Автоматизация и живые агенты — команда мечты диалоговой коммерции. Автоматизация может стать первой линией поддержки вашего бренда, обеспечивая немедленное масштабное обслуживание клиентов. Многочисленные запросы могут обрабатываться с помощью автоматизации, что позволяет живым агентам работать более эффективно.
Для точек входа, принадлежащих Google, резервное копирование людей является обязательным. Живые агенты должны вмешаться, чтобы решить любые проблемы, для которых автоматизация не предназначена, или помочь пользователям выполнить особенно сложную задачу.
Подготовьте запасные ответы
Пользователи могут свободно печатать и могут говорить что-то, что агент не распознает или не поддерживает. Не позволяйте этому быть концом разговора. Спланируйте соответствующий запасной ответ.
Ваш запасной вариант может быть реактивным или проактивным. Оба подхода позволяют вам изящно потерпеть неудачу .
- Реактивный резервный вариант полезен, когда пользователь вводит что-то, что агент не распознает. Такой подход дает агенту еще один шанс обнаружить намерения пользователя.
- Упреждающий резервный вариант полезен, когда пользователь запрашивает что-то, для чего автоматизация не предназначена. Этот подход предполагает использование живых агентов как наилучшего варианта поддержки и обеспечивает прямое подключение пользователя.
Реактивный запасной вариант
Когда пользователь вводит сообщение, которое отклоняется от счастливого пути , вы можете попытаться вернуть его на правильный путь. Если набранное сообщение не вызывает известного ответа, выполните следующие действия:
После первого пропущенного намерения попросите пользователя перефразировать свой вопрос и предложите, о чем он может спросить. Предоставьте предлагаемые ответы или действия.
«Можете ли вы это перефразировать? Вы можете спросить меня о часах работы магазина, статусе заказа или получении и доставке».
После второго пропущенного намерения подтвердите ошибку и подключите пользователя к работающему агенту . Включите предложение часто задаваемых вопросов в качестве дополнительного запасного варианта.
«Извините, я не понимаю. Хотите пообщаться с живым агентом?»
Проактивный запасной вариант
Прежде чем у агента появится шанс потерпеть неудачу, вы можете перейти к поддержке человека. Если набранное сообщение не вызывает известного ответа, немедленно подключите пользователя к работающему агенту. Включите предложение часто задаваемых вопросов в качестве дополнительного запасного варианта.
Вот несколько примеров проактивных ответов:
- «Хотите, чтобы я соединил вас с нашим специалистом по продукции?»
- «Это хороший вопрос для нашего технического эксперта. Позвольте мне перевести вас сейчас».
- «Я все еще учусь, но наша команда поддержки клиентов может вам помочь.
Сдать в нужный момент
Передача управления человеком необходима в следующих случаях:
- Пользователь вводит сообщение с запросом к человеку.
- Пользователь нажимает на предложение запроса живого агента.
- Пользователь повторяет вопрос, указывая, что не получил нужного ответа.
- Агент обнаруживает неправильное намерение дважды подряд.
- Агенту не удается обнаружить намерение пользователя дважды подряд.
Переход плавный
Разработайте различные ответы, ведущие к передаче управления. Дополнительные параметры см. в руководствах по подтверждению пользователя и корректному сбою . Когда станет ясно, что пользователю нужно поговорить с человеком, переведите его как можно скорее.
Вот несколько способов облегчить переход:
Когда к разговору присоединяется живой агент, обновите отображаемое имя и аватар представителя , чтобы пользователь знал, что он взаимодействует с человеком.
Укажите время ответа
В Business Messages разговоры асинхронны. Это означает, что ответ не требуется немедленно, но пользователи склонны ожидать быстрого ответа. Укажите сроки, в течение которых живой агент должен ответить. Не забудьте настроить доступность обмена сообщениями для агента, чтобы пользователи знали, если люди недоступны.
- «Спасибо за ваш ответ. Я передал этот запрос одному из наших действующих агентов. Они свяжутся с вами в течение пяти минут. Когда они ответят, вы увидите уведомление».
- «Я соединю вас с одним из наших экспертов. Пройдет 3 минуты, прежде чем он присоединится к разговору. Тогда мы вас уведомим. Спасибо 🙂»
- «Я рад связать вас с живым агентом. Это займет около 10 минут».
При необходимости предложите альтернативные способы связи. При необходимости вы можете предложить пользователям позвонить в службу поддержки или посетить веб-сайт.
Пользователи, скорее всего, придут и уйдут из беседы и не смогут ответить мгновенно. Когда они снова вступают в контакт, им видна история разговора.
,Автоматизация и живые агенты — команда мечты диалоговой коммерции. Автоматизация может стать первой линией поддержки вашего бренда, обеспечивая немедленное масштабное обслуживание клиентов. Многочисленные запросы могут обрабатываться с помощью автоматизации, что позволяет живым агентам работать более эффективно.
Для точек входа, принадлежащих Google, резервное копирование людей является обязательным. Живые агенты должны вмешаться, чтобы решить любые проблемы, для которых автоматизация не предназначена, или помочь пользователям выполнить особенно сложную задачу.
Подготовьте запасные ответы
Пользователи могут свободно печатать и могут говорить что-то, что агент не распознает или не поддерживает. Не позволяйте этому быть концом разговора. Спланируйте соответствующий запасной ответ.
Ваш запасной вариант может быть реактивным или проактивным. Оба подхода позволяют вам изящно потерпеть неудачу .
- Реактивный резервный вариант полезен, когда пользователь вводит что-то, что агент не распознает. Такой подход дает агенту еще один шанс обнаружить намерения пользователя.
- Упреждающий резервный вариант полезен, когда пользователь запрашивает что-то, для чего автоматизация не предназначена. Этот подход предполагает использование живых агентов как наилучшего варианта поддержки и обеспечивает прямое подключение пользователя.
Реактивный запасной вариант
Когда пользователь вводит сообщение, которое отклоняется от счастливого пути , вы можете попытаться вернуть его на правильный путь. Если напечатанное сообщение не вызывает известного ответа, сделайте следующее:
После первого пропущенного намерения попросите пользователя перефразировать свой вопрос и предложите, о чем он может спросить. Предоставьте предлагаемые ответы или действия.
«Можете ли вы это перефразировать? Вы можете спросить меня о часах работы магазина, статусе заказа или получении и доставке».
После второго пропущенного намерения подтвердите ошибку и подключите пользователя к работающему агенту . Включите предложение часто задаваемых вопросов в качестве дополнительного запасного варианта.
«Извините, я не понимаю. Хотите пообщаться с живым агентом?»
Проактивный запасной вариант
Прежде чем у агента появится шанс потерпеть неудачу, вы можете перейти к поддержке человека. Если набранное сообщение не вызывает известного ответа, немедленно подключите пользователя к работающему агенту. Включите предложение часто задаваемых вопросов в качестве дополнительного запасного варианта.
Вот несколько примеров проактивных ответов:
- «Хотите, чтобы я соединил вас с нашим специалистом по продукции?»
- «Это хороший вопрос для нашего технического эксперта. Позвольте мне перевести вас сейчас».
- «Я все еще учусь, но наша команда поддержки клиентов может вам помочь.
Сдать в нужный момент
Передача управления человеком необходима в следующих случаях:
- Пользователь вводит сообщение с запросом к человеку.
- Пользователь нажимает на предложение запроса живого агента.
- Пользователь повторяет вопрос, указывая, что не получил нужного ответа.
- Агент обнаруживает неправильное намерение дважды подряд.
- Агенту не удается обнаружить намерение пользователя дважды подряд.
Переход плавный
Разработайте различные ответы, ведущие к передаче управления. Дополнительные параметры см. в руководствах по подтверждению пользователя и корректному сбою . Когда станет ясно, что пользователю нужно поговорить с человеком, переведите его как можно скорее.
Вот несколько способов облегчить переход:
Когда к разговору присоединяется живой агент, обновите отображаемое имя и аватар представителя , чтобы пользователь знал, что он взаимодействует с человеком.
Укажите время ответа
В Business Messages разговоры асинхронны. Это означает, что ответ не требуется немедленно, но пользователи склонны ожидать быстрого ответа. Укажите сроки, в течение которых живой агент должен ответить. Не забудьте настроить доступность обмена сообщениями для агента, чтобы пользователи знали, если люди недоступны.
- «Спасибо за ваш ответ. Я передал этот запрос одному из наших действующих агентов. Они свяжутся с вами в течение пяти минут. Когда они ответят, вы увидите уведомление».
- «Я соединю вас с одним из наших экспертов. Пройдет 3 минуты, прежде чем он присоединится к разговору. Тогда мы вас уведомим. Спасибо 🙂»
- «Я рад связать вас с живым агентом. Это займет около 10 минут».
При необходимости предложите альтернативные способы связи. При необходимости вы можете предложить пользователям позвонить в службу поддержки или посетить веб-сайт.
Пользователи, скорее всего, будут приходить и уходить из беседы и могут не отвечать мгновенно. Когда они снова вступают в контакт, им видна история разговора.
,Автоматизация и живые агенты — команда мечты диалоговой коммерции. Автоматизация может стать первой линией поддержки вашего бренда, обеспечивая немедленное масштабное обслуживание клиентов. Многочисленные запросы могут обрабатываться с помощью автоматизации, что позволяет живым агентам работать более эффективно.
Для точек входа, принадлежащих Google, резервное копирование людей является обязательным. Живые агенты должны вмешаться, чтобы решить любые проблемы, для которых автоматизация не предназначена, или помочь пользователям выполнить особенно сложную задачу.
Подготовьте запасные ответы
Пользователи могут свободно печатать и могут говорить что-то, что агент не распознает или не поддерживает. Не позволяйте этому быть концом разговора. Спланируйте соответствующий запасной ответ.
Ваш запасной вариант может быть реактивным или проактивным. Оба подхода позволяют вам изящно потерпеть неудачу .
- Реактивный резервный вариант полезен, когда пользователь вводит что-то, что агент не распознает. Такой подход дает агенту еще один шанс обнаружить намерения пользователя.
- Упреждающий резервный вариант полезен, когда пользователь запрашивает что-то, для чего автоматизация не предназначена. Этот подход предполагает использование живых агентов как наилучшего варианта поддержки и обеспечивает прямое подключение пользователя.
Реактивный запасной вариант
Когда пользователь вводит сообщение, которое отклоняется от счастливого пути , вы можете попытаться вернуть его на правильный путь. Если напечатанное сообщение не вызывает известного ответа, сделайте следующее:
После первого пропущенного намерения попросите пользователя перефразировать свой вопрос и предложите, о чем он может спросить. Предоставьте предлагаемые ответы или действия.
«Можете ли вы это перефразировать? Вы можете спросить меня о часах работы магазина, статусе заказа или получении и доставке».
После второго пропущенного намерения подтвердите ошибку и подключите пользователя к работающему агенту . Включите предложение часто задаваемых вопросов в качестве дополнительного запасного варианта.
«Извините, я не понимаю. Хотите пообщаться с живым агентом?»
Проактивный запасной вариант
Прежде чем у агента появится шанс потерпеть неудачу, вы можете перейти к поддержке человека. Если набранное сообщение не вызывает известного ответа, немедленно подключите пользователя к работающему агенту. Включите предложение часто задаваемых вопросов в качестве дополнительного запасного варианта.
Вот несколько примеров проактивных ответов:
- «Хотите, чтобы я соединил вас с нашим специалистом по продукции?»
- «Это хороший вопрос для нашего технического эксперта. Позвольте мне перевести вас сейчас».
- «Я все еще учусь, но наша команда поддержки клиентов может вам помочь.
Сдать в нужный момент
Передача управления человеком необходима в следующих случаях:
- Пользователь вводит сообщение с запросом к человеку.
- Пользователь нажимает на предложение запроса живого агента.
- Пользователь повторяет вопрос, указывая, что не получил нужного ответа.
- Агент обнаруживает неправильное намерение дважды подряд.
- Агенту не удается обнаружить намерение пользователя дважды подряд.
Переход плавный
Разработайте различные ответы, ведущие к передаче управления. Дополнительные параметры см. в руководствах по подтверждению пользователя и корректному сбою . Когда станет ясно, что пользователю нужно поговорить с человеком, переведите его как можно скорее.
Вот несколько способов облегчить переход:
Когда к разговору присоединяется живой агент, обновите отображаемое имя и аватар представителя , чтобы пользователь знал, что он взаимодействует с человеком.
Укажите время ответа
В Business Messages разговоры асинхронны. Это означает, что ответ не требуется немедленно, но пользователи склонны ожидать быстрого ответа. Укажите сроки, в течение которых живой агент должен ответить. Не забудьте настроить доступность обмена сообщениями для агента, чтобы пользователи знали, если люди недоступны.
- «Спасибо за ваш ответ. Я передал этот запрос одному из наших действующих агентов. Они свяжутся с вами в течение пяти минут. Когда они ответят, вы увидите уведомление».
- «Я соединю вас с одним из наших экспертов. Пройдет 3 минуты, прежде чем он присоединится к разговору. Тогда мы вас уведомим. Спасибо 🙂»
- «Я рад связать вас с живым агентом. Это займет около 10 минут».
При необходимости предложите альтернативные способы связи. При необходимости вы можете предложить пользователям позвонить в службу поддержки или посетить веб-сайт.
Пользователи, скорее всего, придут и уйдут из беседы и не смогут ответить мгновенно. Когда они снова вступают в контакт, им видна история разговора.
,Автоматизация и живые агенты — команда мечты диалоговой коммерции. Автоматизация может стать первой линией поддержки вашего бренда, обеспечивая немедленное масштабное обслуживание клиентов. Многочисленные запросы могут обрабатываться с помощью автоматизации, что позволяет живым агентам работать более эффективно.
Для точек входа, принадлежащих Google, резервное копирование людей является обязательным. Живые агенты должны вмешаться, чтобы решить любые проблемы, для которых автоматизация не предназначена, или помочь пользователям выполнить особенно сложную задачу.
Подготовьте запасные ответы
Пользователи могут свободно печатать и могут говорить что-то, что агент не распознает или не поддерживает. Не позволяйте этому быть концом разговора. Спланируйте соответствующий запасной ответ.
Ваш запасной вариант может быть реактивным или проактивным. Оба подхода позволяют вам изящно потерпеть неудачу .
- Реактивный резервный вариант полезен, когда пользователь вводит что-то, что агент не распознает. Такой подход дает агенту еще один шанс обнаружить намерения пользователя.
- Упреждающий резервный вариант полезен, когда пользователь запрашивает что-то, для чего автоматизация не предназначена. Этот подход предполагает использование живых агентов как наилучшего варианта поддержки и обеспечивает прямое подключение пользователя.
Реактивный запасной вариант
Когда пользователь вводит сообщение, которое отклоняется от счастливого пути , вы можете попытаться вернуть его на правильный путь. Если напечатанное сообщение не вызывает известного ответа, сделайте следующее:
После первого пропущенного намерения попросите пользователя перефразировать свой вопрос и предложите, о чем он может спросить. Предоставьте предлагаемые ответы или действия.
«Можете ли вы это перефразировать? Вы можете спросить меня о часах работы магазина, статусе заказа или получении и доставке».
После второго пропущенного намерения подтвердите ошибку и подключите пользователя к работающему агенту . Включите предложение часто задаваемых вопросов в качестве дополнительного запасного варианта.
«Извините, я не понимаю. Хотите пообщаться с живым агентом?»
Проактивный запасной вариант
Прежде чем у агента появится шанс потерпеть неудачу, вы можете перейти к поддержке человека. Если набранное сообщение не вызывает известного ответа, немедленно подключите пользователя к работающему агенту. Включите предложение часто задаваемых вопросов в качестве дополнительного запасного варианта.
Вот несколько примеров проактивных ответов:
- «Хотите, чтобы я соединил вас с нашим специалистом по продукции?»
- «Это хороший вопрос для нашего технического эксперта. Позвольте мне перевести вас сейчас».
- «Я все еще учусь, но наша команда поддержки клиентов может вам помочь.
Сдать в нужный момент
Передача управления человеком необходима в следующих случаях:
- Пользователь вводит сообщение с запросом к человеку.
- Пользователь нажимает на предложение запроса живого агента.
- Пользователь повторяет вопрос, указывая, что не получил нужного ответа.
- Агент обнаруживает неправильное намерение дважды подряд.
- Агенту не удается обнаружить намерение пользователя дважды подряд.
Переход плавный
Разработайте различные ответы, ведущие к передаче управления. Дополнительные параметры см. в руководствах по подтверждению пользователя и корректному сбою . Когда станет ясно, что пользователю нужно поговорить с человеком, переведите его как можно скорее.
Вот несколько способов облегчить переход:
Когда к разговору присоединяется живой агент, обновите отображаемое имя и аватар представителя , чтобы пользователь знал, что он взаимодействует с человеком.
Укажите время ответа
В Business Messages разговоры асинхронны. Это означает, что ответ не требуется немедленно, но пользователи склонны ожидать быстрого ответа. Укажите сроки, в течение которых живой агент должен ответить. Не забудьте настроить доступность обмена сообщениями для агента, чтобы пользователи знали, если люди недоступны.
- «Спасибо за ваш ответ. Я передал этот запрос одному из наших действующих агентов. Они свяжутся с вами в течение пяти минут. Когда они ответят, вы увидите уведомление».
- «Я соединю вас с одним из наших экспертов. Пройдет 3 минуты, прежде чем он присоединится к разговору. Тогда мы вас уведомим. Спасибо 🙂»
- «Я рад связать вас с живым агентом. Это займет около 10 минут».
При необходимости предложите альтернативные способы связи. При необходимости вы можете предложить пользователям позвонить в службу поддержки или посетить веб-сайт.
Пользователи, скорее всего, придут и уйдут из беседы и не смогут ответить мгновенно. Когда они снова вступают в контакт, им видна история разговора.