引导互动

在对话设计中，理想路径是指从用户体验历程的开始到结束的最佳路线。定义您的用例的正常路径。这是用户可以直接按照的步骤序列，可让他们以最少的努力达成目标。

按照简单的步骤操作

一场精彩的对话应该是快速的来回阅读。每条消息都应提供一小段信息，并提示用户执行后续步骤。如果任务涉及多个步骤，请让用户了解他们需要浏览多少信息。

• “让我们开始吧。I have three questions for you."
• “只需三个简单的步骤，即可完成。”
• “只需再完成三步。”

用户与最终目标之间的步骤越多，他们流失的可能性就越大。不过，设定预期有助于用户保持互动度。

具有规范性

您提供的方向越多，旅程就会越顺畅。避免提出含糊不清或开放式问题。向用户索要信息时，请明确说明您需要哪些信息。

• “我从您的账号中获取了您的姓名和电子邮件地址。我只需要您的电话号码。”
• “您首选的入住日期是什么时候？您可以告诉我日期和/或时间。”

使用丰富的功能定义选项

建议和富媒体卡片等丰富功能可让对话更加生动。它们还可用作锚点。建议和卡片可提供客服支持的选项，帮助用户顺利完成流程。

注意 ：即使您的设计依赖于建议，用户也可以自由输入。为代理无法处理的任何文本输入创建后备策略。

建议

建议的回复和建议的操作可帮助用户快速浏览对话。通过定义选项，建议可让您轻松执行后续步骤。

一条消息最多可以包含 13 条建议。如果这还不够，您可以在一条消息中显示最多 12 条建议，并添加一条建议回复以显示更多建议（例如“显示其他选项”）。当用户点按此建议回复时，发送一条包含其他建议的消息。

用户点按某条建议后，未点按的建议会消失。如果您希望这些建议保留在对话中，请将建议嵌入到富媒体卡片中，而不是文本消息中。

复合信息卡和轮播界面

使用富媒体卡片可将视觉媒体、文字和建议组合在一起。请勿仅使用图片或视频。

每张独立的富媒体卡片都应包含文本或建议，以便继续对话。

卡片轮播界面可以向用户展示一系列产品，激发他们的购买欲并让他们比较各种选项。在轮播界面中放置您最希望用户看到的内容；用户可能不会滚动到列表的末尾。您可以使用轮播界面下方的建议来延长转化历程或转向其他内容。

轮播界面最多可包含 10 张富媒体卡片。如果这还不够，您可以在一个轮播界面中显示最多 10 张卡片，并添加一个建议的回复以查看更多信息（例如“向我显示更多方案”）。当用户点按此建议时，请向其发送另一个轮播界面，其中包含其余卡片。

富媒体功能的回退

对于无法在旧款设备上显示的丰富功能，请提供后备文本。

在消息中说明建议选项，以便用户知道后续该怎么做。

对于复杂卡片和轮播界面，请在消息中添加复杂卡片标题和网址。

始终提供后续步骤

有时，用户会遵循不符合其需求的路径。为避免用户卡住，请提供返回选项。定期显示建议回复，将用户引导至关键决策点。例如，

• “Choose a different date”（选择其他日期）
• “查看其他模型”
• “Go back to menu”（返回菜单）

确保每一次对话都提供后续步骤，绝不陷入僵局。这适用于回退和已完成的任务。当用户到达历程结束时，再次显示对话开场白，以便用户开始新任务。