В разговорах с агентами Business Messages приветственное сообщение задает тон взаимодействия. Это также позволяет пользователям узнать, что может делать агент, что формирует вопросы и ожидания пользователя.
Агент отправляет приветственное сообщение каждый раз, когда пользователь открывает беседу. Агент также может отображать начала разговора , чтобы направлять пользователей по известным или часто встречающимся путям.
Если пользователь пытается начать разговор в нерабочие часы агента, агент отображает автономное сообщение, которое вы можете использовать, чтобы поделиться альтернативными каналами или предложить следующие шаги. Используя эти настройки, вы можете повысить надежность и удобство использования вашего агента.
Настройки на уровне агента и местоположения
Вы можете указать настройки диалога на уровне агента или местоположения.
Уровень агента: эти настройки диалога применяются ко всем разговорам с агентом во всех точках входа.
Приветственное сообщение на уровне агента может начинаться со слов «Спасибо, что связались с Bridgepoint Runners...». В начале разговора можно сосредоточиться на действиях или информации в масштабах всей компании.
Уровень местоположения: эти настройки переопределяют настройки уровня агента и применяются только к разговорам с этим местоположением через точки входа
PLACESHEETиMAPS.Приветственное сообщение на уровне местоположения может начинаться со слов «Спасибо, что связались с Bridgepoint Runners в Амфитеатре Пкви...». Начало разговора может быть сосредоточено на задачах или информации, связанных с местоположением. В офлайн-сообщении может быть указано, когда заведение откроется в следующий раз.
Места
Агенты и местоположения могут указывать отдельные параметры для тех языковых стандартов, которые они поддерживают. Например, агент может указать приветственное сообщение на английском языке для локали «en» и иметь такое же приветственное сообщение на испанском языке для локали «es». Business Messages разрешает совпадение между заявленным языковым стандартом пользовательского устройства и языковыми стандартами, для которых у агента или местоположения есть настройки диалога.
Соответствие локали указывается в поле resolvedLocale каждого сообщения. Вы можете указать defaultLocale агента или местоположения, который учитывает разрешенное соответствие языкового стандарта. См. Локализация и локали .
Business Messages использует разрешенный языковой стандарт, чтобы определить, какие настройки диалога применить.
Приветственное сообщение
Первое сообщение в разговоре между агентом и пользователем — это приветственное сообщение агента. Приветственное сообщение автоматически появляется после того, как пользователь начинает новый разговор. Хорошее приветственное сообщение формирует ожидания пользователя от взаимодействия с агентом. Чтобы изменить приветственное сообщение, см. раздел Обновление диалоговых настроек .
Начало разговора
В то время как хорошее приветственное сообщение охватывает функциональные возможности агента на высоком уровне и является открытым, хорошее начало разговора направляет пользователей к частым вопросам или известным функциям.
Начало разговора отображается в виде предлагаемых ответов, расположенных вертикально, и сразу же следует за приветственным сообщением. Когда пользователь нажимает кнопку начала разговора, агент получает предопределенный контент и данные обратной передачи, которые вы устанавливаете при указании начала разговора.
Если агент поддерживает автоматизированные функции для определенных запросов, средства начала разговора могут сопоставляться с этими запросами, позволяя вам полагаться на известные входные данные для автоматизации и отправлять пользовательские вопросы в произвольной форме живым агентам, готовым ответить.
У агента может быть максимум 5 участников разговора, а длина каждого участника может быть не более 35 символов.
Чтобы добавить или изменить начало беседы, см. раздел Обновление настроек беседы .
Офлайн-сообщения
Когда пользователь начинает разговор с агентом в нерабочие часы агента (как определено MessagingAvailability ), пользователь получает автономное сообщение агента. При отправке автономного сообщения учитывается только доступность представителя человека. Агенты, у которых есть только представители ботов, всегда отправляют приветственное сообщение. Хорошее офлайн-сообщение
- Рассказывает, почему агент недоступен
- Инструктирует пользователя о соответствующих дальнейших шагах или альтернативных каналах связи.
- Соответствует тону приветственного сообщения и начала разговора.
Плохое офлайн-сообщение
"Извините мы закрыты."
Хорошее офлайн-сообщение
«Сейчас мы закрыты, но снова будем доступны завтра в 8 утра. Если вам нужна срочная помощь, свяжитесь со службой поддержки по телефону +12223334444 или support@gtb.com».
Чтобы отредактировать автономное сообщение, см. раздел Обновление настроек диалога .
Обновить настройки диалога
Чтобы обновить настройки диалога агента для языкового стандарта по умолчанию,
- Откройте консоль разработчика Business Communications и войдите в свою учетную запись Google Business Messages.
- Выберите своего агента.
- На панели навигации слева нажмите Информация об агенте .
При необходимости обновите поля под следующими заголовками:
- Приветственное сообщение
- Офлайн-сообщение
- Политика конфиденциальности
- Начало разговора
Нажмите Сохранить .