того, как они завершили общение с вашим агентом. Если вы хотите собирать данные в разное время, например, в конце разговора, вы можете отправлять опросы в контексте разговора. Опросы отображаются в беседе и позволяют пользователям оставлять отзывы с различными вариантами в зависимости от вопроса.
Время проведения опросов, инициируемых Google, зависит от доступности сообщений агента:
| Доступность | Время опроса |
|---|---|
| Только для ботов | 30 минут после последнего сообщения |
| Только для людей | 24 рабочих часа после последнего сообщения |
| Бот и человек | 24 рабочих часа после последнего сообщения |
Если в ближайшие 7 дней будет < 24 рабочих часов, вместо этого мы используем 24 часа.
Вы можете отправлять один опрос за разговор каждые 24 часа. Если вы отправляете опрос в беседе раньше Google, Google не отправляет опрос в эту беседу. Если ваш агент отправляет несколько опросов в одном разговоре в течение 24 часов, Business Messages пытается отправить пользователю только первый опрос.
В следующий раз, когда пользователь после завершения опроса начнет разговор с вашим агентом, агент отобразит приветствие . Если пользователь не отвечает на опрос, срок действия опроса истекает через 7 дней, и пользователь увидит приветствие в следующем разговоре после истечения срока действия опроса.
Если пользователь отправляет сообщение, не связанное с опросом, когда опрос активен в беседе, Business Messages отменяет опрос и отправляет сообщение пользователя на веб-перехватчик агента.
Если вы не отправляете опросы пользователям, ваш агент все равно получает результаты опросов Google через ваш веб-перехватчик и должен принять и обработать их соответствующим образом.
Вопросы
Опросы могут включать до пяти вопросов, разделенных на три категории: обязательные , шаблонные и пользовательские . Опрос всегда включает обязательный вопрос, затем отображает до двух шаблонных вопросов, а затем отображает до двух настраиваемых вопросов.
Обязательный вопрос
Обязательный вопрос локализован для всех языков, которые поддерживает Business Messages. Пользователи могут ответить пальцем вверх или вниз.
Обязательный вопрос: «Удовлетворяет ли эта служба обмена сообщениями ваши потребности в AGENT_NAME ?»
Шаблонные вопросы
Шаблонные вопросы — это необязательные вопросы, определенные Google, которые локализованы для всех языков, поддерживаемых Business Messages. Опрос может включать до двух шаблонных вопросов. Форматы ответов пользователей различаются в зависимости от вопроса.
Шаблонные вопросы включают в себя
- Как вам понравилось общение AGENT_NAME ?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете AGENT_NAME другу?
- Насколько вероятно, что вы выберете обмен сообщениями в следующий раз, когда обратитесь к AGENT_NAME ?
- Насколько легко было в целом взаимодействовать с AGENT_NAME ?
- Насколько вы согласны или не согласны со следующим утверждением: AGENT_NAME облегчил мне решение моей проблемы.
- Пожалуйста, оцените свою общую удовлетворенность работой сотрудника службы поддержки.
- Помог ли вам этот сеанс чата избежать звонка AGENT_NAME ?
Чтобы просмотреть список всех доступных шаблонных вопросов и получить идентификаторы шаблонов,
- Откройте консоль разработчика Business Communications и войдите в свою учетную запись Google Business Messages.
- Выберите своего агента.
- На панели навигации слева нажмите Опрос .
Пользовательские вопросы
Опрос может включать до двух специальных вопросов. Если вы задаете собственный вопрос, включите версии вопроса для каждого языкового стандарта , который поддерживает ваш агент. Вы должны указать версию каждого вопроса для вашего языкового стандарта по умолчанию. Если пользователь получает опрос, но находится в языковом стандарте, для которого не указана версия настраиваемого вопроса, вопрос отображается так, как он определен в языковом стандарте агента по умолчанию.
Ответы на пользовательские вопросы поддерживают отдельный текст и данные обратной передачи, аналогично предлагаемым ответам .
Настройка опроса
Чтобы настроить опрос для агента,
- Откройте консоль разработчика Business Communications и войдите в свою учетную запись Google Business Messages.
- Выберите своего агента.
- На панели навигации слева нажмите Опрос .
- Добавьте в опрос до двух доступных шаблонных вопросов.
- Нажмите Создать специальный вопрос , чтобы добавить в опрос специальные вопросы.
Параметры форматирования и значений см. в surveyConfig .
Отправить опрос
Чтобы отправить опрос, выполните следующую команду. Замените CONVERSATION_ID идентификатором беседы, в которую вы хотите отправить опрос, а SURVEY_ID уникальным идентификатором опроса.
КУЛЬ
# Copyright 2021 Google LLC # # Licensed under the Apache License, Version 2.0 (the "License"); # you may not use this file except in compliance with the License. # You may obtain a copy of the License at # https://www.apache.org/licenses/LICENSE-2.0 # Unless required by applicable law or agreed to in writing, software # distributed under the License is distributed on an "AS IS" BASIS, # WITHOUT WARRANTIES OR CONDITIONS OF ANY KIND, either express or implied. # See the License for the specific language governing permissions and # limitations under the License. # This code sends a survey to the user: # Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en # Replace the __CONVERSATION_ID__ with a conversation id that you can send messages to # Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/__CONVERSATION_ID__/surveys?surveyId=f4bd7576-6c2e-4674-9db4-d697166f63ce" \ -H "Content-Type: application/json" \ -H "User-Agent: curl/business-messages" \ -H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businessmessages)"
Node.js
/**
* This code sends a survey to the user:
* Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en
*
* This code is based on the https://github.com/google-business-communications/nodejs-businessmessages Node.js
* Business Messages client library.
*/
/**
* Edit the values below:
*/
const PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY = './service_account_key.json';
const CONVERSATION_ID = 'EDIT_HERE';
const businessmessages = require('businessmessages');
const uuidv4 = require('uuid').v4;
const {google} = require('googleapis');
// Initialize the Business Messages API
const bmApi = new businessmessages.businessmessages_v1.Businessmessages({});
// Set the scope that we need for the Business Messages API
const scopes = [
'https://www.googleapis.com/auth/businessmessages',
];
// Set the private key to the service account file
const privatekey = require(PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY);
/**
* Posts a survey to the Business Messages API.
*
* @param {string} conversationId The unique id for this user and agent.
*/
async function sendSurvey(conversationId) {
const authClient = await initCredentials();
// Create the payload for creating a new survey
const apiParams = {
auth: authClient,
parent: 'conversations/' + conversationId,
surveyId: uuidv4(),
resource: {}
};
// Call the message create function using the
// Business Messages client library
bmApi.conversations.surveys.create(apiParams,
{auth: authClient}, (err, response) => {
console.log(err);
console.log(response);
});
}
/**
* Initializes the Google credentials for calling the
* Business Messages API.
*/
async function initCredentials() {
// configure a JWT auth client
const authClient = new google.auth.JWT(
privatekey.client_email,
null,
privatekey.private_key,
scopes,
);
return new Promise(function(resolve, reject) {
// authenticate request
authClient.authorize(function(err, tokens) {
if (err) {
reject(false);
} else {
resolve(authClient);
}
});
});
}
sendSurvey(CONVERSATION_ID);
Ява
import com.google.api.client.googleapis.services.AbstractGoogleClientRequest;
import com.google.api.client.http.HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler;
import com.google.api.client.http.HttpRequest;
import com.google.api.client.googleapis.auth.oauth2.GoogleCredential;
import com.google.api.client.googleapis.javanet.GoogleNetHttpTransport;
import com.google.api.client.http.HttpTransport;
import com.google.api.client.json.jackson2.JacksonFactory;
import com.google.api.client.util.ExponentialBackOff;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.Businessmessages;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.model.*;
import java.io.FileInputStream;
import java.util.Arrays;
import java.util.UUID;
class SendSurveySnippet {
/**
* Initializes credentials used by the Business Messages API.
*/
private static Businessmessages.Builder getBusinessMessagesBuilder() {
Businessmessages.Builder builder = null;
try {
GoogleCredential credential = GoogleCredential
.fromStream(new FileInputStream("PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY"));
credential = credential.createScoped(Arrays.asList(
"https://www.googleapis.com/auth/businessmessages"));
credential.refreshToken();
HttpTransport httpTransport = GoogleNetHttpTransport.newTrustedTransport();
JacksonFactory jsonFactory = JacksonFactory.getDefaultInstance();
// Create instance of the Business Messages API
builder = new Businessmessages
.Builder(httpTransport, jsonFactory, null)
.setApplicationName("Sample Application");
// Set the API credentials and endpoint
builder.setHttpRequestInitializer(credential);
} catch (Exception e) {
e.printStackTrace();
}
return builder;
}
public static void main(String args[]) {
try {
String conversationId = "CONVERSATION_ID";
// Create client library reference
Businessmessages.Builder builder = getBusinessMessagesBuilder();
// Create a new survey to send to the user associated with the conversationId
Businessmessages.Conversations.Surveys.Create request
= bmBuilder.build().conversations().surveys()
.create("conversations/" + conversationId,
new BusinessMessagesSurvey());
request.setSurveyId(UUID.randomUUID().toString());
// Setup retries with exponential backoff
HttpRequest httpRequest =
((AbstractGoogleClientRequest) request).buildHttpRequest();
httpRequest.setUnsuccessfulResponseHandler(new
HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler(
new ExponentialBackOff()));
// Execute request
httpRequest.execute();
} catch (Exception e) {
e.printStackTrace();
}
}
}
Питон
"""This code sends a survey to the user.
Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en
This code is based on the https://github.com/google-business-communications/python-businessmessages
Python Business Messages client library.
"""
import uuid
from businessmessages import businessmessages_v1_client as bm_client
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessMessagesSurvey
from oauth2client.service_account import ServiceAccountCredentials
# Edit the values below:
path_to_service_account_key = './service_account_key.json'
conversation_id = 'EDIT_HERE'
credentials = ServiceAccountCredentials.from_json_keyfile_name(
path_to_service_account_key,
scopes=['https://www.googleapis.com/auth/businessmessages'])
client = bm_client.BusinessmessagesV1(credentials=credentials)
# Create the survey request
survey_request = BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest(
surveyId=str(uuid.uuid4().int),
parent='conversations/' + conversation_id,
businessMessagesSurvey=BusinessMessagesSurvey())
# Send the survey
bm_client.BusinessmessagesV1.ConversationsSurveysService(
client=client).Create(request=survey_request)
Информацию о параметрах форматирования и значений см. в conversations.surveys .
Получайте ответы на опросы
Когда пользователь отвечает на вопрос в опросе, ваш агент получает ответ на свой веб-перехватчик. Получайте и обрабатывайте ответы на опросы так же, как вы получаете сообщения .
Все вопросы в опросе имеют одинаковое значение surveyResponse.survey . Если ваш опрос включает в себя несколько вопросов, убедитесь, что ваша инфраструктура принимает несколько ответов с одинаковым значением surveyResponse.survey и идентифицирует отдельные вопросы по полю surveyResponse.surveyQuestionId .
Текстовые значения для ответов на опросы отображаются в surveyResponse.questionResponseText . Для обязательных и шаблонных вопросов Business Messages возвращает ответ «большой палец вверх» как VERY_SATISFIED и ответ «большой палец вниз» как VERY_DISSATISFIED . Если ответ на пользовательский вопрос включает смайлик, лучше всего полагаться на surveyResponse.questionResponsePostbackData , а не пытаться анализировать значение Юникода.
Ответы на опрос имеют следующий формат.
{
"agent": "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID",
"sendTime": "SEND_TIME",
"conversationId": "CONVERSATION_ID",
"requestId": "REQUEST_ID",
"surveyResponse": {
"survey": "conversations/CONVERSATION_ID/surveys/SURVEY_ID",
"rating": "SURVEY_RATING",
"createTime": "CREATE_TIME",
"surveyQuestionId": "QUESTION_ID",
"questionResponseText": "RESPONSE_TEXT",
"questionResponsePostbackData": "RESPONSE_POSTBACK_DATA",
"questionType": "QUESTION_TYPE",
"questionIndex": QUESTION_INDEX,
"totalQuestionCount": TOTAL_QUESTION_COUNT,
"surveyTriggerSource": "TRIGGER_SOURCE"
}
}
Параметры форматирования и значений см. в разделах UserMessage и SurveyResponse .