Обмен сообщениями — это уникальная форма общения. Его средой является текст, но он нарушает правила формального письма. Это диалог вперед и назад, но ему не хватает тонких намеков на голосовое взаимодействие. В этом руководстве объясняется, как эффективно использовать язык в разговоре с помощью Business Messages.
В реальной жизни разговор протекает интуитивно, но при проектировании автоматизации необходимо добавить человечность. Избегайте роботизированных ответов, сочетая краткость и теплоту. Личность вашего бота может проявиться всего в нескольких словах.
Тщательно подбирайте слова. Используйте язык, который напоминает ваш бренд и задает правильный тон пути пользователя.
Оставайтесь верными своему бренду
Потенциально доступный 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, чат-бот всегда включен и готов помочь. Это ваш идеальный представитель бренда. Представьте, что это реальный человек — как бы он разговаривал с вашими клиентами?
Тон бота может быть более разговорным, но он должен соответствовать устоявшемуся тону вашего бренда. Если у вас есть руководство по языку бренда, воспользуйтесь им. Это поможет вам сохранить индивидуальность бота во всех его ответах.
Не вырезайте и не вставляйте текст с веб-сайта и не заимствуйте его из скриптов колл-центра. Голос бота должен быть искренним и естественным.
Держите это коротким
Создайте импульс с помощью коротких и ярких сообщений. Пишите простые предложения в активном залоге, чтобы поддержать разговор. Не пытайтесь втиснуть слишком много информации в одно сообщение.
Плохое сообщение
Хорошее сообщение
смайлики
Emojis могут многое сделать 🏋️♀️, чтобы получить количество символов ⬇️. ➕ получите 📈 бонус в виде игрового опыта! 😎👍.
При использовании смайлов убедитесь, что игривый тон соответствует варианту использования. Пользователи, заказывающие эвакуатор или просматривающие результаты своих анализов на здоровье, могут быть не в настроении.
Форматированный текст
Текст, выделенный жирным шрифтом и курсивом, может привлечь внимание к важным деталям без добавления дополнительных символов. Используйте форматированный текст экономно, чтобы он выделялся.
Будьте ясны и точны
В начале разговора может быть не более 35 символов, а в предлагаемых ответах и действиях — не более 25, поэтому вам необходимо быть кратким.
Начать разговор можно с таких вопросов, как «Какое сегодня обеденное меню?» Или это могут быть глагольные фразы, например «Войдите в мою учетную запись». Избегайте именной фразы, из-за которой неясно, что произойдет, когда пользователь нажмет на кнопку начала разговора.
Плохое начало разговора
- «Это место»
- "Подробнее"
Хорошее начало разговора
- «Какие у тебя сегодня часы?»
- «Вы открыты завтра?»
Предлагаемые ответы и предлагаемые действия должны иметь четкие и точные обозначения, отражающие ожидания пользователя.
Плохие предлагаемые ответы
- "Счет"
- "Активность"
Хорошие предлагаемые ответы
- «Проверить баланс счета»
- «Просмотреть недавнюю активность»
Используйте дискурсивные маркеры
Если путь пользователя состоит из задачи, состоящей из нескольких шагов, используйте дискурсивные маркеры, чтобы направлять пользователя через этот процесс.
- «Сначала…, Далее…, Наконец…»
- «Теперь…, и…, понял! Вот…»
Держите это свежим
Чтобы избежать повторения, напишите несколько версий одного и того же сообщения и не используйте одну и ту же версию дважды подряд.
Используйте повседневный разговорный язык, включая такие сокращения, как «давай» и «я». Они подходят даже для агентов с серьезным или повышенным тоном.
- «Вот некоторая информация о кросс-тренерах».
- «Хорошо, информация о кросс-тренерах…»
- «Кроссовки? Вот что я нашел».
Подтвердить пользователя
Людям нравится чувствовать себя увиденными. Подтвердите сообщение пользователя словом или фразой распознавания. Это может быть простой префикс, добавленный к ответу агента.
- «Отличный выбор!»
- "ХОРОШО"
- "Хорошо"
- "Понятно"
Если разговор включает в себя передачу обслуживания, быстрое подтверждение может сгладить переход.
- Перед передачей живому агенту:
- «Хорошо. Ваш менеджер по работе с клиентами возьмет на себя обязанности».
- «Энергоэффективность важна. Один из наших экспертов по бытовой технике может ответить на этот вопрос».
- Перед передачей на сайт:
- «Прекрасно! Думаю, я знаю, что ты ищешь».
- «Понял. Позвольте мне отвезти вас в нужное место».
Сделайте так, чтобы агент выглядел умным и отзывчивым. Повторите ключевые детали из сообщения пользователя, чтобы подтвердить, что вы их поняли.
- «Отлично. Мы запланировали для вас уборку на 9 утра 4 октября».
- «Платеж на сумму 50 долларов США по вашей кредитной карте будет отправлен в течение 24 часов».
Потерпеть неудачу изящно
Независимо от тона вашего бренда, агент должен быть полезным и уважительным. Пусть бот возьмет на себя ответственность за любое недопонимание с пользователем.
Если пользователь вводит что-то, что агент не распознает, ответьте резервным вариантом . Это может быть просто: «Извините, я не понимаю». Если бот извиняется, не переусердствуйте. Продолжайте разговор .
- «Извините, я пока не могу на этот вопрос ответить».
- «Извини, я все еще учусь».
Обмен сообщениями — это уникальная форма общения. Его средой является текст, но он нарушает правила формального письма. Это диалог вперед и назад, но ему не хватает тонких намеков на голосовое взаимодействие. В этом руководстве объясняется, как эффективно использовать язык в разговоре с помощью Business Messages.
В реальной жизни разговор протекает интуитивно, но при проектировании автоматизации необходимо добавить человечность. Избегайте роботизированных ответов, сочетая краткость и теплоту. Личность вашего бота может проявиться всего в нескольких словах.
Тщательно подбирайте слова. Используйте язык, который напоминает ваш бренд и задает правильный тон пути пользователя.
Оставайтесь верными своему бренду
Потенциально доступный 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, чат-бот всегда включен и готов помочь. Это ваш идеальный представитель бренда. Представьте, что это реальный человек — как бы он разговаривал с вашими клиентами?
Тон бота может быть более разговорным, но он должен соответствовать устоявшемуся тону вашего бренда. Если у вас есть руководство по языку бренда, воспользуйтесь им. Это поможет вам сохранить индивидуальность бота во всех его ответах.
Не вырезайте и не вставляйте текст с веб-сайта и не заимствуйте его из скриптов колл-центра. Голос бота должен быть искренним и естественным.
Держите это коротким
Создайте импульс с помощью коротких и ярких сообщений. Пишите простые предложения в активном залоге, чтобы поддержать разговор. Не пытайтесь втиснуть слишком много информации в одно сообщение.
Плохое сообщение
Хорошее сообщение
смайлики
Emojis могут многое сделать 🏋️♀️, чтобы получить количество символов ⬇️. ➕ получите 📈 бонус в виде игрового опыта! 😎👍.
При использовании смайлов убедитесь, что игривый тон соответствует варианту использования. Пользователи, заказывающие эвакуатор или просматривающие результаты своих анализов на здоровье, могут быть не в настроении.
Форматированный текст
Текст, выделенный жирным шрифтом и курсивом, может привлечь внимание к важным деталям без добавления дополнительных символов. Используйте форматированный текст экономно, чтобы он выделялся.
Будьте ясны и точны
В начале разговора может быть не более 35 символов, а в предлагаемых ответах и действиях — не более 25, поэтому вам необходимо быть кратким.
Начать разговор можно с таких вопросов, как «Какое сегодня обеденное меню?» Или это могут быть глагольные фразы, например «Войдите в мою учетную запись». Избегайте именной фразы, из-за которой неясно, что произойдет, когда пользователь нажмет на кнопку начала разговора.
Плохое начало разговора
- «Это место»
- "Подробнее"
Хорошее начало разговора
- «Какие у тебя сегодня часы?»
- «Вы открыты завтра?»
Предлагаемые ответы и предлагаемые действия должны иметь четкие и точные обозначения, отражающие ожидания пользователя.
Плохие предлагаемые ответы
- "Счет"
- "Активность"
Хорошие предлагаемые ответы
- «Проверить баланс счета»
- «Просмотреть недавнюю активность»
Используйте дискурсивные маркеры
Если путь пользователя состоит из задачи, состоящей из нескольких шагов, используйте дискурсивные маркеры, чтобы направлять пользователя через этот процесс.
- «Сначала…, Далее…, Наконец…»
- «Теперь…, и…, понял! Вот…»
Держите это свежим
Чтобы избежать повторения, напишите несколько версий одного и того же сообщения и не используйте одну и ту же версию дважды подряд.
Используйте повседневный разговорный язык, включая такие сокращения, как «давай» и «я». Они подходят даже для агентов с серьезным или повышенным тоном.
- «Вот некоторая информация о кросс-тренерах».
- «Хорошо, информация о кросс-тренерах…»
- «Кроссовки? Вот что я нашел».
Подтвердить пользователя
Людям нравится чувствовать себя увиденными. Подтвердите сообщение пользователя словом или фразой распознавания. Это может быть простой префикс, добавленный к ответу агента.
- «Отличный выбор!»
- "ХОРОШО"
- "Хорошо"
- "Понятно"
Если разговор включает в себя передачу обслуживания, быстрое подтверждение может сгладить переход.
- Перед передачей живому агенту:
- «Хорошо. Ваш менеджер по работе с клиентами возьмет на себя обязанности».
- «Энергоэффективность важна. Один из наших экспертов по бытовой технике может ответить на этот вопрос».
- Перед передачей на сайт:
- «Прекрасно! Думаю, я знаю, что ты ищешь».
- «Понял. Позвольте мне отвезти вас в нужное место».
Сделайте так, чтобы агент выглядел умным и отзывчивым. Повторите ключевые детали из сообщения пользователя, чтобы подтвердить, что вы их поняли.
- «Отлично. Мы запланировали для вас уборку на 9 утра 4 октября».
- «Платеж на сумму 50 долларов США по вашей кредитной карте будет отправлен в течение 24 часов».
Потерпеть неудачу изящно
Независимо от тона вашего бренда, агент должен быть полезным и уважительным. Пусть бот возьмет на себя ответственность за любое недопонимание с пользователем.
Если пользователь вводит что-то, что агент не распознает, ответьте резервным вариантом . Это может быть просто: «Извините, я не понимаю». Если бот извиняется, не переусердствуйте. Продолжайте разговор .
- «Извините, я пока не могу на этот вопрос ответить».
- «Извини, я все еще учусь».