自动化技术和人工客服是对话型商务的梦之队。自动化可以成为品牌的第一线支持，提供大规模的即时客户服务。自动化功能可以处理大量查询，从而提高人工客服的效率。
对于 Google 拥有的入口点，必须设置人工备份。人工客服应介入以处理自动化并非针对的任何问题，或者帮助用户完成特别复杂的任务。
准备后备响应
用户可以随意输入，并且可能会说出代理无法识别或支持的指令。别让谈话到此结束。规划适当的回退响应。
回退可以是被动式或主动式。这两种方法都允许您正常失败。
- 当用户输入代理无法识别的内容时，响应式回退非常有用。这种方法使代理有了更多机会来检测用户的意图。
- 当用户请求执行某些自动化设计目的时，主动回退非常有用。此方法依赖于实时代理作为最佳支持选项并直接连接用户。
响应式后备广告
当用户输入偏离满意路径的消息时，您可以尝试让用户回到正轨。如果输入的消息没有触发已知的响应，请执行以下操作：
在第一个漏定的意图之后，请要求用户换个角度思考问题，并提出一些可以询问的问题。提供建议的回复或操作。
“可以换个方式说吗？您可以问我商店营业时间、订单状态或自提和配送事宜。”
在错过第二个意图后，确认错误并将用户连接到人工客服。添加常见问题解答建议作为额外的后备方案。
“抱歉，我不太明白。您想要与人工客服聊天吗？”
主动回退
在客服人员遇到失败之前，您可以转为寻求人工支持。如果输入的消息没有触发已知的响应，请立即将用户连接到人工客服。添加常见问题解答建议作为额外的后备方案。
以下是主动回应的一些示例：
- “需要我为您接通我们的产品专家吗？”
- “这对我们的技术专家来说是一个不错的问题。现在，我为您转接。”
- “我仍在不断学习，但我们的客户服务团队可以提供帮助。
适时移交
在以下情况下，需要进行人工移交：
- 用户输入请求人员的消息。
- 用户点按人工客服请求建议。
- 用户重复某个问题，表明他们没有获得所需的答案。
- 代理连续检测到两次错误的意图。
- 代理未能连续两次检测用户的意图。
平稳过渡
构建促成移交的各种响应。如需了解更多选项，请参阅有关确认用户和正常失败的指南。显然，用户需要与人交谈时，尽快转接他们。
您可以通过以下几种方式轻松完成转换：
当人工客服加入对话时，请更新代表性显示名称和头像，让用户知道他们正在与某人互动。
说明回复时间
在 Business Messages 中，对话是异步的。也就是说，用户不需要立即得到回复，但他们往往希望得到及时回复。请指明人工客服应做出响应的时间范围。请务必为代理设置消息功能可用性，以便让用户知道人工服务是否空闲。
- “感谢您的回复。我已将此查询传递给我们的人工客服。 他们会在 5 分钟内回复您。当他们回复时，您会收到通知。”
- “我将为您转接一位专家。他们需要等待 3 分钟才能加入对话届时会通知您。谢谢 🙂?
- “很高兴为您接通人工客服。大约需要 10 分钟。”
如有需要，请提供其他联系方式。在适当情况下，您可以引导用户拨打支持电话或访问网站。
用户可能会前来聊天，可能不会立即回复。当用户再次互动时，他们会看到对话记录。