测试、学习、优化

将对话视为一种动态体验。随着时间的推移，您会进一步了解用户如何与客服人员互动，以及他们希望客服人员执行哪些操作以及需要客服人员执行哪些操作。随着对话式需求的增长，引入更复杂的历程并添加新的使用情形。

采用增量方法。您可以一次开发一个新任务或子任务，然后将其添加到对话流中。根据需要移除这些文件。例如，调整对话以反映季节性优先事项；12 月至关重要的询问在 6 月可能就没有相关性了。

发布和学习

评估对话质量的最佳方式是从用户那里学习并优化设计。如需直接反馈，请分析调查问卷数据。您还可以查看用户的自由输入消息，以获取有关客服人员表现的间接但有价值的数据分析。

如需详细了解代理的性能，请跟踪指标。捕获可能影响对话式体验的数据，例如

• 客服人员和用户回复率
• 客服人员和用户响应时间
• 交流的短信数量
• 用户回答的类型，例如自由输入或建议的回答

反馈调查问卷

Google 会在对话结束时发送调查问卷，让您轻松请求反馈。每份调查问卷都包含一个必答问题，询问对话是否解决了用户的需求。您可以通过添加两个模板问题和两个您自己的问题来自定义调查问卷。

为了从尽可能多的用户那里获得尽可能多的反馈，请在对话结束时（即用户确认已完成任务且没有其他问题）立即发送调查问卷。如果您未触发调查问卷，Google 会在预定义的时间段后自动发送。

通过调查问卷确定哪些方面做得好，哪些方面需要改进。用户是否遇到了问题？他们是否在某个时间点表达了沮丧？他们的需求是否发生了变化？如需评估对话的不同方面，请同时查看反馈和其所涉及的对话。

自由格式的消息

用户查询是了解用户所需内容的重要信息来源。 定期查看用户向客服人员提出的问题，找出您希望以更正式的方式展示的热门主题。

使用 OAuth 缩短流程

在首次迭代中，代理可能会将用户定向到您品牌的网站，以完成某项任务，例如查看银行账户状态。通过与 OAuth 集成，整个历程都可以在 Business Messages 中完成。如果对话出于安全原因或为了提供个性化体验而需要进行身份验证，OAuth 会特别有用。例如，航空公司可能希望先对用户进行身份验证，然后再帮助他们更改航班。