如何进行设计

若要采用对话设计战略方法，请从简单开始并不断迭代。首先设计基本自动化操作，例如使用常见问题解答聊天机器人回答预定义列表中的常见问题。测试并优化基本代理后，您可以在此基础上进行扩展。使用丰富的功能增强互动历程，例如商品搜索。在此阶段，客服人员可能会将用户定向到您的品牌网站以完成任务。最终，您可以使用 OAuth 执行身份验证，让整个流程都在代理中完成，从而提供更加个性化和便捷的体验。

下面简要介绍了 Business Messages 的对话设计。它介绍了迭代设计流程的关键组成部分和操作的一般顺序。

构建基础

• 定义客服人员将支持的用例和相关任务。优先考虑可能产生重大影响的用例。
• 为聊天机器人设计个性，使其体现您的品牌特色，并适合相应用例。
• 撰写欢迎消息，为用户设定预期。明确说明客服机器人可以执行哪些操作，并针对客服机器人支持的任务提供对话启动词。
• 绘制用户从开始到结束的理想路径。为了熟悉对话流程，请先编写一些示例对话。
• 编写简短的消息，引导用户沿着对话路径分步前进。使用简单的语言，模仿自然的人类语音节奏。
• 使用建议回复和操作，为用户提供清晰的选项，让他们知道接下来可以执行哪些操作。
• 预计用户会输入意料之外的内容。为客服人员无法识别或不支持的任何自由输入的消息（即“freetype”）准备回退回答。
• 针对需要实时代理的场景创建转接策略。在显示两个后备回答后，显示在线客服请求建议。
• 邀请真实用户测试客服人员。
• 跟踪与对话质量相关的指标。 查看调查问卷数据并挖掘用户的自由输入消息，了解需要改进哪些方面，从而深入了解客服人员的表现。
• 利用反馈优化对话式体验。

推进

• 向对话流程添加另一个用例。
• 使用富媒体卡片打造富有视觉动态感的体验。使用复合搜索卡轮播界面，让用户浏览一系列选项。
• 测试代理并迭代设计。

Excel

• 向使用情形添加更复杂的工作流。
• 与 OAuth 集成以验证用户的身份，以便用户能够在对话中安全地访问个人账号信息。