同时使用自动化代理和人工客服

自动化服务和实时客服人员是对话式商务的理想搭档。自动化功能可以大规模地提供即时客户服务，成为品牌的第一线支持服务。自动化功能可以处理大量查询，从而提高实时客服人员的工作效率。

对于 Google 自有入口点，必须有人工备份。实时客服人员应介入处理自动化功能无法处理的任何问题，或帮助用户完成特别复杂的任务。

准备后备响应

用户可以自由输入内容，并且可能会说出客服人员无法识别或不支持的内容。不要让本次对话就此结束。规划适当的回退响应。

您的后备方案可以是被动或主动的。这两种方法都可以让您妥善失败。

如果用户输入的消息偏离了理想路径，您可以尝试引导他们回到正轨。如果输入的消息未触发已知的回复，请执行以下操作：

在第一次未能识别到 intent 后，请让用户重新表述其问题，并建议他们可以询问一些什么。提供建议的回复或操作。

“Can you rephrase that? 你可以向我询问商店营业时间、订单状态或自提和送货服务。”
在第二次错过 intent 后，确认错误并将用户转接给实时客服人员。将常见问题解答建议作为额外的后备选项。

“抱歉，我没听懂。您想与人工客服聊天吗？”

在客服人员失败之前，您可以改为寻求人工支持。如果用户输入的消息未触发已知的回答，请立即将用户转接给实时客服人员。将常见问题解答建议作为额外的后备选项。

下面是一些主动响应的示例：

在以下情况下，需要人工接手：

构建各种导致接手的响应。如需了解更多选项，请参阅有关确认用户和妥善失败的指南。如果明确用户需要与人工客服人员交谈，请尽快转接。

以下是一些有助于顺利过渡的方法：

我无法回答这个问题。您是否想与真人聊天？

我目前还没有资格回答这个问题。您想改为与人工客服人员交谈吗？

当实时客服人员加入对话时，请更新代表的显示名称和头像，以便用户知道自己正在与真人互动。

在 Business Messages 中，对话是异步进行的。这意味着不需要立即回复，但用户通常希望获得及时回复。说明人工客服预计会在多长时间内回复。请务必为客服人员设置消息功能可用性，以便用户知道客服人员是否不在线。

如有需要，请提供其他联系方式。您可以视情况指引用户致电支持联系号码或访问网站。

用户可能会不时参与对话，并且可能不会立即回复。当他们重新互动时，他们会看到对话记录。